上实物业“800”夏令热线为业主解忧

上实物业“800”夏令热线为业主解忧

七月上旬，市房管局在全市物业行业中发出“走百家门，知百家情，解百家忧”活动（以下简称“三百活动”）的通知，上实物业结合自身特点，重视居民呼声，同时将“8006203434”监督投诉热线设为夏令热线，为业主解忧。

夏令热线 七月最忙

上实物业的居民和业主都知道，在管理处内都张贴有小区（楼宇）服务标准，以及一个监督投诉电话：8006203434。这个电话连接了物业和业主，24小时有人值守接听，随时接受业主监督。那么这个联系着近40个管理处的电话究竟在哪里？近日，记者走进夏令热线，了解背后的故事。

“800“热线设在位于徐家汇的上实大厦内，由上实大厦管理处的监控室人员值守，史燕萍就是其中一位。”这台热线一共有4个人轮流值守，今年7月到现在接到十余个电话“，史燕萍一边说着，一边拿出热线登记本核对。记者看到，这本登记本实在算不上厚，但一条一款记录地非常清楚，投诉人姓名、联系方式、被投诉部门、受理人、回复时间、回访结果……仅栏目就细分成17列，而投诉内容又分为维修质量、管理不善、服务态度等等。“夏天来电大多数都是反映台风季节墙面渗水、小区环境卫生等问题的，今年夏天关于车辆管理的电话倒是多了起来。”史燕萍如是说。

根据往年的登记数据显示，“800”热线在七月的来电量是最大的，有的居民甚至会细心地列出一二三事，并提出自己的建议。自接到电话告知被投诉部门起，计算24小时回复时效，如果被通知部门超时仍未能反馈信息，则接线员会联系上实物业品质保障部确认。史燕萍告诉记者，事实上碰到问题时，大多数居民会直接与所在物业管理处沟通，无法解决或者对结果不满意的居民才会打这个热线。“所以这个热线并不‘热’，因为许多问题在现场就得到解决了，十个电话已经算多了”。

居民来电投诉，情绪难免不好，对于这点，接了5年热线的史燕萍表示十分理解，“一上来就盛气凌人，责怪不断的电话当然也会碰到，我们会劝对方冷静，把问题说清楚，我们是真正想帮业主解决问题的。”不过有时也会有让史燕萍哭笑不得的无奈电话，“为什么我们家没电啦？怎么小区停水啦？”，这些也许是电力公司维修等原因造成的“事件”往往需要她们打几个电话去了解。夏令热线有时也会变成“百事通”。

业主呼声 积极响应

其实，即使居民没有打电话去夏令热线，只要是合理的需求，物业都会想办法满足。春天花园小区管理处就在夏天来临之际根据居民意见做了多项工作，真正做到了有求必应。

由于春天花园居民楼的信箱投递口都是朝外的，一到雨天，雨水就会飘进信箱，打湿报纸和信件。居民将问题向物业反映后，管理处工程部员工加班加点，在一周内为小区62幢楼的信箱都加了防雨檐。上周四受台风台风苏拉和台风达维的外围环流影响，降雨不断，然而记者在春天花园看到，即使雨下得再大，信箱里的信件却完全不会淋湿，信箱“雨衣”的效果受到居民好评。记者离开春天花园时，正遇到春天花园居委会工作人员来通知物业，为了应对台风天，希望物业当晚可以加派人手，确保小区安全。管理处施霞当即决定，自己和保安、保洁领班留下坚守岗位，直到收到上级的撤岗命令。

上实物业总经理助理高华兴表示，配合此次“三百活动”，上实物业会召开业主代表座谈会，倾听业主意见，面对面沟通，并将改进后的结果及时进行反馈；突出缓解业主关切的停车、群租、违章搭建等难点重点矛盾，加强现场管理和规范服务行为；由物业出资在小区门口增设手推车点，放置打气筒、针线包、老花镜、应急小药箱等。同时，居民和业主有问题都欢迎拨打物业的热线电话，社区报会持续关注这个夏天，物业管理处的故事。