物业细则,定制龙湖式幸福
2578条物业细节,创领物业行业标准
“龙湖物业”成为一种现象是2012年8月之后的事。在此之前,中国尚未有一家物业企业向社会公开发布物业管理和服务标准。
2012年8月17日,当龙湖地产向社会发布中期财务报告,宣告其截至当年6月30日,合同销售额达174.6亿元,净资产收益率达到16.3%时,龙湖集团物业管理部总经理周洪斌正与其团队商定8月31日《龙湖物业标准白皮书(2012版)》发布会的细节。截至这一年,龙湖物业已服务于14个城市,74个项目,管理面积过1157万平方米,服务28万业主。
从1997年始,龙湖物业宣告成立,自龙湖集团延伸出旗下物业公司,以重庆为轴心,一场关于物业服务的深度诠释辐射全国几乎所有城市。
拧开龙头,当水柱倾泄,要隔着一层厚厚的棉布,龙湖对水流敲击水桶的声音要求,是40分贝以下;
入夜,22点以后,照亮回家路途的园区灯光,是调暗30%后的光线;
清晨,洁净的小区环境,是保洁员对每一次日出最早的问候;
夜里的常规防护,是巡逻队员的软底鞋与石子路最轻微的摩擦……
至今,龙湖已成为中国地产业内关于物业管理的先行旗帜和行业标杆。如果有人尝试做一次细层次的解剖,可以发现,在龙湖,物业服务标准涉及63个文件,涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域,共计2578条细节标准。无疑,正是这一标准及其贯彻全国的落地执行,奠定了龙湖物业在全国地产界的口碑地位。
从物到人,龙湖物业始终关注人的需求
如今,走过了17年的龙湖物业,已经从最开始的“看楼护院”,发展到现在真正关注人的真实需求,并从人的需求出发制定龙湖物业的标准。也就是说,现今的龙湖物业已经从关注反应速度,发展到关注效果;从关注流程,发展到关注专业;从关注感观,发展到关注品质;从关注细节,发展到真正关注人,关注人的点滴需求。
从业内流传甚广的“会掉头的鞋子”,到游泳池必须配备棉签;从报事分析会,到龙湖360度客户服务体系;从神秘客户调查,到园区业主的深度访谈;从满足业主的感观,到提供被业主忽略的细节……这些龙湖物业服务的标准无一不是从满足业主的点滴需求出发,通过系统研究而最终制定的,比如很多人口耳相传的“磨菜刀”、“晒被子”的故事就是在这样的物业标准下诞生的。
龙湖物业每年不仅要进行业主满意度调查,还要根据与业主的互动反馈发现业主的需求,并千方百计地予以满足。有一次,工作人员无意间听到一对小两口吵架,女主人对男主人说,“你天天不回家,菜刀钝了都没人磨。”似乎只是随口说的一句气话,却被这位物业工作人员记在了心里,这种生活琐事虽小,但却是业主的实际需求。随后,工作人员及时向项目团队反映,经过物业处综合考量之后,“帮业主磨刀”就被列入了物业为业主服务的固定项目。
而“晒被子”则来源于发生在龙湖·紫都城的一件小事。一天,龙湖·紫都城的物业工作人员照例巡检园区时,发现业主晾晒的被子挂在一株株树上,红的、绿的、花的,和周边环境很不协调。工作人员当即想,要是能把园区里的被子统一晾晒就好了。于是,在龙湖“晒被子”就有了固定标准,由物业工作人员统一收集、晾晒、送还,并赠送樟脑丸等防霉物品。通过这样的方法,在最科学的时间晾晒被子,以最便捷的方式收取归还,让细微的服务发挥出最大程度的便利。
在龙湖,诸如此类的真实故事可谓是数不胜数,而也正是因为龙湖物业从人的真实需求出发,贴心周到的服务,才成就了全国28万“龙民”的幸福生活。
17年风雨而行,让龙湖物业与业主彼此温暖,彼此成为“家人”,协同合作,共同支撑起一种“龙湖式幸福”,而这种幸福一直在延续……
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