万科物业 超越客户期望

万科物业，享誉全国。万科物业，也早已成为万科发展的一张王牌，成为万科打造品质生活的重要组成部分。

试想，当各种恶劣的情形发生时，万科物业“挺身而出”，采用人性化尺度和标准化体系进行管理和服务，充分实现社区业主与业主之间、业主于管家之间的双响交流，使业主享受到全天候的优质服务，真正成为社区的主人。

有着27年专业住宅建设经验的万科，成为全球最大的专业房地产公司。但要提及万科的成功，除了强大的产品研发团队外，有着“王牌物业”美誉的万科物业也是助推“航母”驶向成功的另一波“巨浪”。2010年1月1日，万科物业正式启用全新的品牌标志。绿色的主色调象征着万科物业一脉相承的卓越服务理念和专业服务品质，代表了万科物业充满生命力的企业愿景，意味着与业主携手走向更美好的生活。

万科物业，中国物业管理行业领跑者、率先通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证、全国质量服务信誉AAA等等，经过21年的发展已成为国内同行业中的知名品牌。

在多年的物业服务中，万科物业一直深谙“全心全意为您”的服务理念。在万科的社区，进门时物业人员的一句进门的温暖问候，手拎重物时的帮一把手总是让人感觉到万科家的归属与温暖，“垃圾不过夜”的规定、为每辆电动车配置的充电器，清洁人员的轮班打扫让业主感受到了万科物业作为专业与品质。正是这样专业而入微的服务体现。走进万科，体验万科的人文，感受万科的专业服务。

万科客户服务的6+2步法是万科客户关系管理的核心内容。“6＋2” 步法是以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户提供主动的客户服务。核心内容是从解决客户关注问题出发，多以诚实主动，承担责任，解决问题，主动关怀，满足客户情感服务需要，从而提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。2011年万科集团又对“6+2”步法的内容、深度、广度进行了扩充，使之更加完善。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。关于万科物管的名言还有很多，这不仅是一句口号，更是实实在在的行动。万科人的使命就是持续超越客户不断增长的期望。“尊重客户，让客户满意”的客服理念已经深深地植根于万科人的思想当中。