王荷：论物业管理公司对资源的经营

物业管理公司拥有财产、人员、物资、组织、经营场所等，还拥有技术、信息、品牌、商标、专利等无形资产；这些资源均可通过经营直接创造价值。公司资源经营在原始阶段中以支出人力劳动为获取收益的主要方式，到后期靠出售技术获取巨大利益；资本的本质属性推动物业管理企业不断开发公司资源经营的新途径。物业管理公司资源可简单划分为有形资源和无形资源两大类。依据资源的一些表现特征和内在属性，可以继续细分为多种类别。本文以7类资源的经营进行例证：管理技术资源、品牌资源、人力资源、自有设施设备资源、资料类资源、信息类资源、社会关系类资源。

管理技术资源经营（顾问咨询）

物业管理技术资源经营的表现形式之一，就是已在实践中取得丰硕成果的顾问咨询服务。企业在发展过程中，必然形成自己独特的管理模式和技术，这种凝聚了智慧与财富的无形资产会在适当的时机变现，也即将前期投入转化为利润；顾问咨询服务是转嫁企业投资成本的有效途径。从性质来看，可以将其归属于咨询业，也可归类为培训业。

1.常见模式。一是提供日常管理顾问服务的常规服务型；二是根据项目与合作方的需要精心策划系列方案的实力输出型；三是不派人到现场辅导、培训，仅提供资料与数据的知识输出型；四是提供创建达标、体系认证等专项服务的专项顾问型。

2.实施方法。一是多人驻场式，即由顾问咨询方提供各种专业的人才在合同期限内驻守现场，全方位实施顾问咨询工作。二是单人驻场式，由顾问公司总部为该人提供后台技术支援。三是顾问团式，由各专业人才组成的顾问团按合同要求定期或不定期前往现场集中解决问题。四是资料和技术援助式，仅提供各种资料或通过电话、网络等方式获得支持。五是培训式，在顾问公司指定的场所培训被顾问方的各系统人员。六是综合式，即将上述各方法综合起来共同实施。

3.关键事项。一是锻炼优秀的管理技术，建设独有特色的技术模板。二是建立专业的顾问咨询服务队伍。三是处理好与合作方的关系，顾问人员切不可越俎代庖，将自己的意志强加给被顾问方。四是成本控制。如同一地区的项目可共享人力资源、物力资源等；尽量实现人力资源本土化；利用现代网络技术进行远程诊断以节约差旅支出等。

4.发展趋势。顾问咨询服务已从单纯获取经济利益向长远发展转变。在内容上，由单一的管理技术输出，向人力资源、品牌资源等全方位输出的方向发展。在发展模式上，由顾问工作结束即合同期结束，向连锁经营、技术入股、长期合作的方向发展。在服务对象上，除面对发展商和物业管理公司外，还将扩展到对业主委员会的顾问、对专业公司的顾问、对地域性整体物业管理的顾问，等等。

品牌资源的经营

品牌包括产品以及附加在产品上的文化背景、情感、消费者认知等无形的价值。品牌是企业宝贵的无形资产，能提供比一般产品更多的价值或利益。物业管理如果想使财富积累迅速增长，走品牌资源经营之路是最好的选择。

1.品牌塑造要素。一是企业形象设计（CI），包括理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）。二是适宜的规模扩张，不顾一切的扩张可能使品牌受损。三是定位准确，不要贪大求全，而应向精确性方向发展，如写字楼物业管理品牌、住宅区物业管理品牌等。四是把品牌作为企业运作的中心，而不能错误地认为只要管理做好了市场做大了，品牌就会自然地形成。五是用心“两度”、协调“三度”。“两度”是指企业解决问题的速度、态度。“三度”指知名度、美誉度、忠诚度；知名度只是品牌的一个侧面，而远远不是全部。

此外，还需要建立一支品牌队伍；要慎重选择合作对象；关注一手物业项目；注重服务质量；注意利用法律手段保护品牌；充分利用品牌的区域性特征（深圳、北京等区域品牌）及群体性特征（企业资质方阵）锻造企业品牌；而且模仿成就不了品牌。

2.品牌经营的步骤。首先确定经营思路，或输出品牌以低成本获取最大利润，或延伸品牌走多元化发展道路，或扩张品牌向资本经营发展。其次要建立品牌经营机构，并建立一整套严密的评估、测算、执行、监督、反馈体系。

3.品牌经营的方式。一是连锁经营，将物业管理品牌渗透进其他地域、其他行业，建造连锁经营体系。二是用品牌作资本入股组建合资公司扩大市场份额。三是在一定时期内将品牌租借给合作企业。四是品牌企业联合以谋求品牌与资源的共享。五是品牌扩张，以资本为纽带，用品牌作龙头，联合其他关联企业组建大型物业管理集团。六是品牌授权，品牌物业管理公司授权某些关联企业取得该品牌的使用权。在《财富》杂志所列500家大型企业中，1/3以上企业的业务与品牌授权有关。

人力资源的经营

人力资源包含人所具有的知识、技能、理想、创造力等，以及通过将知识、技能等应用于实际而产生的价值；企业的人力资源，包括内部组织成员和企业所能调度使用的外部人力。大多数企业都限于将人才用于自身的生产活动，而没有有意识地进行“不务正业”的人力资源的经营。

1.经营原则：不影响企业的正常生产；不违背物业管理主业；企业与人才互利双赢；不影响为业主服务；采取专业管理的方式。

2.经营实施。可按照人力资源的类型分别实施：一是高级管理人才（如总经理）的经营，以创造无形资产与有形价值兼顾，如演讲、授课等。二是中层管理人才和管理执行人才（如管理处主任、部门经理等）的经营，原则上是将企业的无形价值有形化，如将管理技术、经验、数据等转化为实实在在的可见可视的东西，进而出售获利。三是技术人才（如技师、园艺师等）的经营，应走多种经营之路。四是操作人员（如保安、清洁工等）的经营，原则上为小区业主提供增值服务。如保安可为有需求者提供存取款护送服务、24小时护卫服务、商业礼仪服务、乐队服务、送粮送水服务等。五是可以调度使用的企业之外的人力，如合作伙伴（保安公司、清洁公司等）的人员，他们也可为物业管理人力资源经营所用。

物业管理人力资源经营还有很广阔的领域等待进入，如：人才租赁，品质监管，工程监管，协助楼检，标书策划与制作，企业、项目管理诊断，人才职业生涯设计，物业管理公司、业主委员会筹建等咨询、指导，开办专业网站，开发相关软件，商业人才开办超市，介入物流领域，等等。

信息资源的经营

物业管理面对着众多的资源和大量用户，紧贴消费者，是最大和最广泛的产品使用者，因而掌握了十分宝贵的物业管理方面的信息资源，并可对之开发经营。

1.收集信息。物业管理及相关产业的信息都在收集之列。要注意基础数据、典型案例、客户资料等等，只要有使用价值，都要收集和整理。对收集到的信息必须保密，特别是涉及到个人隐私和商业秘密方面的信息，如业主的个人资料之类。

2.整理信息。一是建立信息管理平台，继而建设信息数据。二是将信息分门别类整理，建立动态数据模块。三是及时将信息输入对应的模块加工并存储。四是将信息模块组成完整的信息系统。

3.信息需求者。物业管理信息需求者的类型：一是置业者对物业信息的需求。二是业主对社会消费信息的需求。三是发展商的需求。在建筑设计、设备配置等多方面，物业管理均能提供大量有独特视角的实用信息。四是社会服务供应商的需求，他们亟需了解消费群体的需求信息，而与消费者关系最为密切的组织就是物业管理。五是其他需求群体，如设备制造商需要设备的使用运行信息；社会调查公司需要寻找理想的调查对象等。

4.信息资源经营。物业管理收集整理大量信息并建立了信息数据库，该库简称为A。然后建立信息需求者数据库，简称为B。物业管理信息经营，就是在A和B之间建立联系：A?B。这种联系不是简单地对接，而需加工、运算、统筹、处理，使两者之间的联系最为紧密。忽视了任何一方的利益都会使A、B之间断裂，使信息资源经营中止；但在利益各方中，最重要的还是业主（A库信息提供者）的利益。

资料及其他资源的经营

1.资料类资源经营。物业管理在向业主提供服务的过程中，必然形成一系列的规章制度、运行程序等资料；这些资料随着企业进行ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等管理体系的认证，更是成为非常完备的资料体系。

物业管理顾问咨询的内容，有很大部分是出售企业资料；但这种出售往往“打包”而不零售。资料经营则是将资料拆分，按市场需要提供。

2.公司所属设施设备的经营。物业管理公司有设施设备方面的资产，如公司所有的房屋、土地、汽车、电脑、复印机、摄像机、照相机、健身器材、员工食堂等设备设施，以及公司期刊报纸和网站等宣传媒介，图书及音像教材等员工学习资料，等等。这些资产在服务于企业生产经营的同时，也可挖掘增值潜力，或利用空闲时间创造新的价值。

此处的公司所属设施设备资源需与小区内属于业主所有的公共设施设备资源区分开来。

3.社会关系资源的经营。物业管理公司的社会关系也是一种资源。市场经济并不否定关系，而且更看重关系；而社会关系也并不是“幕后交易”的代名词。在某种程度上，关系是比产品更为重要的资源。