开元名都实习手记

我叫陈展,来自长沙大学,经过一个礼拜的培训后在,八月十七日踏入项目正式上岗,进入开元名都小区管家部进行学习、工作。

开元名都小区是一个已经交房十几年以上的老小区，共十三幢，十三个单元。小区设有三个门，东门与南门为常用门；一个属于消防通道门，一般情况下不予通过。小区整体结构为中心环绕式，中心地带有一个观赏性水池，边上有假山环绕，还有娱乐性设施供业主使用，环境。

项目上分四个部门，分别为客服部、安保部、环保部、设施部。经理办公室、综合办公室和消监控室在九号楼一层，客服前台在八号楼一层，设施部办公室在三号楼负一层地下室。各部门相互协作促进业主与物业的和谐发展。

在客服部实习了大概一个月，我对于客服部的日常事务有了基本的了解。首先是接听电话，接起电话第一句话“您好，开元物业。”要迅速准确地接听，并认真清楚地记录下来，绝不可敷衍，在挂电话时要等业主先挂；每日对业主进行拜访活动，其中普通业主一年至少一次，老年业主每月一次，VIP及集团领导半年一次，分为电话拜访与上门拜访两种形式进行，拜访内容包括团购活动通知、节日祝福、高温慰问等；对业主的咨询进行耐心的解答，并在之后进行回访；对业主的报修进行登记，及时通知设施部师傅上门维修，并进行跟进，保证业主基本的日常生活;电话或当面向业主收取应付账款，对没有特殊原因无故拖欠的进行上门催缴，收费形式可为现金、支付宝、刷卡等。客服前台设生活馆，形式与小商店相仿，出售休闲零食，日用品等，价格优惠且便捷，并且提供送水上门的服务。

客服部是一个需要团队协作的部门，因为实行轮班制，前一天未处理的事情，必须进行记录，以便第二天上班的人能及时准确的为业主处理事务。为业主服务时必须要有礼貌、有礼节，对于难缠的问题，要有足够的耐心向业主解释清楚；如遇到自己不能处理的事情，需及时向上级反应，不得私自做主，甚至与业主发生口头及身体上的冲突。