物业管理市场的形成与发展
物业管理市场的形成与发展
随着社会主义市场经济的发展与住房制度改革的深化，人们对居住环境质量要求不断提高，我国房地产行业得以蓬勃发展，物业管理行业也随之兴起。自1981年3月10日深圳市诞生了中国内地第一家物业管理公司起，经过20多年的不断发展，物业管理行业已初具规模，新建小区都全面推行物业管理。据不完全统计，截至2005年底，全国城镇物业管理覆盖率已接近50%，实行物业管理的房屋面积超过100亿m2，北京物业管理的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，从业人员超过300万人，其中一级资质企业300多家。物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩展到工业区、市政、学校、医院、商场、宾馆、饭店、办公楼等各类物业，并逐步从城市扩展到农村。
物业管理服务以房地产业发展、房地产市场发育为依托，涉及社会服务业的多个领域，包括了房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众多服务内容，成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。
近几年，全国有50多个城市开展了物业管理项目招投标活动，越来越多的物业项目采用了招投标方式确定物业管理企业。以招投标方式选择物业管理企业，促进了公开、公平、公正的市场竞争机制的形成，一方面突出了业主的主导地位，保障了业主权益，降低了物业管理费用，另一方面也促进了物业管理和服务质量的提高。
经过20多年的发展和市场培育，我国物业管理市场已经逐渐形成，市场运行的环境趋于成熟。建立和实施物业管理招标投标制度，最大限度地实现资源的优化配置，是市场竞争的必然选择。对广大业主而言，通过市场竞争选择令业主满意的物业管理企业，不仅能够得到优质物业服务，而且对物业管理市场化也会起到积极推动作用。
物业管理市场的特征
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理是物业管理人员的体力劳动和脑力劳动的支出，因此也是一种商品。这种以物业为对象的管理服务如同其他商品一样，具有价值和使用价值，物业管理服务进入商品交换领域，便构成了物业管理市场。
物业管理市场是物业管理服务交换的场所和领域，是指一定时间和一定空间范围内的物业管理服务交换关系的总和。
物业管理市场通过劳动服务和部分物质服务来满足业主和使用人的需要，其物质服务主要是提供服务场所、设施、材料和工具等。因此物业管理市场又叫做物业管理服务市场，它是服务市场的子市场。由于物业管理市场交换是无形的管理服务，这是市场细分的结果，因此，它有着与其他商品市场不同的特征。
生产与消费同步性
物业管理与其他货物产品生产是有着区别的，通常工厂生产出来的产品不是被直接消费，而是通过商店被消费者购买以后而进入消费时空。而物业管理是管理人员向业主(住户)提供直接服务，服务过程本身就是生产过程，同时也是消费过程，劳动和成果是同时完成的。例如保安服务，保安人员为小区业主(住户)提供门岗值勤、巡查等，当保安员完成安全保卫服务离开岗位时，业主(住户)的安全服务消费也就同时完成。
服务质量的个性化
物业管理服务是通过物业管理企业员工的操作，为业主提供服务，服务的效果必然受到员工服务经验、技术水平、文化层次、情绪和服务态度等因素的影响，同一服务，不同人操作，其服务质量差异性很大，具有个性化特征。
服务的综合性与整体性
物业管理服务与去商店购物服务是不一样的，商店购物服务相对单一、简单、直接。而物业管理服务是集物业的维修养护、清扫保洁、治安管理、庭院绿化、家政服务等多种服务于一体的综合性服务。这种综合性服务内容通常又是相互关联、相互补充的，具有整体性特征。
业主(住户)对需求服务的伸缩性
业主(住户)对物业管理服务的消费有较大的伸缩性，业主(住户)感到方便、满意时，就会经常、及时光顾，感到不便或不理想时，就会延缓，甚至不再想购买服务，特别是在物业管理的专项服务和特色服务上。例如，委托物管公司照顾老人每天去医院针灸，服务好可以长期委托，如果感觉不好则可委托其他人。
物业管理市场的构成
物业管理市场构成要素，主要包括市场主体要素、市场客体要素、市场交换行为要素。
市场主体要素
所谓市场主体要素，是指直接参与或直接影响市场交换的各类行为主体，即商品交换活动的当事人。
(1)供给主体要素
供给主体要素主要是指从事物业管理的各种类型的企业。物业管理企业是指具有法定资格，从事对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动的经济组织。它是依法成立的经济实体，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，有必要的财产，有自己的名称和组织机构，有经营场所和必要的经营条件，能以自己的名义进行民事活动，享有民事权利，承担民事义务。
除此之外，随着物业管理社会化、专业化的发展，一些专业技术公司、劳务公司也迅速增加，如保安公司、维修公司、楼宇立面清洗公司、绿化园林公司、清洁公司等，它们提供专门的劳务服务和专业技术服务，也属于物管市场的供给主体要素。
(2)需求主体要素
需求主体要素是指需要物业管理以及相关服务的各类物业的业主、使用人及房地产开发商。
(3)协调主体要素
协调主体要素是指政府行政主管部门和物业管理协会等民间组织。
为了使物业管理健康发展，沟通政府和企业之间的联系，协会在政府和企业之间发挥着桥梁作用，在企业之间起到相互沟通协调作用，为培育发展物业管理市场起着催化剂作用。
市场客体要素
所谓市场客体要素是指在市场中被进行交换的对象。通常市场客体分为有形商品和无形商品(即劳务)两大类。物业管理市场上的交换对象是物业管理服务，是一种无形的商品。这种劳务具体地体现在对住宅小区(大厦)管理服务的各类工作之中，如：对房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理、安全保卫、清扫保洁、环境绿化、代理租赁，以及应业主(住户)的要求提供的各种服务等。
市场交换行为要素
物业管理市场交换的行为要素是指在物业管理市场活动中各方面主体所采取的交换行为。交换行为能否实现，一方面取决于市场运作环境，这主要表现在政府和行业组织通过政策、法规对物业管理市场的调控;另一方面取决于交换主体的主观意志。只有交换主体在服务项目、服务水平、服务收费等方面的要求符合物业管理政策法规的规定，并形成交换主体各方都能接受的交易条件，交换行为才能得以正常实现。
物业管理市场运作环境是指为规范物业管理运作而制定的相关法律、法规，通常有以下内容：
①围绕着市场经济的开展，国家颁布的一些法律、法规，如：宪法、民法通则、合同法、城市规划法、公司法、价格法、招标投标法等。
②有关房地产业及物业管理行业的法规政策、制度，如：城市房地产管理法，物业管理条例，城市新建住宅小区管理办法，城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，优秀物业管理住宅小区标准，实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度等。
③物业管理企业的设立与资质审查制度。各地方政府根据本地区的物业管理开展的实际情况，制订的有关物业管理企业设立以及资质条件的有关规定。
④各类管理契约文本(合同文本)也相应出台，如：物业管理委托合同文本。
⑤业主委员会的组建及其运作规范，也由各地政府相应制订。
培育和发展物业管理市场
我国各级政府都十分重视加快培育和发展物业管理市场，然而物业管理市场的真正建立还有待于更多方面的努力。
转变业主观念，树立有偿服务观念是培育物业管理市场化的基础
长期以来，特别是实行福利制分房制度的时期，老百姓已经形成了“住房靠国家、挣钱自己花”，“服务维 修国家包”的观念，认为房子是国家给的，服务是义务、不计报酬的。随着我国社会主义市场经济建立，福利分房制度的终止，围绕着房地产而展开的物业管理不再是义务的，物业管理企业所开展的服务具有商品性，按照商品等价交换原则，物业管理企业通过员工劳动服务收取一定报酬是完全应该的。业主(住户)这个观念转变非常重要，它是物业管理市场化最基本的条件，因此，应通过各种宣传渠道使广大业主(住户)树立正确观念，并积极履行有偿服务的各项规章制度。
除了树立有偿服务的观念之外，还应增强业主对物业管理意义的认识，这也是加快物业管理市场化的基础。从推行物业管理市场化的角度来看，目前不少人对物业管理还存在一些模糊认识，必须加大宣传教育的力度，让业主(住户)真正认识和理解物业管理的重要性、必要性，认识到物业管理作为一种社会管理模式，是适应了社会化大生产，与社会主义市场经济体制的不断深化和完善是一致的，尤其随着城镇住房制度改革的深入，原有的公房产权逐步地转为私有产权，形成了房屋产权的多元化格局以后，只有物业管理才能真正发挥其作用。其次，应当认识到实施物业管理，既可以提高城市管理水平，又可给居民创造一个良好的居住环境，能更好地发挥住宅的“享受”功能、“发展”功能和居住环境的“陶冶”功能，提高物业使用寿命。只有广大业主(住户)从思想认识上，把物业管理由“你要管”转变成“我要管”，物业管理市场化才具备了真正的基础。
精心培育，增强市场主体的经营能力，是加快物业管理市场化的重点
物业管理市场化需要物业管理企业积极参与，而物业管理企业要参与就必须要提高经营能力，这样才有参加竞争的能力。如何培养物业管理企业的经营能力呢?
(1)增强经营意识
提高物业管理企业的经营能力，首先要增强其经营意识，尤其我国是刚由计划经济模式转入市场经济模式，许多企业还存在着计划经济时代的那种思维方式，缺乏市场意识，往往不注重效益。所谓企业增强经营意识，就是说企业经营是为了获得利润，只有获得利润，企业才有生命力，物业管理企业要正确处理好经营与服务的关系，正确处理经济效益与社会效益的关系，以科学管理和优质服务获取较好的经济效益，才能使企业不断壮大
(2)加强经营测算
物业管理企业在受聘住宅小区(大厦)物业管理前，要认真搞好调查摸底，了解情况，在此基础上进行经营测算，详细分析挖潜增效的可能性和发展前景，经过认真测算分析后，再决定是否参与竞争，接受聘任。
(3)努力探索经营方式
地区经济发展程度主导着物业管理的经营方式，在经济发达地区，市场经济发展好的地方，物业管理范围可广些，层次可深些，收取的物业管理服务费可高些;但在经济落后地区则行不通，这有一个量力而行的问题。物业管理企业在确定本企业经营方式时一定要据情而定。
企业转变观念，树立市场意识，是培育物业管理市场的核心
物业管理市场化没有物业管理企业员工的努力，按照市场经济要求建立的物业管理市场化也做不成，所以企业必须按照现代企业制度要求加强企业管理。
(1)树立服务意识，强化敬业精神
物业管理是第三产业，它是以服务为宗旨，在物业管理全过程中，应突出“服务”两字。管理也是服务，要树立全心全意为业主(住户)服务意识，树立“住户至上，服务第一”的思想。同时在物业管理的各项服务之中强化敬业精神，一些物业管理公司根据自己管理能力与水平，向全体业主(住户)进行承诺：小区内一些设备出现问题，只要电话打到物业管理公司，五分钟内便赶到现场得到满意服务;有的公司向全体业主(住户)公开自己服务项目、服务质量、收费标准，欢迎业主监督;有的公司在开展有偿服务同时，还有多项无偿服务，等等。这种服务意识深受业主们好评。
(2)树立企业形象、品牌意识和市场意识
随着激烈的市场竞争，物业管理企业越来越重视自己形象的设计。许多企业已采用国际标准作为企业形象标志，这无疑提高了我国物业管理水平;有的企业则打出广告和举办大型活动来宣传自己，积极参与市场竞争。这些重要措施与做法反映出企业开始注重自己的形象，是非常可喜的。更为重要的是，企业应根据实际，首先要增强市场意识，要用自己的服务质量赢得业主(住户)的认可与好评，为企业规模效应奠定基础，从而创造出自己的品牌效应来。
加强立法，正确引导，是加快物业管理市场化进程的保证
市场经济是法制经济，各地政府都在积极地进行物业管理的立法研讨，但真正出台实施的物业管理法规还很少，政府规范性文件也不多，物业管理缺乏法律保证，使许多问题还得不到法律解决。如保障物业公司在正常的经营情况下，实现经费平衡或略有盈利的政策问题;共用和公共性设施强制性维护问题;业主与物业管理公司的权利与义务问题;物业管理的有序竞争问题;物业管理的招标投标问题;物业管理的收费标准和收费难问题等。只有通过立法，解决了物业管理中的一些法律问题，以法律特有的地位，为物业管理当好后盾，提供保证，才能使物业管理市场化不断向前发展。
政府要转变观念，按照市场经济规律办事，是培育物业管理市场的关键
长期以来，政府实行的是计划经济政策，所有事情都是由政府包揽下来，不该管的要管，该管的又没管好，老百姓意见很大。实行社会主义市场经济，必须按市场经济规律办事，因此，政府一定要转变观念，即政府(国家)的主要职能是调节市场，再由市场引导企业，而不能按照计划经济体制下的行政管理方法来运作。在培育物业管理市场化方面政府应做以下工作：
(1)利用媒体进行宣传导向
通过舆论宣传工具引导老百姓正确认识物业管理，理解物业管理，关心物业管理，支持物业管理，加快物业管理的市场化。改变过去报纸电台对物业管理单一的批评多的现象，而应该除了对一些物业管理企业不负责任的做法进行曝光批评之外，还应大量正面地宣传报导物业管理所起的作用，对人民安居乐业带来的好处，一些优秀的管理人员献身于物业管理事业的事迹，以及业主对物业管理的参与，对物业管理公司的关心等。这样才会有利于增强业主的参与意识，有利于物业管理市场化的培育与发展。
(2)利用政府的权威制定有关法律法规，进行政策引导
物业管理工作的开展以及物业管理市场的运作，没有规章制度、法律法规将是不可能的。对物业管理市场形成、发展所必须的文件应尽快制定出台，以便物业管理企业、广大业主(住户)都可依照执行。
(3)组织专家队伍，运用物业考评手段，推动物业管理市场的发展
为了推动物业管理发展，培育好物业管理市场，政府还应根据国家制定的有关优秀住宅小区的条件，积极开展考评达标活动，这样有利于物业管理上水平，有利于物业管理市场化的培育。但政府在开展对优秀住宅小区考评时，要注意三点：一是要调动各方参与意识，积极参加，即除了物业管理企业参与外，还要请上级主管部门，业主委员会代表参加;二是考评应要注重实际管理效果，要防止走过场;三是以评促建，对开展物业管理的住宅小区的评定，其目的是推动物业管理上水平，使物业管理更上一层楼。
(4)严格把好资质审查关，使市场运作中的主体更加规范
为了规范物业管理行为，提高物业管理服务水平，必须对物业管理企业进行资质审查。这是政府宏观管理物业管理的一个重要手段。对物业管理企业进行资质等级管理，按等级标准核发物业管理资质证书，同时每年进行年审。年审不合格单位，在接到通知后限期(通常为3个月)整改，并重新申请年审，仍不合格者，应给予降级或注销资质证书处理。
树立业主“质价相符”的物业管理消费观念
随着物业管理市场的初步形成，广大业主消费观念也趋于成熟，越来越多的业主希望通过竞争选择服务质量高的物业管理企业来提供物业服务。当然，物业管理服务和其他服务一样，都是有成本的，服务质量和标准越高，经营成本和费用消耗越高，自然服务收费也要高一些。对业主来说，要加强“质价相符”的物业管理消费观念，业主要正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，优质的物业服务，应支付与服务质量相一致的物业费。对物业管理企业来讲，也要加强“质价相符”观念，按照物业管理服务等级标准，强化服务意识，提高物业管理服务水平，提供质价相符的服务，真正体现优质优价。物管企业不能只收费，而管理和服务却不到位，这样业主不会满意，“质价相符”也就成为一句空话。
