物业管理有限公司质量手册:管理职责
物业管理有限公司质量手册:管理职责
1管理承诺
公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
1.1向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。
a）树立质量意识，明确顾客满意是对我们所提供服务的最基本要求；
b）传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
c）通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识，并认识到满足顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性；
1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定，并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行。
1.3总经理定期组织公司管理评审，对公司各方面业务的开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。
1.4总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源。
2以顾客为关注焦点
公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续满足这些不断增长的需求和期望。
2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客进行面对面的交流等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。
2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供内容和服务的规范。
2.3为确保公司所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保得以及时的更新。
以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进。
识别顾客需求→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验→阶段性意见测评→分析和改进→标准化
3质量方针
总经理负责公司质量方针的制定，负责保证质量方针与企业宗旨相适应，对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺，通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解，并对质量方针的持续适宜性进行评审。
（公司质量方针见本手册第2章）
4策划
4.1质量目标
4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质，建立以下质量目标：
序号
项目
实施标准
指标
1
维修工程质量合格率
分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。
100%
2
小区可控案件发生数
实行二十四小时安全巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全管理员岗位职责，在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
0
3
火灾有效控制率
实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知相关部门和领导，以确保小区消防安全。
100%
4
住户有效投诉率
按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需求，将有效投拆记录并及时处理。
0.5%/月
5
专业技术人员持证上岗率
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予以淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，保障员工的素质满足工作要求。
100%
6
顾客满意率
在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强与客户的沟通，确保居民对物业管理工作的满意程度。
满意度4.1
满意率90%
7
员工满意率
按照政策规定安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。
满意度3.9
满意率70%
8
员工流动率
按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。
25%以内
4.1.2公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划，结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标，有关目标的制定确保可测量。
4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量方针的要求。
4.2质量策划
4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划,对质量体系的运行管理负全面责任，公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责，以确保质量管理体系的运行能满足质量要求和质量目标。
4.2.2质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验测量等与质量有关的各个过程，策划的输出形成文件化的质量手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度（包括岗位职责和任职要求等）和质量计划及方案等文件。
4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使之完善，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，采取有关措施保持质量体系的完整和正常运行，确保公司所提供服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响。
4.2.4当公司有新的项目和计划，接到新的订单，向顾客推出一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特殊质量要求时，公司组织适宜的人员进行有关的质量策划并编制相应的质量计划。
4.2.5在对新的项目、计划，新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求：
a）与信息的沟通和传递有关的应用，包括电脑的硬件和软件等适宜技术应用。
b）制定项目运作所需的操作流程，工作和检验测量所需的指导书，管理所需的规章制度等有关的文件，和有与项目有关的图纸和资料等。
c）项目运行所需要的各类设施设备，包括有关的工具和检验测量所需要的设备。
d）适用的情况下，确保项目所需的零件、原材料和其他辅助材料的适宜性。
e）配备适宜的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的技术和能力。
f）对项目有关过程的运行质量应制定适宜的评估和审核计划，在项目进行中和完成后予以相应的评估。
5职责、权限和沟通
1公司确定了各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。（见本手册第3.3节）此外，公司各部门根据本部门情况编制相应人员的岗位职责，有关各部门岗位职责按JSNHWY4.0-01《文件控制程序》进行控制。
2、公司总经理兼任管理者代表，负责确保质量管理体系的实施、维护和持续改善。（见本手册第3.3节）
3公司通过建立总经理接待日、业务简报、公告板、上级领导门户开放制度、座谈沟通交流会议、员工关系专员和设置员工意见箱等多种内部沟通途径，确保公司内部信息传递和沟通的畅通、及时和准确。建立JSNHWY0-01《内部沟通程序》予以规定、管理和控制。
6管理评审
6.1为确保公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。
6.1.1管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。
6.1.2品质主管负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，编写相应的管理评审报告，并负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。
6.1.3公司各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责管理评审中提出的相关的纠正、预防措施的制定和实施。
6.1.4管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并
报管理者代表审核，总经理批准。计划内容应包括：
a）评审时间；
b）评审目的；
c）评审范围及评审重点；
d）参加评审部门（人员）；
e）评审依据；
f）评审内容。
6.1.5管理评审需保证一年至少2次，原则上在每年的一月和七月进行。当出现以下情况时，公司总经理适当考虑是否进行计划外评审。
a）公司人事、经营策略、资源配置发生重大变化时；
b）公司业务范围、所提供服务性质发生重大变化时；
c）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；
d）当法律、法规、标准及其他要求有影响较大的变化时；
e）质量审核中发现严重不合格时。
6.2管理评审的输入
公司管理评审的输入包含以下要求，也可根据具体情况补充其他有关的内容。
a）顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等；
b）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果；
c）各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况；
d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果；
e）以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性；
f）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
6.3管理评审的输出
a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价；
b）与顾客要求有关的服务提供的改进，对现有服务在符合要求方面的评价，
c）服务和业绩改进的内容，是否需要就服务内容、服务提供规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求；
d）组织结构的适宜性；
e）资源需求，包括人力资源，设备设施等有关的要求。
7支持性文件
JSNHWY0-01 《内部沟通程序》
8质量记录
JSNHWY-QM6-F1 《管理评审计划》
JSNHWY-QM6-F2 《管理评审报告》
