用心比资历更重要

因丈夫江超的工作变动，妻子舒琳辞去了深圳的工作来北京陪江超一起。和许多初来北京的人一样，舒琳想找一份像原来在深圳时的财务类工作却不是一件容易的事情。江超在一家物业企业任总监，考虑到可以在工作上可以提供一些指引，于是建议舒琳找一家物业公司做客户服务之类的工作。

舒琳来到朝阳区的一个大型小区的物业管理处，在经过半个多月的入职培训和客服前台实习后，第二个月就被管理处客服部分配到5、6号楼做客服管家。与她办理工作交接的客服管家说:“别看这是个已入伙3年的高档小区，物业费也有3.90元/平方米，但开发商的遗留问题一大堆，业主成天骂物业，物业费都欠了将近900万，特别是5、6号楼，今年连管家都换了3、4个了”舒琳查阅了相关的信息，果然如那位同事说的水深火热。

下班后，舒琳向江超请教对策。江超给了她2种办法：一种是在公司内申请换岗位或是换一家公司；另外一种，就是把它当成一个学习的机会坚持下来。坚持下来的同时，还需要多学习物业法规、公司制度和沟通服务的知识，夯实自己。

舒琳选择了坚持。自此便开始了忙碌的工作，早出晚归，加班加点，接老公的电话也是不超过三句话，就连在家休病假时接到电话后也赶紧往管理处跑到她入职第二个月底时，客服部刘经理告诉她，她负责的5、6号楼物业费欠费催缴完成了近25万，收缴率排在全管理处第一名，客户投诉也少了，肯定和表扬的声音多了起来。舒琳是管理处客服管家中惟一的新人，得知这样的成绩，不要说是部门的领导和同事，连她自己都觉得意外而又幸运。

到了第三个月、第四个月、第五个月、年底的时候，客服部刘经理在月例会的总结报告中宣布物业费收缴率、客户满意率连续都是舒琳第一名的时候，连管理处的项目总经理都感到十分意外。当领导、同事甚至江超常问到她：“取得这么优异的成绩的秘诀什么？”她的回答只有一句话：“当我需要联系客户或客户找我时，我经常想，假如我是客户，我需要管理处做些什么？”

舒琳的回答常让人失望，但这是真实的。当别人掐着时间不早不晚地来到管理处上班时，她已经带着保洁大姐们检查完大堂、楼内的卫生，微笑地迎送过往的业主和住户们；当其他同事在一起谈笑聊天时，她不是在整理客户资料，就是在处理客户诉求；当暴雨即将来临时，她已将出门关窗带伞注意雨天路滑的温馨提示发到每一位客户的手机上；当客户和管理处发生误会甚至乱发脾气的时候，她总是一边认真聆听一边做好记录，和客户一起解决问题；当出现诸如一些开发商遗留问题之类的诉求确实不是物业公司解决得了的情形下，她也会及时处理及时回复，协助寻求其他解决措施并且一跟到底

一个入行不久的新人，能有多少专业和技能？做着同样的职位和工作，却能一直领先于身边资深的同事。在我们目前这个到处充斥着“客户服务之道”、“优质客户服务技巧”、“高端服务”等等关键词的职场，学历、专业、经验、职称、头脑、技巧、口才这些所谓的资历，早已为人们所重视，但那句“假如我是客户，我需要管理处做些什么？”确实值得我们更加注重并且坚持。

很多时候，用心比资历更重要。