物业管理投诉中反映的“四乱”

深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，其中绝大部分是由于业主与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。2001年市住宅局物业监察处接到的物业管理方面的有效投诉突破千宗。这些投诉集中反映了“四乱”。

一、乱收费深圳市有关部门对各类住宅物业管理收费标准有明确规定。如政府微利住宅小区按每平方米多层0.35元/月、高层2.60元/月收取；获市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区（大厦）”称号的，收费标准可上浮5%，省级可上浮10%，国家级可上浮20%。但一些物管公司随意列定收费项目和标准，收取装修押金、清扫电梯费、换灯泡费、清运垃圾费、绿化费、保安费、卫生费、煤气管道安装费、电话线入户费等名目繁多的种种费用，高档住宅的乱收费现象更严重。有的物管公司为了多收费，虚报员工数量、虚设服务项目。消费者弄不清哪项该交，哪项不该交，该交的也不知道是否合算。如某花园擅自将物业管理费从0.42元／平方米上调至0.52元／平方米，业主表达不满，联合起来向管理处讨说法，直至管理处许诺回调并将多收的管理费冲减，事态才告平息。景田紫阁林先生投诉说，小区管理处另外按每平方米1.65元加收电费是不合理的。

许多工薪阶层人士感叹“买房容易养房难”--每月支付供楼款，还要交几百上千元物管费，却没有享受到多少服务。物管人员只是“站站岗、扫扫地、收收费”。

根据有关规定，购房者办理立契过户手续时，需要交付占总房价2%的公共维修基金。但一些物管公司收取了公共维修基金后，又向业主收取大中维修费，显然属重复收费。还有许多业主反映，买了房还没入住，物业管理公司就莫名其妙向业主催收物管费。

二、乱开支物业管理公约有明确规定，物业管理公司应当定期向住户公布收支帐目、物管年度计划和小区管理的重大措施，同时接受小区管理委员会或物业产权人、使用人的监督。事实上，不少物业管理公司置若罔闻。许多业主认为物管公司收取的费用与服务不成比例。交了管理费，却不知这些钱花在哪儿？物管公司随意增聘保安员，且保安员的服装频繁更换，这些费用是否合理？物管公司不公布帐目清单，业主有疑虑，很容易引起纠纷。

三、乱处罚少数业主认为物管公司服务不到位，拒交物管费。物管公司不运用正当方式解决问题，而采取停水停电的手段“处罚”。家住龙华镇乐花园的秦小姐告诉记者，住户已抄表到户，电费直接交给了供电局，但因没及时交纳水费和管理费，被停电２天。某商业城的林先生反应，只要与住户发生争执，物业管理处动辄停电停水。这种做法扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益，也激化了双方的矛盾。

四、乱承诺开发商向购房者承诺提供24小时热水或24小时电梯服务，但往往做不到。一些入住率不高或物管费入不敷出的高层楼宇，采用夜间停水、停电梯的办法“节约”经费。住户对此强烈不满，戏称为：清晨体验“上甘岭”，深夜哼哼“步步高”。记者在某着名物业管理公司的BBS上看到一则投诉：“早上自来水像撒尿，凑合着还能洗把脸。今天倒好，滴水没有，只好用纯净水漱口、脸都没洗就上班了。这种状况还要维持多久呵？我受不了了！”业主花钱买物业管理服务，没得到相应的服务还受到诸多限制，能满意吗？万一发生火灾时，缺水怎么办？老人孩子夜里生病电梯不开怎么下楼？晚上加班或有事回来晚了要爬楼梯，遭遇劫匪怎么办？

某小区会所图书室宣称有500多册精美图书供业主阅览。一位业主对这图书室的评价是：“不知从哪个垃圾堆里捡来的书，又破又脏，有的连封面都没有，挑不出一本可看的，或者值得一看的。这样的图书室还不如不办。不信你也去看一看。一次收费一元，月票20元。”业主的说法也许有点夸张，但表明了他的失望情绪。