物业公司“十佳”、“十差”是评比还是绑架？

近几天，很多物业公司的朋友纷纷致电给我，让我动员周围的人，为他们所在的公司投一票。我才得知：“2009深圳物管十佳与十差客户满意度调查”正在如火如荼地进行着。

出于职业的敏感，我马上和同行的一些挚友，交换了一些看法，而大家对这种评比表示出的愤怒却已经脱离了我最初的预期：

第一，任何评比和排名，都应建立在“三公”基础上。

诚如主办方所言，这种评比得到了物业公司的广泛关注。试想，有哪个物业公司会对自己的客户满意度情况无动于衷呢？于是，物业公司之间互相拉票，物业公司要求员工拉票，就有了必然性。这种评比俨然成了物业公司员工的“手指操”。这样的设计，是主办者毫不知情，还是有意为之？

就连主办方自己都公开承认，一些IP用户恶意刷票，并有部分IP用户恶意中伤他人，给投票结果带来诸多不公正因素。君不见某公司短短7天近7000张“不满意”票，可能已经接近客户数的总和，这可能吗？然而，主办方规定：同一IP地址每小时内就能投票一次。真是弄不明白，主办方是为了增加网站的点击率，还是想通过提高点击率增加关注度，抑或是制造新闻？

更有甚者，主办方声称：对于恶意刷票的现象，将通过系统进行自动检测，并通过系统自动清理。这更让物业管理同仁们揪心。某物业公司可能因得罪了主办方，一不小心就会被系统清理出“十佳”，甚至被清理到“十差”的行列。人们不禁要问：当媒体挥舞着“监督”大棒可能谋取商业利益时，谁来监管他们？

第二，客户满意度调查的对象应该是现实客户。

在市场学中，客户有两个分层，即现实客户和潜在客户。主办方绝对清楚客户满意度调查的对象应该是现实客户。潜在客户连最起码的消费者都不是，当然就不存在什么服务体验和服务感知，那依据什么对物业公司做出评价？如果仅依据个人好恶，还有什么客观性可言？

第三，客户满意度调查方法必须科学。

调查对象的选择、调查问卷的设计、抽样比例的设定，都依据调查目的而不同。离开了科学的调查方法，再貌似公平的设计都只能体现方案设计者的倾向。

从本次调查问卷设计的角度看：一是，物业服务的专业性没有任何体现，把物业公司笼统地划分到住宅物业管理范畴；二是，扩大了物业管理的内涵。比如，“家里财物是否遭遇失窃”，这本是考核派出所业绩的指标；三是，将灯管、水电维修认定为免费的服务项目，混淆了公共服务和特约服务的差别；四是，将问卷集中在一些较少存在、却能引起共鸣的内容上。这种设计，凸显出主办方过度追求新闻效果的倾向。

同时，主办方一厢情愿地假定，信息的传播是充分而有效的，所有的物业公司客户都是同比例参与的，而这本身就是个伪命题。

由于投票者无需具名，满意度调查就像超女选秀般，具备了某种娱乐性，还可以泄私愤。令人啼笑皆非的是，有6家公司同时出现在最满意和最不满意公司的排行榜单上。

任何调查事项的价值，都依赖其过程和结果的真实性和可靠性。缺乏公信力的调查，其结果只能是混淆视听；缺乏监督和管理，其结果只能是滋生腐败。

作为物业公司，并不会抵触客户满意度排名。优秀的物业公司，甚至是非常愿意展示在公众面前的。但是，物业公司欢迎的排名，是建立在严谨的数据分析和科学的调查方法基础上，并由可信的中立性机构完成的。

任何带有商业目的的排名，都是物业公司所痛恶的。本次调查主办方的相关机构，就频频与物业公司联系，让每家物业公司出8万元在主办方的媒体上配合满意度调查做宣传。而最终的“十佳”，也一定是由愿意出8万元“推广费”的公司取得的。因此，客户满意度调查不过是个幌子而已。

这种排名，是评比还是绑架，不言自明，可以休矣！