浅谈物业管理第三方机构的历史使命

以一己之管见，“第三方”是以“甲乙双方”之外而言的，如果物业管理机构能够作为业主和房地产商之间的“第三方机构”，并且很好地承载和胜任这种工作的话，那么，物业管理的第三方机构显然显得多余。但是正好相反，自从物业管理公司沦为“物业服务企业”以来，业主或开发商的利益并未得到有效的维护--其根本原因在于相当一部分物业服务企业已丧失了自身的独立性，屈从于利益集团的要求，从而逐步削弱自身的细分市场，而使物业管理行业越来越成为一种提供低成本劳动力的行业。回过头来就“第三方”而言，第三方服务的突出特点在于所提供的服务的独立性、专业性、增值性、契约性。有人断言，它与纯粹意义上的“物业管理”目标，其实正是不谋而合。

经济学当中有一种“帕累托最优”与“帕累托改进”之说，帕累托最优是指资源分配的一种状态，在不使任何人境况变坏的情况下，而不可能再使某些人的处境变好。这是公平与效率的“理想王国”。而现实的社区当中，我们所普遍看见的，往往是另外一个极端，每一次违章的姑息，每一次无效投诉的反复，每一次失败的服务体验，人们自己的处境并没有变得多好，而别人的处境反而总是更差了，这就是中国古已有之的“损人利己”和“损人不利己”之说，也正是一些业主的社区生活和物业管理实践的现实状况，然而帕累托改进是意味着这样一种变化，在没有使任何人境况变坏的前提下，使得至少一个人变得更好。物业管理第三方机构的存在，就是需要追求这种“帕累托改进”。

要求证这样的一个命题，我们可以先从物业管理费的标准进行分析，因为供给是由价格所决定的，假若早期深圳商品房物业管理可以称为“高收费”的话，今天上海2.3元/平方米的《等级收费标准》最高限价似乎已经决定了每一个社区总体福利的上限，它普遍抑制了物业管理企业的创新活动，但是业主们能否满足于次佳的服务？这一对矛盾催生了社区新的战争，归根结底，当物业服务企业和业主越来越成为自说自话，那么，政府部门、媒体、开发商还有物业管理的第三方机构，谁能够为他们提供“帕累托改进”？

交易成本的波浪式叠加有其始作俑者，如果说政府、媒体和开发商这些既定的组织是“因”的话，那么物业管理的第三方机构就是“果”，它可能出于物业服务企业和业主当中任何一方的单方面努力，（对企业来说，差异化、标准化、分散、合并、分包都是降低成本的策略选择考虑，早期的物业管理第三方机构即是专业化思想指导下的“保洁公司”、“电梯维保公司”等二级公司，而在业主方面，“业主咨询”和“维权律师”的兴起已见分晓。）--也有可能来自于开发商预期的先见之明，（即售房开始宣传的“品牌物业管理顾问”），以后更加可能的则是在博弈过程当中，双方相互妥协和沟通的结局。（寻求一个仲裁者，专业的物业管理监督或评估机构。）

原来，物业管理行业非常符合信息经济学当中的课题，由于业主与开发商、业主与物业公司之间的天然信息不对称，从而导致交易成本畸高，效率低下，当每一个业主在买房时让自己变成半个律师，在装修房屋时成为一个装修专家的时候，顾客们完全通过自身的学习曲线来改变这种信息不对称的状况，但到了物业管理环节，他们就彻底困惑了，因为物业管理归根结底是人与人之间的关系，公与私之间的斗争，业主终其一生也很难改变他的邻人和仆人，又难以改变自己，于是，社区生活中巨大的服务需求被人为地抑制了，而逐步演变为一种实力消长的政治斗争--不可否认，在中国的一些地区，物业公司和业主之间正处于这样一种严重对立的角度，任何一方所采取的主动行为，最终都导致总体的福利下降而不是上升。然而，如果我们有计划、有步骤地实现社区信息流动和知识普及，则将大大有利于总体福利的提高。

这里我们可以试举一个实例，例如自2001年始深圳莲花物业公司在山东省负责的全部五宗咨询项目，截止2005年底，三个住宅项目中当中涌现了一个国优（青岛东方花园智能住宅区）、一个省优（龙口松岚花园）和一个和谐社区（青岛天福苑）；而两个后勤社会化项目的客户物业公司（烟台鲁通物业和济南润华物业）都成为当地赫赫有名的大物管企业，所管理的项目也出现多个省优、国优项目，假若将物业管理的环境区隔为宏观环境与微观环境。宏观环境决定了物业管理行业的兴衰和企业的成功，微观环境决定了物业管理个案的艰难和员工的荣辱。那么我们至少可以证明，只要第三方机构肯负责地运作，它将有助于微观环境的改善；而第三方机构与业主、政府、媒体这种社会的联合，又将对优化宏观环境起到作用。

值得一提的是调查研究的绝对重要性，当前物业管理企业对待公司内外的研发工作，犹如醉汉利用灯柱，仍只是为了支撑而不是照明。所以，第三方机构的第一宗历史使命是通过市场细分的方式促进研发，为行业去除沉疴，拨乱反正，我们如果认真问一句：传统物管的任务是什么？其实很简单，为业主提供符合要求的服务人员，吸纳人才和留住人才，是物业管理公司的关键。但是当前的情况正好相反，这是一个鱼目混珠而又混水摸鱼的时代，物业管理市场的不透明使满足于一知半解的南郭先生在市场上滥竽充数，很多急需改自身地位的物业管理从业者对行业没有明确的目标和预期，人员亟需培训，并且部分害群之马通过依附于利益集团，获取大量非法利润。事实上，当真正的风暴来临，大批的无所为的管理者则将被砸碎饭碗。

第二宗历史使命则是重新规划布置物业管理规模的格局，今天的物业管理正如欧洲的中世纪，各种大小不等的世袭君主国、主教领地和自由城市并存，尽管贵族们一再宣称自己的特权，但是却激起了业主此起彼伏的反抗和斗争，企业单纯依靠“物业管理招投标”来拓展物业规模，其实已很难满足发展要求，而物业管理行业必然诞生犹如哈布斯堡王朝的马克西米利安一世那样“红运当头”的人物：“别人得去打仗，而你，幸运的奥地利，结婚吧！”，通过政治联姻，三代以后奥地利的统治者居然控制了尼德兰、勃艮第自由郡、西班牙、卡斯提尔和西属美洲，还有匈牙利，这给我们的启示就是行业内大规模分立之后的兼并、战略同盟的产生的这种整合和联合，而第三方机构必然在其中扮演着某种角色。

第三宗历史使命是社区服务纵向一体化的过程。社区发展是一个历史范畴。我们在编制物业管理的方案或者计划当中，往往将把一个地产项目当作一个静态的、完整的住宅区来进行处理，的确，一般来说，在教科书的定义当中，物业管理也是针对“已完成、可投入交付使用的建筑物”，但是在今天物业管理的实际操作当中，物业管理已经延伸到房屋形成的全过程，越来越多的开发商要求从规划阶段就是物业人员参与。毋庸讳言，前期介入就是一种典型的第三方服务行为，而接管才意味着物业公司对小区内的环境承担了广泛的义务和责任，当出现重大项目变更的时候，这种义务和责任又将如何厘清？还有在内地，更多非正常时期的管理，可能由于分期开发，也可能由于开发商在不具备入住条件的时期为保证购房承诺，让业户先行搬入，这种背景下物业管理企业又需要避免哪些暗礁？而且，“社区服务”在当前已成为具有最有炒作价值的商业概念，其中蕴潜着巨大的财富机会，总而言之，它形成这样一种现实需求：物业管理单位在形式与内容上的多样性与丰富性，意味着第三方机构的质量将决定物业管理行业的未来。

今天物业管理行业的无序繁荣并不值得我们沾沾自喜，从业主和社会涌起的暗潮却让很多从业者充满着危机感，但反而正是这种恐慌意识，更能使我们保持行为的清醒。