物业细则，定制龙湖式幸福

2578条物业细节，创领物业行业标准

“龙湖物业”成为一种现象是2012年8月之后的事。在此之前，中国尚未有一家物业企业向社会公开发布物业管理和服务标准。

2012年8月17日，当龙湖地产向社会发布中期财务报告，宣告其截至当年6月30日，合同销售额达174.6亿元，净资产收益率达到16.3%时，龙湖集团物业管理部总经理周洪斌正与其团队商定8月31日《龙湖物业标准白皮书（2012版）》发布会的细节。截至这一年，龙湖物业已服务于14个城市，74个项目，管理面积过1157万平方米，服务28万业主。

从1997年始，龙湖物业宣告成立，自龙湖集团延伸出旗下物业公司，以重庆为轴心，一场关于物业服务的深度诠释辐射全国几乎所有城市。

拧开龙头，当水柱倾泄，要隔着一层厚厚的棉布，龙湖对水流敲击水桶的声音要求，是40分贝以下；

入夜，22点以后，照亮回家路途的园区灯光，是调暗30%后的光线；

清晨，洁净的小区环境，是保洁员对每一次日出最早的问候；

夜里的常规防护，是巡逻队员的软底鞋与石子路最轻微的摩擦……

至今，龙湖已成为中国地产业内关于物业管理的先行旗帜和行业标杆。如果有人尝试做一次细层次的解剖，可以发现，在龙湖，物业服务标准涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域，共计2578条细节标准。无疑，正是这一标准及其贯彻全国的落地执行，奠定了龙湖物业在全国地产界的口碑地位。

从物到人，龙湖物业始终关注人的需求

如今，走过了17年的龙湖物业，已经从最开始的“看楼护院”，发展到现在真正关注人的真实需求，并从人的需求出发制定龙湖物业的标准。也就是说，现今的龙湖物业已经从关注反应速度，发展到关注效果；从关注流程，发展到关注专业；从关注感观，发展到关注品质；从关注细节，发展到真正关注人，关注人的点滴需求。

从业内流传甚广的“会掉头的鞋子”，到游泳池必须配备棉签；从报事分析会，到龙湖360度客户服务体系；从神秘客户调查，到园区业主的深度访谈；从满足业主的感观，到提供被业主忽略的细节……这些龙湖物业服务的标准无一不是从满足业主的点滴需求出发，通过系统研究而最终制定的，比如很多人口耳相传的“磨菜刀”、“晒被子”的故事就是在这样的物业标准下诞生的。

龙湖物业每年不仅要进行业主满意度调查，还要根据与业主的互动反馈发现业主的需求，并千方百计地予以满足。有一次，工作人员无意间听到一对小两口吵架，女主人对男主人说，“你天天不回家，菜刀钝了都没人磨。”似乎只是随口说的一句气话，却被这位物业工作人员记在了心里，这种生活琐事虽小，但却是业主的实际需求。随后，工作人员及时向项目团队反映，经过物业处综合考量之后，“帮业主磨刀”就被列入了物业为业主服务的固定项目。

而“晒被子”则来源于发生在龙湖·紫都城的一件小事。一天，龙湖·紫都城的物业工作人员照例巡检园区时，发现业主晾晒的被子挂在一株株树上，红的、绿的、花的，和周边环境很不协调。工作人员当即想，要是能把园区里的被子统一晾晒就好了。于是，在龙湖“晒被子”就有了固定标准，由物业工作人员统一收集、晾晒、送还，并赠送樟脑丸等防霉物品。通过这样的方法，在最科学的时间晾晒被子，以最便捷的方式收取归还，让细微的服务发挥出最大程度的便利。

在龙湖，诸如此类的真实故事可谓是数不胜数，而也正是因为龙湖物业从人的真实需求出发，贴心周到的服务，才成就了全国28万“龙民”的幸福生活。

17年风雨而行，让龙湖物业与业主彼此温暖，彼此成为“家人”，协同合作，共同支撑起一种“龙湖式幸福”，而这种幸福一直在延续……