倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区

为了化解屡屡发生的物业管理纠纷，建设和谐住区，倡导亲情服务，尽力增进亲情氛围，是一个有重要理论意义和实践意义的课题。对此，本文作如下研究探讨:

一、亲情和亲情氛围

亲情概念内涵丰富外延广阔，它是对人间诸多种情义的概括。

所谓亲情，从狭义上讲主要是指亲人之间的情义，父母儿女、夫妻等亲属之间的手足之情和以血缘为基础的族群之间的情义;从广义上讲它还包括人们之间同区域、或同阶层、同国籍间的情义;人们在交往中(如:共劳动、共处事、共战斗、共娱乐……)形成的同事、朋友之情义;甚至还包括邻国、邻邦之间共处共荣之间的友好情义……。可见亲情是一种已经发生的人际关系，又是一种十分广泛而丰富的人的情感体验，它可以体现于人们之间的政治、经济、文化乃至国与国之间的客观关系之中，它是人们生理、心理健康的一个重要标志，是人的本性的一种显示。

所谓亲情氛围也有狭义广义之分，狭义上主要是指家庭、亲属、族群之间形成的一种气氛:广义上是指一切人们之间友善相处的环境，在本文里是特指在物业管理住区内因讲情义、讲友善而成的一种良好风气。

亲情和亲情氛围是自发发生发展的，是一种客观存在，但更需要自觉培育塑造。亲情和亲情氛围是互为条件互相促进的，是一种强大的影响力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起来;可以使相互对立甚至互不相容者之间和好相处;可以影响人们的政治选择，成为经济社会发展的驱动力，影响社会的精神风貌。正如有人把我国每年的三个长假视为是各以“家庭亲情”、“劳动者亲情”、“祖国亲情”为核心的亲情和亲情氛围浓厚的假日，还有“中秋节”、“老人节”、“儿童节”、“母亲节”等等无不都是充满了亲情和亲情氛围的节日，这些假日的消费被人们称之谓是“亲情消费”，是一种巨大的“亲情内需”，这是很恰当的。亲情和亲情氛围是一定人群之间的互爱，它是维系一个家庭、一个国家、一个民族生存发展的重要情感基础。没有亲情和亲情氛围的家庭是名存实亡的家庭，没有亲情和亲情氛围的国家不可能是强大的国家，没有亲情和亲情氛围的民族不可能是独立于世界的民族，正如人们歌唱的那样:让世界充满了爱，世界将永远和平友好相处。由此可见，没有亲情和亲情氛围的物业管理住区，很难真正成为和谐安宁的住区。不把亲情融入物业管理与服务、融入住区各项管理与服务之中，要化解住区矛盾和纠纷就缺乏共同的感情基础，缺乏必备的亲情氛围。

所谓把亲情融人物业管理与服务之中，就是说物业管理企业不仅要依法、依照契约进行管理和服务，而且还要把业主视为亲人那样用浓浓的亲情做好各项管理工作、做好各项隐性服务和显性服务工作，真心实意的为提高业主居住生活质量，在客观大环境(物业市场价格是上下波动的)的许可下，促使其物业保值增值服务。所谓把亲情融入住区各项管理与服务之中，就是指物业管理住区内的党组织、居民委员会、业主委员会和其他相关的管理与服务机构，也要实施人性化、亲情化的管理和服务。此外，被服务者业主也应以亲和的态度，正确对待来自各方面的管理和服务。如果住区内的多方都注重亲情意念的培养积累，那么住区内的亲情氛围就会不断增强，发生矛盾纠纷就会减少，发生了也比较容易化解。

亲情是一种亲和力。在我国现实条件下，它既存在于服务价格之内，又超越于一定等价服务之上，是一种道义力量。但是，人的情感世界是非常复杂的，其作用是多方面、多样、多质的，其中之一就是它也可以成为人们之间发生矛盾纠纷的一个重要动因，起彼此分离作用，从而伤害人们之间已有的良好情感氛围。

二、物业管理纠纷中的情感纽结

物业管理纠纷包括一些突发性事件，究其原因不仅很多而且很复杂但是相关方面、相关人群缺乏理性思维，一时或长期被偏激情绪所左右，是其中重要原因之一。例如:

(一)业主合法维权长期未果，因而采取非理性的偏激行动。

如开发商和他筹办的物业管理企业，诚信缺失，违反合同约定，侵害业主的重大利益，房屋的面积缩水，有严重质量问题，隐瞒和占有经营公摊面积所得，收费项目和标准违反政府规定，对业主的正当交涉采取躲、蒙、骗等错误办法，从而引起众多业主的怨恨，故采取聚众包围开发商，拒交该交的费用，组织示威游行，张贴抗议横幅标语，形成暴力冲突事件，破坏了住区的宁静生活，在偏激情绪的驱动下，也使合法维权转化为非法行动。

(二)在业主自我管理内部，也因意气用事而引发种种纠纷。

如业主和业主因房屋装修、管线维护维修、门前小花园占地、车位停靠、噪音干扰以及日常琐事，因缺乏平心静气的沟通协商而发生诸多有伤和睦的邻里冲突事件:如因业主委员会人选、业主委员会产生程序问题意见分歧甚至严重对立，而引发业主之间的纷争而伤害了住区的亲情氛围;如业主委员会超权行事，不接受业主大会和其他方面的正当监督，直接从事经营活动，获取不正当利益，引起业主的不满;如个别业主委员会委员私利膨胀，故意挑动部分业主哄炒按合同正常运行的物业管理企业，企图用自己亲朋好友的物业管理企业取而代之，引起另一部分业主的愤慨不平，引发争吵对立，严重损害了住区亲和力的培育。

(三)居委会和业主委员会之间关系不够融洽，产生了非理性的言行。

有一些居委会从固有的传统观念出发，对业主委员会的维权意识和维权行为没有好感，认为是多事、惹事，影响了住区的安定和谐，对业主大会、业主委员会的工作不愿指导监督(有的也无力指导监督)，生怕被卷入物业管理纠纷之中，采取漠然处置的态度，缺乏应有的热情，有的甚至采取不给予用章等刁难业主委员会的工作。反之，一些业主委员会或其中的一些成员，对居委会或其中的一些成员也没有好感，认为他们通过物业管理企业占用业主的公摊面积及其房屋，以搞便民活动为名图私利，在矛盾和纠纷面前往往偏袒开发商和物业管理企业。从而导致双方互不信任、互相揪辫揭短、互相为对方正当行举设置障碍，在情感上越来越隔阂，见面不说话，有事不商量。还有的居委会与业委会之间甚至包括物业管理企业，不是主张住区的多元共处共发展，而主张相互包容、替代、兼并，从而使住区人群情绪波动，亲情缺失。

从上述情况看，在现实社会中发生的物业管理纠纷其诱因很多也很复杂，但有一个原因必须引起高度关注，即在处置物业管理矛盾纠纷时，往往只求助于法律的办法(相互投诉)、经济的办法(赔偿、罚款等)，而缺乏道义的、情感方面的手段(即倡导感化的办法，倡导无为而治的办法)。而在通常情况下，人的言语行为，是由一定的认识和激情驱动的，因此物业管理住区内的各方，在注重法律、条例、办法、规则等的实施过程中，同时要注重亲情友善情感的培育，以便减少、缓解物业管理的矛盾和纠纷，更好地推进住区的和谐建设。

三、增进亲情氛围，倡导亲情服务

对物业管理住区发生的矛盾和纠纷，按照国家和政府的法规和政策去认识和处理，是一个必须坚持的基本原则。但在住区的日常管理中，各有关方面自觉注重亲情氛围的培育，倡导亲情服务，既可以避免一些矛盾纠纷的产生和激化，又可以使法规和政策的实施有良好的情感氛围。在倡导亲情服务，增进亲情氛围方面，从一些物业管理辖区和谐建设的成功经验看，各方都要对此负起责任来，都要尽心尽力，是最基本的一条。

(一)住区党组织要起领导毒作用。要充分认识亲情意识、亲情氛围、亲情服务在化解住区矛盾纠纷中的重要作用。要把增进住区的亲情氛围，倡导亲情服务，自觉化解矛盾纠纷，当作住区党组织发挥政治核心作用的重要内容。要协调住区内各方面的党组织和党员---包括住区单位、居民委员会、业主委员会、物业管理企业、中介机构和业主中的党组织和党员，共同为倡导亲情的服务，增进住区的亲情氛围，自觉化解矛盾纠纷，起模范带头作用。要大力总结宣传亲情家庭、亲情邻里、和睦楼层、自我调解矛盾和纠纷的典型，使倡导亲情服务，增进亲情氛围，自觉化解矛盾和纠纷工作学习有榜样，内容和形式不断创新。

(二)住区居委会要充分发挥自治功能和做好政府委托的相关工作。

要把增进亲情氛围，倡导亲情服务，自觉化解矛盾纠纷，贯穿到居民依法自我教育、自我服务、自我管理、自我监督的过程中去，视为是住区稳定和谐建设的重大任务。在住区矛盾纠纷面前，要做到明事理，态度公正，既坚持依法办事，又坚持依德治事，倡导和睦友善，正确维护各方的正当权益。要按照国家和政府的有关规定，主动积极热情正确地实施对业主大会、业主委员会和物业管理企业的指导监督，为他们的和谐共处、共利、共赢，排除障碍，创造有利条件，要通过深入调查研究，充分协商，明确区分居委会、业主委员会、物业管理企业在住区内各自的服务功能和权责利。要在自己开展的各项便民利民活动中，调动有关人群的积极性，开展多种内容、多种形式的亲情服务，为增进住区亲情氛围做出贡献。

(三)业主委员会既要依法理性维权，又要为增进亲情氛围负责。

在监督物业管理企业履行物业服务合同，维护业主合法权益的过程中，要从关心公益事业、关爱自己的家园、维护住区的稳定和谐、增添亲情氛围出发，不做出和从事与法律法规相违背的、与物业管理无关的决定和活动;不支持少数业主的法外过激行为，积极配合公安机关与居民委员会互相协作，共同维护住区内的社会治安等相关工作;要以亲情友善的感情和态度，支持居委会的工作，并心平气和的依照相关法规，诚恳的接受街道办事处和居委会的指导监督，共谋住区的稳定发展;在对待和处理物业管理矛盾纠纷时，要坚持调查研究，严格遵守有关法规和法定程序，主动与有关方面沟通信息，耐心听取和尊重有关各方的意见，坚决不搞任意张贴大字报小字报和组织非法游行等激化矛盾的活动，促使依法理性维权和增添亲情友善氛围相结合;要加强自身建设，注重自我监督，把业委会的工作置于相关方面的监督之下，定期接受考评，并坚持按时换届。

(四)物业管理企业的经营，要坚持以人为本，实施人性化、亲情化服务。

在增进亲情氛围，倡导人性化、亲情化服务，化解物业管理纠纷方面，物业管理企业负有主要实施者的重大责任。从一些物业管理企业的实践看，他们主要采取了以下办法:

1.经营公开化、透明化。他们向业主全盘交底，真心实意的把业主当成自己的主人，从而获得业主的真正信任。即如实移交相关资料(如房屋面积、公摊面积、配套建筑、设备设施及管线等等资料)、公布管理服务成本(包括员工的工资)，使收费标准合理化，定期公布预算、结算和实际账目，定期向业委会或业主代表大会汇报经营管理服务工作，诚恳接受业主、业委会、业主大会的监督，即做到向业主交底、交帐、交心，与广大业主亲密无间，做一个可信、可亲、忠实、勤奋的大管家。

2.从维护业主整体利益和长远利益出发，切实做好隐性服务。所谓隐性服务，是指对住区内供水、供电、供气、供热、供暖、通讯、消防安全等设备设施及其管线的养护、维修和更新工作。这些设备设施和管线大都被安装在墙体内、地下和设备层中，是业主们不常见，但又与业主的日常生活息息相关，是业主物业资产的重要组成部分。故一些实施人性化、亲情化服务的物业管理企业，出于对业主整体利益和长远利益的高度负责，坚持相关的技术标准和质量标准，投入足够的人力物力和资金，加大养护和『维修的力度，坚决排除设备带病运行，及时更新必需更新的设备，在市场条件许可下，保证住区物业的保值增值，使业主们感到物业管理企业可信、可敬、可亲。

3.在显性服务中突出亲情服务。对设有电梯的楼宇，除了以极端负责的精神保证电梯安全运行以外，电梯驾驶员实行礼仪服务，对业主上梯要问好，下梯说再见，对老弱病残者和孕妇、儿童，要主动搀扶，象关心亲人一样关爱业主;维修工日夜24小时维修，在业主报修后做到在10分钟以内到达，进门双脚穿戴保洁套，防止影响室内卫生，维修时尽力满足业主要求，维修完毕请业主评判服务质量，让业主感到很舒心;清洁工坚持12小时保沽，用水作业时要告示路过业主小心防滑，雪天、雨天及时铲雪扫除积水，并在楼门口铺置防滑布，绿化工要按时对住区内树木、花草、绿篱施肥、浇水、修剪，使环境幽静美好;保安员要职责明确，纪律严明，装备齐全，业务熟练，礼貌值勤，保证住区安全，行车通畅，在遇到与业主意见分歧时，能尊重业主意愿，当业主有违规行为时，能冷静耐心，以理服人，以情感人，坚持做到既分清是非，又骂不还嘴，打不还手，从而密切了与业主的关系。

实践证明，只要物业管理企业真正摆正了位置，端正了经营思想，坚持quot;取之有道，用之有效，合理取酬quot;，把人性化、亲情化服务落实到各个管理和服务的环节中去，物业管理矛盾和纠纷的发生率就会大幅下降，发生了也容易得到化解。

(五)业主要尊重住区来自各方面的服务劳动，把增进亲情氛围当作自己应尽的义务。

业主作为房屋所有人在物业管理中有多种权利，但在物业管理中也有应尽的义务。他们既是人性化、亲情化服务的对象，同时又是住区亲情氛围营造的参与者、互动者。业主应自觉遵守业主公约、业主大会议事规则、物业管理区域内的规章制度;执行业主大会和业主大会授权业主委员会做出的决定;按照国家有关规定交纳专项维修资金;按时交纳物业服务费用。业主应以平等的态度对待住区内的一切服务人员，依照物业服务合同去监督物业管理服务工作，切不可自视高贵，稍不称心就质疑训斥，甚至骂人打人;要树立相应的消费观念，要实事求是，心平气和，依照物业管理相关规定去对待和处理物业管理的矛盾和纠纷，做一名通情达理能自尊、自爱、可处、可亲的业主。

四、对加强增进亲情氛围的几点建议

如何在住宅与住区增进亲情规划设计、如何在物业管理住区增进亲情氛围，实施亲情服务，还是一件有待广泛探讨和实验的新事物。有关方面必须共同负责，加强协调，给予有力支持和推动。就此，本文提出以下几点对策建议:

(一)要保证增进亲情氛围，有正当的权益基础。

党和政府对增进住区亲情氛围，要加强领导、支持和规范的力度。追根朔源，物业管理纠纷绝大多数是开发商和物业管理企业侵害业主权益引起的，而酿成严重群体事件的，绝大多数又是相关党组织和政府行举不力甚至不作为，久拖不结，引起业主愤慨造成的，而涉及群体重大权益问题，必须实事实办，不是单靠情感沟通能根本解决的。因此，增进物业管理住区的亲情和睦氛围，相关的党组织和政府必须加强行举力度，及时完善相关的法律法规，坚持依法执政和依法行政，切实有效地规范相关各方的言行，从根本上维护各方的正当权益，在当前要特别注重维护业主的正当权益，使增进亲情氛围有正当的权益基础。

(二)要建立多元多方共同增进亲情氛围的协调机制。

物业管理住区居住主体大都是多元的，对其管理又是多渠道的，所以，要增强住区的亲情氛围，不仅多方面要共同负责，而且必须与住区整体管理体制创新一道，建立多元多方共同营造、共谋和谐发展的组织平台，特别是需要建立以住区党组织为核心的由居委会、业主委员会、物业管理企业和公安派出机构人员参与的协调机制。

(三)要加强理论研究和理论指导，保证增进亲情氛围活动沿着正确轨道发展。

增进物业管理住区亲情氛围，倡导人性化、亲情化服务，是对住区人际关系的改善创新，在理论上必然会遇到一系列需要研究的新问题。如在物业管理专业化、企业化、市场化的有偿管理与服务中，如何做到以人为本，真正体现人性化、亲情化服务?如怎样在住区内把市场驱动力和亲和力、各方相互竞争和相互合作、依照法规行事和注重亲情行事、有偿服务和有情服务、感性维权和理性维权等等统一起来?又如对住区诸关系有重要影响的业主委员会法律地位的确定，如何有效防止其权力膨胀、腐败，如何对其实施内部和外部的监督?等等，都需要社会学、城市学、管理学和法学界专业人才，投身调查研究，及时拿出有实践意义的理论成果来。

(四)要尽力培育和增进住区全民的亲情意识，加强物业管理队伍的培训。

这是增进亲情氛围的重要基础。随着城市管理体制改革、住房制度改革、就业制度改革和家庭的小型化，住区内特别是在新建商品房住宅区，已完全打破了原先在老旧小区曾经存在过的“血缘关系”和“行政隶属关系”，人们之间交往少了、邻里情淡薄了。所以，住区内的有关各方面要利用各种机会、各种节假日，多组织内容健康、形式多样的居民业主及相关员工之间的联谊活动，用以培育与增强区域认同意识和亲情意识。特别是物业管理企业要适时地加强对员工进行人性化、亲情化管理与服务的培训。据我们对北京几家物业管理企业近200名普通员工(电梯员、清洁工、保安员、维修工等)的问卷调查，其中来自乡村和小城镇的占95%;年龄在18岁~20岁之间的占65%;初中文化程度的占90%;仅受过简单岗位培训的占93%;自我感觉受到业主尊重的占15%、一般的占78%、轻视的占7%;为了进一步密切与业主的联系，他们建议提高服务质量、加强沟通、提倡互相尊重、心平气和的处理矛盾的占95%以上。可见，培养和加强物业管理企业员工的亲情服务意识势在必行，而且这也正是绝大多数员工出于内心的要求，同时他们也恳切呼吁广大业主与之五动。

(五)媒体要起积极推动作用。

媒体支持增进亲情氛围，倡导人性化、亲情化服务，积极化解矛盾纠纷，建设和谐物业管理住区，其作用将是巨大的。他们无论在报导党和政府加强领导、支持、规范方面，理论界对物业管理住区建设理论创新和实践创新的研究方面，还是在总结和推广典型经验方面，都是大有作为的。媒体切不可为了自身的卖点、追求一时的哄动效益，在物业管理矛盾纠纷问题上刻意煽情，这是无助于矛盾纠纷的化解的;，要多宣传住区多元共处共谋和谐发展的成功经验，多报导增进亲情氛围，实施人性化、亲情化服务的好效果，要使批评揭露服从于和服务于增进住区亲情氛围建设的需要。

事物有矛盾是一个常理，处理好了它可以成为事物向前发展的动力。这一规律在物业管理住区亲情和谐建设中，同样起着不可替代的作用。

文章来源：《首都房地产》第14期