物业行业文化形态的探究

现代人言道物业管理这个行业，惯性的理解总会将上世纪八十年代深圳市第一家物业管理公司的挂牌成立，视为中国大陆物业管理行业的发端。诚然，以现代经济体制下行业形式的标准而论，并无不妥。然则从物业管理的业务实体来看，中国计划经济体制“单位办社会”的制度结构形态中便蕴含了物业管理的业务实体。所谓“单位办社会”，也就是在计划经济体制支撑下，机构单位包办了个人及其家庭的吃喝拉撒睡等日常生活问题，生老病死、婚丧嫁娶的问题都在体制内得以解决，物业管理实体业务的提供者是国家及其下属单位。从这个意义上，也就决定了中国物业行业文化雏形的特性。政治体制的强制性让渡了物业行业文化形态的强制性，由于物业管理业务供给方式的体制性，也造就了物业行业文化的体制性。在这个文化形态下，供给方有一种居高临下的强势姿态，而业主们则有一种将其视为福利保障但却包含一丝被动与无奈的纠结情结--能进入这个体制系统已是万幸，体制内服务保障品质的高低优劣已然其次了。据此，笔者暂且称其为“物业管理行业的体制文化”。

一如前面所言，当计划经济体制解体式微，市场经济及其生活方式浩浩荡荡将人们包围时，物业行业便开始了新形势下的蜕变和转折。国内第一家专业物业管理企业的成立运营，也便是在这个背景的巨大作用力下完成的。时至今日，市场经济体制愈发健全完善，市场中的供求双方形成了形形色色的博弈方式。计划经济体制中供给方踞以耀武扬威的卖方市场已被冲击得七零八落，取而代之的是消费者掌握主动的买方市场机制。故而，尽管社会生活由生活必需品的时代转向了耐用消费品时代，但是曾在计划经济时代被附属于体制内供给系统之中的物业管理服务的市场地位却略显尴尬。从文化的角度，笔者则认为是从优越的体制文化坠入了苦苦挣扎的平民文化的境地。平民者，市井之流也。平民文化演绎着物业管理企业与业主之间如市井平民一般锱铢必较地争论物业服务费的缴纳、围绕业主生活琐琐屑屑的大事小情纠结难分的物业管理现实形态和角色。全然没有了庄严和深刻，没有了优雅高贵。归结其原因，笔者粗浅地认为主要有以下几点：

其一，物业管理行业准入门槛低的现状带来行业中鱼龙混杂的局面，进而呈现出服务能力的良莠不齐，在业主面前硬生生地自毁行业形象，一定程度上使物业管理企业妖魔化了。其二，行业发展的政策性支撑和保障体系不尽完善，存在滞后和缺失的现象，物业管理服务如此贴近百姓民生，如此地与业主生活融汇交织，缺少了制度法规的规范约束，使得双方的权责关系更加混沌不清，进一步激化着双方的对立和纷扰。其三，物业管理行业当下的盈利模式仍是以提供低附加值的保安、保洁、保绿、保修等基础业务为主的劳动密集型经营，人力成本居高不下，从业者综合素质层次又在一定程度上限制了服务业务结构向高技能业务的调整，利润空间陷入了非良性的压缩，反过来则势必影响了物业管理服务品质的提升与优化，物业管理服务与业主高品质的多元需求渐行渐远。以上种种原因，势必使得物业管理企业在与业主的博弈中战战兢兢、如履薄冰，陷入了平民式的纠缠之中。业界人士“上辈子做了孽，这辈子做物业”的无奈自嘲，可谓是这个困局的真实写照了。

但客观而言，物业管理行业以具备现代行业鲜明特性和规范标准的全新形式参与进市场经济自由开放的竞争机制中来，自身资历略显稚嫩，陷入此般阶段性窘境并不意外。抑或，只有经历过瓶颈期的锤炼和打磨，一步步整治和健全行业规范、实现企业的优劣汰存、提炼基础业务核心技能、塑造行业公信力和社会威望等，才能逐步完成行业发展的量变积累，最终实现跨越式的升级质变。只是在这个过程中，对于广大的物业从业者而言，则要经历破茧成蝶的痛苦磨练，也就使得当下业内人士缺乏行业认同感、承受社会舆论导向偏差带来的精神压力等问题较为突出。