【开元物业管理公司】管家部第一周动态-充电计划

管家部第一周动态-充电计划

转眼间又到2017年最后一个月，本周开气天始放晴，但是小伙伴们可不能大意，随着第21个节气大雪的到来，本周将迎来持续降温，就气温就会有明显的下降，本周最低气温下降到了零下1℃，最高气温16℃， 小伙们衣柜里的秋衣秋裤都可以派上用场啦。

说完天气，我们再来了解下本周我们管家部的动态：管家充电计划，能力再提升
随着江南首府小区越来越多业主开始装修、入住，二期也有三分之二已经交房，为了能更好、更全面、更专业的服务于我们的业主，对于管家的能力再提升就迫在眉睫，为了更有效有更快速的提升前台、管家的能力，管家部内部组织开展学习充电话计划，充电计划围绕客服前台与管家提升高效简洁的沟通能力、口径的统一专业性，以周会上分享和月末培训方式营造浓厚的学习氛围，本周分享会主要分三块和学习进行学习：
一、学习并结合D版体系内容，落实当前问题
本周主要对D版体系-业务接待管理工作规程进行了学习，要求管家和前台人员对内容进行掌握，同时分析了并落实目前急需改进的问题。
1、主要对客服前台在接待时，规范和礼仪进行了简短快速有效的二次培训，要求业主致前台时客服人员需微笑起立接待，整个服务过程中需要使用正确规范的服务用语。
2、当多个业主致前台，无法同时服务，在服务其中一个业主时，需要和另外业主有互动，请其稍等，稍做坐，不要出现冷落客户情况。
3、前台电话必须及时接听，记录信息的确认技巧（在无法听清时使用封闭提问技巧，您反馈的是XXX问题对吗？或者用询问时，不好意思，我听的不是清楚，能麻烦您再重复次）确保信息记录的完整性，准确性，同时记录信息，必须做到要点确认，如业主反馈家里漏水，客服人员需要专业的引导业主提供有效信息，做好确认，如哪里漏水，是否装修入住等信息，让业主感受到服务的专业性
4、交接工作必须做好，接待过程问题无法当场处理时，记录后做好交接给其它处理人员，做好两方沟通，
5、处理回复业主问题系统必须做好记录，做到后期有记录可查，管理人员要定时做好检查工作。

二、收集周咨询热点，进行案例分享
会上收集业主咨询投诉的主要热点，对事件的原因、处理方式，回复口径进行共享，本周共整理了7个咨询热点，进行口径培训（商铺空调外机摆放、非机动车站安全性、地下车库倒闸问题、二期光纤基站改造时间、110和140户型空调机位摆放问题），后遇到业主咨询同样问题，客服和前台要保持口径统一，提高专业性。
三、头脑风暴，问题讨论
各管家和前台人员将平时工作中在处理业主问题遇到的其他问题进行分享讨论，做到信息共享，相互交流学习，互帮互助，共同提升

通过这样的方式 ，让客服和管家能力在较短的时间内，得到最有效的最快速提升，明白业主真实诉求，快速定位问题所在，好的学习方式我们 持续进行，开元物业-江南首府管家部“充电计划”能力提升持续进行中………