客服中心培训礼仪全套解说

1 目的

明确客户服务的业务事项及服务要求。

2 范围

适用******物业所接管的各物业服务中心的入住服务接待。

3 职责

3.1 项目物业服务中心负责履行物业服务协议所约定内容;

3.2 技术部负责为项目物业服务中心提供技术支持和现场环境改善的建议。

4 基本要求及控制方法

4.1 基本要求

4.1.1 实行全年 365 天 24 小时，周一至周日 8:00-18:00(白天)、夜间留人值班的报修服务接待制度;

4.1.2 工作人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄;

4.1.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务;

4.1.4 及时、认真做好各类文本等记录工作，字迹清晰、数据准确。

4.2 业户接待

4.2.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行);

4.2.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务;

4.2.3 业户接待的形式：

4.2.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等;

4.2.3.2 专线电话全天 24 小时开通受理报修;

4.2.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议;

4.2.3.4 受理业户的信访函件、书面意见、建议;

4.2.3.5 物业服务质量投诉电话：68907019;

4.2.3.6 实行维修服务回访制度，回访率 100%。

4.3 权籍资料管理

从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。

4.3.1 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅;

4.3.2 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务;

4.3.3 负责对业户权籍资料的保密服务;

4.3.4 及时定期更新业户资料，保证对重要事件能及时通知到业户本人。

4.4 收费管理

4.4.1 收费项目合理、合法、公开;

4.4.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数据准确;

4.4.3 按合同约定的时间前将“缴费通知单”送交业户，或电话通知业户，请业户于约定截止日前付费，逾期由楼管员上门催收;

4.4.4 收费项目

4.4.4.1 物业管理服务费、电梯费、空调费

4.4.4.2 特约服务费

4.4.4.3 代收代缴项目：水电费、取暖费等相关费用;

4.4.4.4 准确、及时做好实收帐册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表;

4.4.4.5 管理服务费的收支帐目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。

4.4.5 档案管理

4.4.5.1 建立一户一档的业户档案;

4.4.5.2 业户档案管理按公司档案管理规范执行。

4.5 业户征询评议管理

4.5.1 入住比例每年向业户发放《******小区/大厦客户满意度调查问卷表》2 次，征询业户意见和要求，并对征集的意见进行公布，接受业户监督，及时改进。

4.5.2 及时做好《******小区/大厦客户满意度调查问卷表》的统计与分析。

4.5.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

4.5.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

4.6 特约服务事项

4.6.1 清洁保洁服务

4.6.2 入户维修服务

5 相关文件

《物业服务标准手册》

6 相关记录

无