交收楼工作规范
1.0 目的
为明确交收楼的工作程序,使相关部门互相配合,保障交收楼工作的顺利进行,特制定本规范。
2.0 范围
本规范适用于各物业公司(管理处)的交收楼工作。
3.0 职责
3.1 客户服务部负责集中交楼的策划、组织、实施;物业部、工程维护部、保安部、环卫部按《交楼方案》的规定协助客户服务部的集中交楼工作。
3.2 客户服务部负责发展商移交的准业主资料的接管。
3.3 工程维护部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管,及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统的接管验收工作,与施工单位进行房屋钥匙的交接。
3.4 物业部负责零星业主收楼工作,并与工程维护部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。
3.5 环卫部与工程维护部共同负责公共绿化的接管验收工作。
3.6 保安部与工程维护部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作,以及接管园区的保卫工作。
4.0 工作内容
4.1 开发商将楼宇交与物业公司验收
4.1.1 物业公司(管理处)负责人在工程竣工15天前负责成立以工程维护部、物业部为主的接管验收组,协同开发商、施工单位进行分户验收、5天内完成第一次验收,(户内按单元验收,公共设备设施按系统验收),并要求施工单位从验收第一天起8天内整改完毕。在整改过程中,必须边整改边验收,验收组在竣工前一天将验收结果书面报督导员,督导员在工程竣工的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。
4.1.2 验收接管组在工程竣工前二天安排分户验收组对 "六通"(通水、通电、通煤气、通邮、通电视、通宽带),紧急备用电源、电梯、消防、道路、环境配套工程等设备设施进行验收。公共设备设施分系统进行验收,户内相关部分设施分单元进行验收;其中通煤气、通邮等不能检测的通过查看证明文件进行检查,验收组在竣工前一天将验收结果书面报督导员,督导员在工程竣工的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。
4.1.3 接管验收组按照四星级清洁标准设计验收表格,在交楼3天前组织一次验收。移交时卫生已达标的,分户验收组与施工单位交接房屋钥匙,验收组在交楼前一天将验收结果书面报督导员,督导员在验收的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。同时分户验收组与客户服务部交接房屋钥匙。交接时应登记数量,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
4.1.4 客户服务部在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房门,如有钥匙与房间不符的,须及时通知工程维护部,工程维护部及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。
4.1.5 待销售部将业户的所有资料都收集齐全发出《入伙通知书》时,物业公司便可以正式向业户交楼。
4.2 物业公司交楼工作程序
4.2.1 交楼前准备工作
4.2.1.1 客户服务部根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天制定《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
4.2.1.2 客户服务部须根据《交楼筹备方案》的内容,准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:
a)交楼前20天物业公司负责人将《物业服务协议》、《住户手册》、《装修手册》文本交物业集团全质办,由全质办呈送物业集团总经理按物业集团总经理批示意见处理;交楼前5天物业公司负责人将一套已经印刷好的上述文本交物业集团全质办备案。
b)制作交楼处标志牌、物业公司(管理处)简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的路线指引牌。
c)根据销售部提供的新收楼的业户资料,编制《业主资料本》(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期)。
d)接收楼宇资料:在该期楼宇竣工验收30天前接收研发中心综合管理部移交的一套施工图;在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接收工程维护部移交的全套竣工资料及施工合同;在交楼17天前,接收销售部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
准备业主资料:在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》,并把交楼所需相关资料放入档案袋里,包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》,业主需签署资料等。
a)准备物业管理相关的法律、法规文件。
4.2.1.3 客户服务部负责人组织现场收楼人员进行培训。
4.2.1.4 客户服务部负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务处、销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。
4.2.1.5 客户服务部对各项环节应安排专人负责,做到分工明确,责任落实到人。
4.2.2 交楼工作程序
4.2.2.1 业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入住通知书》到客户服务部办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,不可验收房屋,如遇特殊情况,经公司领导批准,方可验收。
4.2.2.2 客户服务部负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件,填写《业主档案》,并签署《业主公约》、《物业服务协议》,现场办理管理费委托划帐手续;委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。
4.2.2.3 收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙签收确认书》,然后由物业助理或者维修技工陪同业主去验收房屋。
4.2.2.4 物业助理或维修技工陪同业户验收房屋时,须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题,验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明,《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维护部,第三联交业户。
4.2.2.5 如业户对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,陪同业主验收房屋的工作人员,须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经客户服务部主管审核确认后,暂时不予收取物业管理费。
4.2.2.6 每天收楼工作完成后,应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由客户服务部主管负责制作《交楼日统计表》,经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。
4.2.2.7 客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数,整理后交工程维护部签收,工程维护部维修完毕后再逐户返还客户服务部,由客户服务部主管确认接收。
4.2.2.8 交楼过程中,物业公司(管理处)工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。
4.2.3 收楼后的工作
4.2.3.1 收楼结束,由保安部负责清场工作,客户服务部负责保管交楼中的可再使用物品。
4.2.3.2 客户服务部负责跟进保修工作,避免业主的强烈投诉。
4.2.3.3 对于拒收楼户,客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。
4.2.4 整改完毕后,业主需在《楼宇情况反馈单》上,对整改项目逐项签名确认。
5.0 质量验收标准
5.1 接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。
5.2 前期资料准备齐全。
5.3 收楼手续的各项环节,做到分工明确,责任到人。
5.4 收楼现场秩序井然,各项工作环节安排合理,工作人员的业务达到专业水平。
5.5 资料归档须整理有序、清晰、详实。
5.6 整改项目须跟进及时,完成率达100%。
6.0 相关文件
6.1 《实施细则》
6.2 交楼流程图
7.0 记录表格
7.1《楼宇情况反馈表》(QR-7.5.1-04-04)
7.2《钥匙领(借)用登记表》(QR-7.5.1-04-05)
7.3《物品出入放行条》(QR-7.5.1-04-06)
7.4《业户档案表》(QR-7.5.1-04-07)
7.5《拒收楼房号一览表》(QR-7.5.1-04-08)
7.6《交楼日报表》(QR-7.5.1-04-09)
7.7《房屋钥匙签收确认书》(QR-7.5.1-04-10)
7.8《服务质量考评记录》(QR-7.5.1-04-11)
