解决物业纠纷的新出路：第三方监理

宋颖 韩朝

一、背景

1.行业、业主自律的局限性

随着社会的进步，业主群体和物业管理企业群体也在从自身角度着手改善着物业行业环境。业主们有了业主公约和章程以及业主委员等在一定程度上约束规范社区成员的行为，物业管理企业也形成了自己的自律组织，如物业管理协会。但由于各自的利益出发点不同，自律毕竟有一定限度，在一定情况下或一定程度上都会将利益的天平偏向自己，在没有外界干涉的情况下，这种情况就会导致双方为自己的利益而争执，得不到及时调和的争执就会演变成矛盾和纠纷。

2.法律手段的局限性

政府有关部分虽然在规范物业管理行业方面做了不少努力，但现行的法律法规在很大程度上还存在可操作性不强，不完善的特点，这就导致了依靠这种强制性手段来预防物业纠纷的效果受到很大的限制。

此外，在现行情况下，物业纠纷产生之后，当事人内部协商达不成共识、又调解不成的情况下，就要靠外界强制解决。这时的方式主要有仲裁和诉讼。

仲裁的很大优势来自其程序的简易和终局性的效力。但在我国物业管理行业中，我们对仲裁机构的法律知识并不否定，却由于他们在物业管理服务方面的专业性却有限，再加上仲裁结果法律的强制性有限等原因，使得仲裁在解决物业纠纷的时候效果受到很大限制。更重要的是，仲裁并不能防范纠纷的发生。它只能是纠纷产生之后的一种补救。

而解决纠纷的最强有力的法律手段便是提起诉讼，但同时，对于普遍的物业公司来说，提起诉讼也是他们解决问题的下下策。业主对物业不满意也是一种普遍现象, 但除非损失重大，否则他们也不愿意提起诉讼。因为双方的互相依存关系, 业主也存在和物业公司一样的心理, 毕竟以后修修补补还要用到物业公司, 所以还是 和为贵 。特别是在物业纠纷的处理中, 由于各方主体之间存在利益依赖关系, 利用诉讼解决纠纷有时反而会深化矛盾, 破坏整个社区的稳定。

二、新出路

如前所述, 物业纠纷是一种特殊的纠纷, 其各方主体间存在利益上的相互依存关系, 决定了这种纠纷不适合通过法律的强制途径解决。而在自律失效仲裁受限的情况下，选择一种类似仲裁的角色实行监理职责的第三方监理制度应该说是一种相对理性的而又有效的选择。

这种第三方物业监理应该是代表业主和物业管理企业双方的共同利益，又不偏重任何一方的一个中立角色，是受业主和物业管理企业的委托，对物业管理企业提供的服务进行监督管理，并对业主的行为进行监督和管理的，在出现纠纷的时候能够公正、有效的进行的调节的人员和机构。

三、物业监理的身份及素质要求

1.物业监理的身份及素质要求

首先，物业监理应该是服务系统主体之外的第三人。

物业监理人员应是站在物业服务子系统之外统筹系统全局的人。他们不单独代表任何一方的利益，相对于物业服务子系统的主体来说是不相关利益的第三方。因为只有这种身份，才能避免以上我们说到的因为各自的不同利益而争执的情况，从而保证物业监理在实施监理职责的时候做到公正、公平。而且，物业监理是系统之外的人，跳出系统更能把握全局，以达到系统整体最优的目标。

其次，物业监理要在物业管理服务方面是专业的。

专业知识和技能是监理行业人员必须具备的前提条件。对于物业监理人员，对物业管理服务过程的熟悉和了解是他们从业的基本前提。只有具备了这些专业的知识和技能，才有可能正确实施监理过程，保证监理工作的有效和公正，使业主和物业管理企业信服。而且，监理公司，受委托可以对物业管理项目的全过程实施管理，从而实现对物业管理活动提供真正意义上的监理咨询。监理人员担负着整个过程的全面管理，责任大、任务重，所以要求他们不仅是拥有专业知识技术技能的高级人才，而且他们要接受过系统培训和全面整合，是懂技术、懂经济、懂法律，具有多方面的知识和技能的复合型人才。

再次，物业监理要有准仲裁员的地位。

应给予监理准仲裁员的地位。他有权作为中间人根据合同条款做出自己的客观判断。对业主和物业管理企业发出指令并约束双方，行使法律上准仲裁员的权力，以保证监理工作的顺利有效进行，真正起到监督管理的作用。

此外，物业监理人员还应具备其它方面的素质。

监理单位是在甲、乙双方之间开展自己的工作，因此，协调管理的能力尤其重要，通过自己的工作和各方面建立良好的合作关系，这对管理服务过程的顺利进行十分重要。监理人员必须具备高尚的职业道德，监理工作还要特别强调公正、公平、廉洁，具备实事求是、廉洁奉公、冷静果断、公正无私的品质。业主、物业管理企业和监理人员之间不是谁领导谁的关系，而是相互间以合同为准则，互相约束的合同职责分工关系。他们之间既要各负其责，独立工作，又要相互尊重，密切合作，监理人员还应该经常、及时地向业主和物业管理企业通报监理工作中出现的情况和问题，以取得理解和支持。物业监理、物业管理企业及业主的工作目标是一致的，要平等相待，以理服人。监理人员还应具有很强的服务的意识，在指出存在某种问题的同时，尽可能帮助找到解决问题的方法，做到嘴勤、腿勤、眼勤、手勤和脑勤，将事前指导、中间控制、事后验收制度融汇于监理工作之中。

2.对物业监理的监督管理

对于物业监理的监督管理，主要以合同条文的方式清楚直接地阐述监理的地位和作用。从而使业主和物业管理企业都能清楚了解如何与监理机构有效协作。监理应独立、公正地承担对整个项目的监督和管理。

3.物业监理和业主委员会及仲裁机构的比较

物业监理的职责一方面类似业主委员会，另一方面又像仲裁机构。

类似业主委员会，因为它负责监督物业管理企业，同时又约束业主。像仲裁机构是因为它是双方矛盾的调解者。但物业监理比业主委员会更公正，因为它不涉及物业利益。他又比仲裁机构更有效，因为它更专业，而且对于物业服务过程进行过程监督和管理，更了解实情，更能防患于未然，将物业纠纷抹煞于萌芽状态，起到预防纠纷的重要作用。

物业监理是物业管理服务全过程的管理者，又是甲、乙双方利益的维护者。一个社区的和谐，达到经济和社会效益的统一，与监理的工作将有着直接的和密切的关系。