物业服务应该重视沟通工作

现实生活中，物管公司与业主之间常常会因为一些小问题闹矛盾，物管纠纷屡见不鲜。这其中固然有业主的问题，但物管公司缺少与业主的沟通，是导致物管纠纷的重要诱因。如很多小区的停车位都是十分紧张的，有的小区虽然停车位不足，但小区内车辆停放井然有序，而有的小区的车辆则乱停乱放，有的甚至堵塞消防通道和车库出入口，小区物管经常为停车问题与业主闹得面红耳赤。出现这种情况，一方面是因为管理不当，另一方面是因为物管没有与业主沟通好。

物业管理工作关键在于沟通。何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，物业管理和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。那么，要做到有效的沟通就要讲究一定的技巧和方法了。

在物业管理中，很多物管工作人员在遇到问题时，常常会将物业管理的有关法律、法规、政策搬出来，向业主进行宣传、教育和说服，这样的方法往往效果比较差。因此，如果要将法律、政策有效地传递给业主，物管常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

当物管与业主发生矛盾时，业主情绪往往会比较激动，甚至会与物管工作人员展开骂战。如小区车辆乱停乱放，业主的车被随意停放的车辆堵住出不来，如果业主刚好急着上班或者有急事要处理，车又开不出来，心里着急是可想而知的。在处理物管工作遇到的问题时，物管应该学会换位思考，物管工作人员要站在业主的角度去思考问题，避免与业主发生言语及肢体冲突，急业主所急，第一时间想办法把问题妥善处理好。只要物管能及时处理问题，即使不能马上完全解决，但业主也是可以理解的。只要物管和业主能将心比心，相互理解，矛盾也就可以迎刃而解了。

当某些住户的行为干扰到其他业主的正常生活，物管接到投诉后要上门去劝阻。但有时候这些住户不听劝阻，此时，物管工作人员切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地。物管工作人员应该以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

如果发现与业主谈僵了，物管可以考虑离开冲突现场再交谈。因为在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。找一个相对安静的地方，请业主坐下来，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。谈话时保持合适距离和位置也是很重要的。根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。当然，最重要的是，物业服务工作者应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为业主服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀。 (陈艳梅)