十年物业经历总结的工作经验感悟体会！

态度比技能更重要

物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，大部分住户都会谅解的。但如果服务人员满嘴客观理由，住户也不会满意。

服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。

先倾听 后发言

在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪。住户在表达意见时，物业人员要表现出认真倾听的姿态，打开笔记本，记录住户讲话重点，而且此阶段应少说话，重点考虑如何答复住户的要求。待住户结束讲述之后，此时物业人员再耐心提出处理意见，同时表达相互支持的期盼。达到住户气愤而至，满意而归。

奖罚过程重于结果

奖罚是工作管理的有效手段之一。在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。

这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。

上班前十分钟的妙用

物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司经理，可以利用上班前十分钟主动打扫自己办公室，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有效的交流平台。可以起到带头作用，并对员工产生影响，也可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等。

推行接洽会制度

物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此就非常有必要推行接洽会制度。接洽会应是定期的，可以根据业务量确定召开的周期。

接洽会的方式为：经理主持，各部门(班组)领导参加;由与会人员排序汇报工作;领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。会议应该注意的问题是：控制时间，避免过长;汇报的方式最好是清晰利落，简明扼要。通过逐一当众汇报，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋，激发了每个人对工作的思考。还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。

住户影响住户

物业管理离不开住户的支持，采取住户影响住户，住户带动住户的方法是有效的措施。培养社区的骨干住户(或楼长)，通过与这些人更多的进行交流，以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。

沟通的形式可以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可能更好地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体住户是有利的。