从投标承诺看企业透支信誉和成本

如果说物业服务企业的运作“透支物业共用部位经营收益”、“透支劳动力成本”，已被《物权法》、《劳动合同法》的实施亮以“黄牌”，给以“大限”，让企业决策者们不得不警醒的话。那么，物业管理招投标中投标企业透支的物业管理投标承诺，还在无声无息地吞噬着企业信誉和成本，而未必被企业决策者们所重视。

1.盲目承诺，吞噬企业信誉。常在前期物业管理招投标的投标书中看到这样的承诺：“一年创市优、两年创省优、三年创国优”。开发商喜欢这样的“光亮”，是为了放大楼盘“亮点”将其产品早些兜售给购房人，他们才不想搞懂，也管不了以后的事呢；购房人喜欢这样的“光亮”，是因为“梦想是美妙的感受”，他们不懂什么是“创优”，只憧憬着“咱家的小区不久就可以成为国家示范了”。可《前期物业服务合同》一挨授予这样的物业服务企业，业主的憧憬立马成了“泡影”。因为，按照房地产和物业管理的一般专业常识，一个具备“创优”规模要求的房地产项目，没有三年的建设周期，其硬件基本不会具备业主入住和交付的条件，更不大可能具备业主正常生活和封闭管理的“创优”起码条件，加上交付的第一年业主陆续入住和装修、建设工程的扫尾和质量整改，怎么可能实现“三年创国优”呢？！项目的管理计划和策划，从投标书编制起就被编标人、投标书审定人有意无意地透支；企业的信誉，从“中标”签订《前期物业服务合同》起，就被中标人自己不可能实现的“承诺”所吞噬。

2.乱承诺，透支行业规则。管家，不，在中国大陆说“保姆”比较通俗易懂。现代保姆到雇主家服务，通常是使用雇主家的工具、用具，比如：雇主家的灶具、雇主家的拖把抹布、雇主家的床，遇上好的雇主，保姆还能与雇主家人同吃一锅饭菜。就是没有听说过，有保姆背着铺盖卷和工具到雇主家干活的，更不可能有拿自己钱给雇主家修房子、买家具的保姆。可在物业管理投标中，“免收物业服务费”、拿几百万元改造小区、“免前期介入服务费”的投标承诺并不鲜见。“免收物业服务费”--“天上掉馅饼”的梦呓，思维正常的业主都晓得，这样的“馅饼”掉在自己头上是会砸死人的；“拿几百万元改造小区”--是听错了？还是承诺“有病”？抑或项目利润比“几百万”更大？答案好像后者更合理些，倘是后者，物业管理的“水”岂不太深了？这与“拿自己的钱给雇主家修房子、买家具的保姆”有什么不一样？这不是透支行业规则是什么？“免前期介入服务费”--向开发商献媚的“拆东墙补西墙”的企业成本透支，透支的成本不是吞噬掉物业公司几个项目的利润，就是“稀释”、搪塞其他项目的服务质量（“借调”项目人员），或是挤占员工的利益（压缩人工费水平、增加员工工作量），或是敷衍前期介入服务的质量透支企业诚信。

3.献媚承诺，透支企业诚信。“自管理小区之日起，导入ISO19001（质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、OHSAS18001（职业安全卫生管理体系）三认证”是企业最“光鲜、妩媚”和普遍出现在前期投标书中的承诺。这的确能够糊弄赶时髦的招标人、业主，甚至是“专家评委”和市场，似乎不提及“ISO”的企业，“你根本就不该到市场上来混”！可是，稍知一点国际标准化概念，特别是知道一点“ISO”族标准知识的人，都应该知道，这种“献媚”似的承诺纯属糊弄人的把戏--实施ISO19001的实质，是消除不合格（服务）的再发生、预防不合格（服务）的发生，管理体系认证的前提是顾客（业主）满意。前期介入期业主尚未入住，物业管理服务还没有全面展开，哪来的服务质量改进？那来的顾客（业主）对物业服务的感受？又那来的“顾客（业主）满意”？没有顾客（业主）满意的测量，怎么能够验证质量管理体系的有效性？实施ISO14001的目的是“控制（组织）活动、产品和服务对环境的影响，以实现并证实良好的环境表现（行为）”，提高环境绩效。前期介入服务期，项目管理的组织机构、活动、产品和服务都还没有相对稳定，活动、产品和服务的重要环境因素都还无法识别和措施，怎么谈得上管理控制重要环境因素？重要环境因素都不管理控制的体系，是有效的环境管理体系？至于OHSAS18001，实施的目的是“使组织能控制其职业安全卫生危险，持续改进职业安全卫生绩效。”而前期介入服务期，项目管理的组织机构、人员、常规和非常规活动、作业场所的人员活动、作业场所内的设施条件都还是呈剧烈变化和动态的过程，建立和保持职业安全卫生危害辨识、危险评价和必要的控制措施几乎是不大可能的情况下，怎么谈得上职业安全卫生管理体系的认证？退一万步，假设三个管理体系经验证都是有效的，敢问投标书的编制者、投标书的审定者，你知不知道三个管理体系的建立、认证、保持所需要的总费用是多少？业主会交钱让你“三认证”？业主不愿意掏钱，你是不是“拆东墙补西墙”透支企业成本来建立、维护管理体系？

4.超出控制能力承诺，透支企业风险。“保证辖区内不发生人身伤害事件”、“保证辖区内交通事故发生率为零”、“确保车辆被盗率低于1以下”、“辖区内火灾事故率低于1以下”若不是亲眼所见，你可能不会相信--“怎么可能有这样不知轻重的物业服务企业，这不是小孩过家家的玩笑？！”对这类超出企业控制能力的“保险柜”似的承诺，不要说公安、交警、消防部门不敢保证，就是“神仙”也做不到，倒是物业服务企业勇敢地把自己逼到风险的死角，却还浑然不知。这种纯属说大话、空话、笑话和废话的投标承诺，在现实投标书中还不是绝无仅有的。从法律意义来说，企业超出控制能力的承诺，从承诺做出的那一刻起，已经早早严重透支了无限的企业风险。

5.自作多情承诺，透支企业职责。“严格装修方案审批”、“违章装修没收装修保证金”、“保证不发生违章装修”、“加强装修管理杜绝违章装修现象”、“保证不出现违章搭建、违章装修现象”、“违章装修发生率低于1％”查阅相关法规，涉及房屋安全的“装修审批”大概只有房屋安全管理行政主管部门一家有权力，压根儿看不到有物业服务企业的什么事。业主家不影响房屋安全的装修，政府行政主管部门都不要管，要你物业管理处审什么批？物业管理处有资格和能力审批？物业管理处能够对自己“审批”的装修负责？拿什么负责？物业服务企业就是服务企业，对物业共用部位、共用设施设备的职责也不过“维护、运行”而已。对于违章装修，物业服务企业的作为（职责），仅仅是“告知、劝阻、报告”就该打住了，犯不着、用不着、也不允许企业“自作多情”。至今，居然还有“违章装修没收装修保证金”的企业实务操作，是不是非常可笑的违规操作？物业服务企业能有什么权力、手段、能力“杜绝”、“保证不出现”、“保证不发生”违章装修？--屋面安装太阳能热水器，是不是“违章”？政府不是已经颁布法规提倡使用清洁能源了吗？物业服务企业犯得着像“挖了坟”似地对业主安装太阳能热水器不依不饶？装修管理是物业管理的老大难、是各方十分关注的问题、是物权利益的交锋面、是检验物业服务企业管理服务成效的重要方面。但不论装修管理多么重要，搞清楚物业服务企业在装修管理中的物权关系、政策界限、角色、管理方法、职责和“度”，才不至于使企业自作多情而费力不讨好、闹笑话和违法。

6.哗众取宠承诺，吞噬企业诚信。像房地产“叠加别墅”、“空中别墅”、“跃层别墅”把购房人搞得头昏一样，物业管理投标书中“提供国际化的物业管理服务”、“提供五星级物业服务”、“提供酒店式服务”同样把人们搞得“云里雾里”。什么是“国际化的物业管理服务”？什么叫国际化的物业管理？像美国“社区由社区协会说了算、社区协会具有法人地位、业主一旦购买了住宅就自动地加入了社区协会、社区治安由警局管”？像新加坡“物业管理统一归建屋发展局负责”？中国的物业管理谁都不像，她就是她--独有的中国的物业管理，哪来什么“国际化的物业管理服务”？什么是“五星级物业服务”？听说过“五星级饭店”，没见过“五星级物业服务”。“五星级饭店”从硬件的房间尺寸、光线照度，到软件服务的碗筷摆放、避让客人，都有严格的系列标准规定。“五星级物业服务”那来的“五星级”行业标准？“星都不星”，哪门子“五星级”？什么是“提供酒店式服务”？笔者所知，“酒店式服务”就是按照酒店的服务标准，向客人提供从入住拎行李到做夜床的例行系列服务。物业服务提供的是例行的公共服务，进入业主家的服务叫特约服务，特约服务是要特别委托和另行约定收费的服务。不知道物业管理“酒店式服务”怎么个“酒店式”？企业既然承诺了“酒店式服务”，投标书怎么没有与之相匹配的成本配合和测算？能不能理解为企业免费为业主服务到家里？看来这类哗众取宠式的承诺，投标企业压根儿就没有想着日后要实施和实现，只是“起哄闹着玩”而已，岂不知这样的“起哄闹着玩”吞噬了企业和行业的市场诚信。

以上还只是投标书中不胜枚举的投标承诺问题的“凤毛麟角”，但足以看出大大透支了企业的管理能力、经济能力和诚信。

物业管理投标书是物业服务企业的能力、智慧的集翠，是投标企业响应招标文件要求，对项目需求、环境、条件深刻认知，就管理服务质量、服务价格进行策划、承诺、组织、实施、实现等进行说明的一系列文件的总称，一旦中标还是《物业服务合同》的组成部分。不是“起哄闹着玩”、不是出洋相、更不是为自己日后履行《物业服务合同》“埋地雷”的大杂烩。