高端物业服务第一次被碧桂园定义

——《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书正式发布填补行业空白

在百度百科输入“高端物业服务”，显示“未收录该词条”。《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布后，这一业内空白将由碧桂园物业填补，率先进入高端物业服务时代。

2013年12月31日，碧桂园物业在碧桂园南沙天玺湾售楼大厅隆重举行《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书新闻发布会，行业内第一个对高端物业服务作出定义。随着碧桂园集团“走出去”的发展战略，2013年碧桂园物业进驻马来西亚，成为国内首家成功进驻国外的物业管理企业，标志着中国物业管理企业正式走出国门。

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会现场

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会现场

各界友人共同见证赞誉连连

本次发布会荣幸邀请到中国物业管理协会秘书长柴勇先生，《中国物业管理》杂志社总编赵富林先生，广东省物业管理行业协会执行会长李健辉先生、罗小刚先生，广东省物业管理行业协会秘书长郭辉星先生、姚李娟女士，佛山市顺德区物业管理行业协会执行会长刘卫东先生等行业领导莅临现场。此外，众多行业同仁、业内翘楚也受邀出席。

中国物业管理协会秘书长柴勇先生致辞

广东省物业管理行业协会执行会长李健辉先生致辞

碧桂园集团主席顾问张勇平女士，碧桂园集团助理总裁、客户关系管理中心负责人孙献忠先生，碧桂园集团战略发展部总经理罗劲荣先生，碧桂园集团营销中心常务总经理陈穗金先生，碧桂园集团南沙天玺湾项目总经理周广义先生等集团领导也亲临现场，给予大力支持和关心。

碧桂园集团主席顾问张勇平女士致辞

碧桂园物业服务公司总经理李长江先生

碧桂园集团南沙天玺湾项目总经理周广义先生致辞

出席发布会的嘉宾还有南方日报、广州日报、南方都市报、羊城晚报、新快报、信息时报、凤凰网、搜房网、新浪乐居、腾讯、网易和新华网共12家主流媒体的记者、业主代表，以及以碧桂园物业服务公司总经理李长江先生为首的物业公司领导、员工代表。全场150多人共同见证这一具有重要意义的时刻。

此报告堪称高端物业服务发展蓝本

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书（下称《报告》）涵盖高端物业服务发展的缘起、准备、标准、规范、运作、成果、未来七大方面内容，承载着碧桂园高端物业服务发展的历程和使命：凭借20年的磨砺和准备，以五星级的服务和标准，让规范成为习惯，竭诚把事情办成、把服务做好，向业主信守“给您一个五星级的家”的承诺，实现“物业管理是我们的明天”的大未来，推动行业发展。

同时，此《报告》细化和量化了高端物业案场服务和苑区服务的标准、规范与整体运作，穿插经典的服务案例，成为行业同仁发展高端物业服务的蓝本，获得行业领导、企业同行、碧桂园集团领导的高度好评。

中国物业管理协会秘书长柴勇认为：“碧桂园物业发力高端服务领域，为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”《中国物业管理》杂志社总编赵富林评价：“《碧桂园高端物业服务发展报告》的发布，将奠定其在高端物业服务领域的领军位置，引领行业高标准、高品质的服务。”北京泰禾酒店物业公司总经理黄焕斌表示，碧桂园物业的执行力如此强大，值得同行仰慕和学习。

20年磨砺与准备成就高端物业服务

碧桂园物业首发《碧桂园高端物业服务发展报告》并不是偶然，而是必然。为了在房地产激烈的同质化竞争中突围而出，满足客户多样化的需求，促进企业自身的发展，推动物业管理企业向现代服务型企业转型，发展高端物业服务已势在必行。

而碧桂园物业历经20年的沉淀、20年的磨砺、20年的准备，在制度建设、规范流程的建设、人才队伍建设等方面，都达到了相当高的水准，具备将服务推向更好、更精、更细的方向去发展的有力优势。

自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新，深获业界及广大业主的褒奖和肯定。2005年获认国家一级资质；2011年，荣获“广东省创建幸福社区理论研究与实践基地”称号；同年获物业管理改革发展三十周年“综合实力百强企业”殊荣；2012年更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变，翻开发展史上新的一页。

碧桂园控股董事局主席杨国强先生在2011年曾提出“物业管理是我们的明天”，赋予了物业公司在集团的重要战略地位。

业内首次定义高端物业服务

碧桂园物业将高端物业服务定义为：业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在苑区享受到专业、体贴的精细服务；高素质的员工自始至终将业主放在心上，并充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。这也是高端物业服务的积极意义所在。

在碧桂园物业看来，真正的高端物业服务并不是去做什么惊天动地的大事，并不是让社会、让业主看到外星人的超级服务，而是让整个服务团队将服务做得更精、更细、更及时、业主更满意，在平凡中去体现高端，在平凡中得到业主的认可、得到社会的认可，这才是真正的品牌建立。

坚持两个“领先”在平凡中体现高端

如何在平凡中体现高端物业服务？碧桂园物业坚持两个“领先”。

碧桂园物业坚持服务理念领先。自立业以来始终秉承“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念，并在这基础上赋予更积极的意义，更实在、更可操作的内容。2013年提出“一个中心、两种感觉、三个服务”的服务原则，即：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务，发自内心的善待业主，天天如此。

碧桂园物业坚持标准领先。已有一套完善的标准化作业指导书，汇集了碧桂园20多年来社区物业服务的管理经验，覆盖售前、售中、售后的全过程管控，为现场服务提供可行的实施标准，2013年完成标准化作业指导书2.0版的完美升级与认证，制定了高标准的要求，比如，从接到信息至到达家里服务，所有苑区做到15分钟服务到家；业主所有服务做到回访率100%；物业总公司与所有物业分公司每月不定期与关注安全、环境、社区活动等方面的业主开展面对面交流活动等等。

碧桂园物业以五星级的标准夯实基础服务，以带给业主愉悦与惊喜。《报告》收录了这样一个服务案例：2012年夏季的一天，增城碧桂园工程维修服务部曾师傅在为凤鸣苑28街业主陈生家修抽油烟机过程中发现没有开空调，外机盖放在了阳台上。于是主动询问业主原因，业主回答：“掉了一颗螺丝钉，未来得及装上”。修完抽油烟机，曾师傅在离开业主家15分钟后再次折回，手中多了两颗螺丝钉，几分钟就将空调修好了。陈生颇为意外，动情的说：“想不到师傅的心真细，时时为我们业主着想，住在碧桂园里真好！”事后，陈生还致电碧桂园物业服务公司总经理李长江，要求表扬这样的员工。李长江说，实际上像这样的事例在碧桂园有很多。虽然两颗螺丝不值多少钱，但是它给业主带来的是物业员工主动发现业主需求的服务，这一点极其重要。

碧桂园式物业服务质量评判：三个“棒”

评判物业服务做得好不好，碧桂园物业内部流传着一个通俗易懂的说法：如果中规中矩地按时完成了某一项工作，称为棒！也叫好！如果在服务的过程中还能得到业主的表扬与认可，称为棒棒！或者叫很好！如果在服务的过程中跟业主还有交流，并且通过自身的专业技术与服务态度所体现出来的专业能力，通过业主来表扬我们的员工与公司，那就称为棒棒棒！也可以叫非常好！

以下就是《报告》里的一个称为“棒棒棒”的服务案例：2013年4月15日，家住顺德碧桂园芷蓝湾5街张女士家的马桶出现堵塞，工程维修服务部刘师傅在接单后带上工具赶到张女士家，十分钟不到就将马桶疏通了，排查到堵塞原因系排水弯道较窄，纸巾成团淤积所致。刘师傅耐心的向张女士介绍与讲解了使用马桶的注意事项：“您家的马桶水箱容积为3-6L，属于直冲式，排水弯道的径宽是75mm，选择大水冲时，一次性使用16片纸巾就会造成管道堵塞。”张女士甚为感动，连声称赞刘师傅技术精湛，做事认真！

服务高品质背后近1%的择人标准

高标准的物业服务，离不开高素质的服务团队。高端物业服务团队是由“百里挑一”的大学生、退伍军人及行业精英组成。每一期的高端物业训练营开营前，会在几千位候选人中层层选拔，不仅仅是对外在形象和亲和力的严格甄选，更重要的是对物业行业认同度和服务意识的考量。

2012年6月，高端物业服务项目组向社会发出公开招聘，高素质的应聘者云集广州，碧桂园物业从全国各地5000多名的应聘者中选拔了60名学员组成首批高端物业训练营，录用率仅约1.2%。

每位学员都需接受历时3个月的封闭式全脱产培训，通过课堂理论学习、参观观摩、情景模拟与实战演练、岗位实操验收等方式塑造高素质的综合服务技能。

培训课程设计除物业管理基础知识和业务流程外，同时涵盖丰富的技能实操类课程，如急救包扎、餐饮服务与果盘制作、酒水调制与服务流程、音乐鉴赏、手机/单反相机拍照技巧等，结业考核不合格将被淘汰出局。

高端物业服务并不意味着高收费

如此高标准的高端物业服务岂不是很高收费？非也。碧桂园高端物业的经营理念就是寻求并提供高性价比的服务，带给业主物超所值的服务享受，大服务赢来大经营，无限的市场空间，将为公司的发展带来无限的潜力。

对此，碧桂园物业服务公司总经理李长江进一步阐释：大的服务将促进大经营，大的经营会促进更好的服务，更好的服务将得到高的业主满意度，高的业主满意度又可以促进更多的经营，凡是与业主相关的服务都可以实行经营，甚至跨行的经营，这将推进现代物业转型的大经营。而这样的经营才会更见成效，简而言之，就是创造更多的盈利、产生更多的收入，从而促进更好的服务，更高的业主满意度，这就形成了一个良性的循环。

根据碧桂园物业战略发展规划，五年后将实现经营收入过100亿的目标。

华南碧桂园业主代表张清华发言

2013年业主满意度领先业内平均水平

从碧桂园高端物业服务发展历程与取得的骄人业绩看来，碧桂园物业“大服务赢来大经营”的经营理念是正确的，先进的。

2012年4月，碧桂园物业经过一年多的筹划，正式启动了高端物业服务项目，并确定了以“新标准、新规范、新体系、新物业”的四新理论为精髓，以销售案场为试点的培养发展方向。一年后，高端物业服务团队完成从惊艳亮相到包含马来西亚在内的各物业项目的全面覆盖，标志着中国物业管理企业正式走出国门。

目前，碧桂园高端物业服务已经顺利实现从销售案场到常规物业的服务高端化，两个满意度调查证明服务标准经受住实践的检验。第三方独立调查的“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%，遥遥领先业内平均水平；以物业服务区域、物业分公司及新项目开盘物业配合为调查对象的2013年内部顾客满意度调查结果分别为95.68%、97.52%、98.8%。

实践证明，通过流程再造后的高端物业服务，可以全面提升物业服务品质，带给业主们更阳光、更舒适的服务体验，将业主满意度维持在一个高水平的状态，成为打动客户至为重要的一环，对集团的销售起到了有力的支撑。难怪在碧桂园十里金滩购房的业主高呼：“碧桂园物业服务给了我真正的购买信心！”。

据不完全统计，碧桂园物业2013全年向集团旗下各项目的销售案场累计派出逾万人次的服务团队，直接助力千亿业绩的达成。对此，碧桂园执行董事集团副总裁宋军表示：“项目、营销、物管三方面的通力合作，才能打造一个完美的地盘，公司要长久发展下去，物管是基础。高端物业服务在南沙天玺湾、十里金滩有了很好的开始，为我们广清区域在2013年突破200亿的销售贡献良多，希望我们的物管再接再厉，做出一流品牌！”

业主深情寄语碧桂园物业

很多来看房的客户正是被专业、贴心的物业服务所感动，最后决定成为碧桂园的业主。莲山首府瑞莲街2座业主陈女士就是其中一位，她在《报告》寄语中写道：“今年5月陪同朋友来莲山首府看房子。我们的车一驶入小区内，就感受到服务人员的热情，动作标准，好像军人一样。之后营销中心的客服和管家对我们接待也是非常周到，走到哪里都有服务人员热情的指引，还不断的询问我们的需求，主动告知入住后的种种优势和注意事项。我的知，买了楼之后也是由他们提供后期的物业服务。经过和朋友的商量，我也决定成为这里的业主，和朋友成了邻居。由于我家距离较远，签约后管家主动与我联系，定期发送图片，让我能够随时了解房屋工程进度。还主动邀请我参加营销举办的各种活动。他们的服务真的很让我感动，相信住在这里我们一定会又享受又安全。”

在增城碧桂园凤仪苑居住了十一年的业主张玉莲女士常言道：“我们业主与物业就是一家人。”她在寄语中写道：“我入住凤仪苑已经有十一个年头了，与碧桂园的物业服务人员都结下了深厚的友情。在凤凰城的物业服务分公司大力支持和帮助下，我们业主在拉幕广场、荔枝公园等组织了丰富多彩的文体活动。在我的亲身经历中，亲眼目睹到很多碧桂园物业员工服务的辛勤付出和感人事迹。我一直都是把碧桂园物业和业主当成一家人。每年的春节，我都带头组织业主慰问物业服务岗位的活动，把温暖送给我们小区的保安队员，我之所以这样做，是因为他们是真心为我们业主好，他们做的好事太多了。我们业主与物业就是一家人，携手建设碧桂园幸福社区，让我们的美丽家园永葆魅力和青春。”

三年内跻身中国最好物业行列

碧桂园高端物业服务机制，为碧桂园物业发展注入了新的活力，使得碧桂园物业在人才培养、成本管控、经营拓展、品牌文化建设等方面大放异彩。据2013年10月28日首次发布的《物业管理行业发展报告》权威数据显示，全国71000余家物业管理企业综合实力评选，碧桂园物业总资产名列第3，管理规模名列第7，综合实力名列前茅。

展望未来，碧桂园物业将牢牢以三年发展计划为纲要，以持续提升业主满意度为服务导向，紧跟时代步伐，与物业行业的发展齐步走，坚持与行业为师、与行业为友；海纳百川，把握规律、深化变革、励精图治、锐意进取，相信经过全体碧桂园人的共同努力，三年内跻身中国最好物业行列的目标定能实现。

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会现场

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会会后合影