五位一体 推进和谐社区建设

社区管理作为构建和谐社会的重要组成部分，将发挥举足轻重的作用。物业管理不仅促进了社区安定有序，而且减轻了政府治安管理的压力；社区文化建设，不仅丰富了居民的文化生活，而且增进了业主的和睦与社区的和谐。回眸发展历程，结合鑫苑物业服务有限公司（以下简称“鑫苑物业”）的实践经验，笔者认为物业服务企业要想推进和谐社区建设，必须抓住机遇，要把握“两个关键”，以实现可持续发展。

提升物业价值，创建和谐社区

物业服务企业以服务为产品，服务优势及特色直接代表着企业的核心竞争力。但是随着社会发展，物业管理必须扩大社会价值，实现突破和提升，真正成为和谐社会构建的生力军，成为推动城市化进程的重要力量。鑫苑物业早在2000年就与河南省社科院专家一起探讨和研究“和谐社区”的建设与构想，并经过长期实践，在和谐社区创建上取得了成效。公司代表项目之一—郑州鑫苑名家2007年受到国家主席胡锦涛的由衷赞誉—“这个小区的环境还是很好的，环境好了，心情就好；心情好了，身体就好”。小区还先后接待国家省市领导，国内外友好人士考察参观5000余人。

鑫苑物业在创建和谐社区时从人性、文化、精神、艺术、心理等层次上，深入挖掘业主需求，剖析业主追求和希望的生活方式。因而把社区文化细分为规则型文化、提升型文化、休闲型文化、学习型文化等五大体系，来提高人们的思想文化素质和道德修养，丰富业主休闲娱乐的方式，并潜移默化地形成一种感召力，提升小区的精神文明程度，使和谐社区的建设实至名归。鑫苑社区建设始终坚持“共建、共管、共筑、共创、共享”的理念，将社区党支部、社区居委会、业主委员会、房地产公司和物业公司“五位一体”的管理服务模式渗入到社区建设中，建立了由政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同管理的新型社区管理模式。

在鑫苑社区，社区党支部、居民委员会充分发挥政府组织的主导作用，严格贯彻落实市、区政府等的各项精神和决议，并与物业相结合，为社区居民提供快捷、完善的系统服务；业主是社区建设的主体和受益者，业主委员会通过每年定期召开的业主代表大会等形式，就社区建设的重大事项进行商讨，以建议、监督和检查等职能，代表业主参与管理；地产公司专注大型复合社区开发；物业公司在精神文明建设、文化建设、人文环境建设和生活环境建设等方面不遗余力，尽职尽责提供专业、规范、优质的服务，广泛开展各种形式的文明创建活动和居民喜闻乐见的社区文化活动，建立社会劳动保障服务、商品供求服务、医疗卫生服务系统、教育文化服务系统等八大系统，把满足业主的居住需求、生活需求和精神文化需求有机结合起来，为业主和社区居民提供居住、生活、工作、教育、文体、保健等全方位的服务，满足业主高层次化、多元化需求。五位一体，既互相监督，更互相理解、互相补充。多年来，已率先形成了居民参与管理和监督，物业服务延伸的良性循环态势，把鑫苑社区打造成服务设施完备、居民生活便利、文化教育健康向上、社区治安良好、社区环境优美的新型社区。

五位一体的和谐社区构建模式，实现了居民的安居乐业，实现了与政府的共建共管，推动城市化进程和小区精神文明建设，彰显了企业的社会责任。最终形成“合作多赢”的优质社会发展链，实现了政府、社区、业主、地产、物业五个价值的统一，利国利民、利企业，使物业价值成几何级的扩大，已经成为一种值得肯定和推广的社区建设模式。

立足业主需求，提供优质服务

在五位一体的和谐社区构建模式中，物业公司是社区建设的组织者和实施者，物业管理和服务的好坏关系每一位居民，必须以业主满意度为根本，把自身发展与业主需求结合，提供优质服务，与业主共建美好家园，体现物业服务价值，推动社区建设。鑫苑物业长期坚持“以爱为本，服务社会；创星级物业，建和谐社区”的质量方针，全面贯彻“业主至上”的宗旨，竭诚服务业主。

一方面，专业、规范地开展星级服务。严格按照ISO9001国际质量管理体系、鑫苑物业540条《运营服务标准》、77项《关键岗位工作台历》，做到服务动作标准化、服务流程便捷化等，使服务规范，承诺有效。同时立足业主物质和精神两个层面的需求，深度挖掘，延伸服务、打造差异化特色服务。目前已形成各类服务项目62项，让业主感受星级服务的愉悦，确保业主满意度。2012年，公司夯实服务，以“让品质成为习惯”为系统主题，促进业主满意度提升。

另一方面，开拓创新，形成特色的“六心服务”模式。鑫苑物业时时处处认真贯彻“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”六大理念于每个服务细节，坦诚沟通交流，以专业水平，竭尽全力、尽善尽美、零距离、热心虔诚地服务业主，给客户带去惊喜，让业主享受与物业心连心的感觉，让业主开心、舒心、放心、安心。例如，为每位业主定制印有本园区客户服务员姓名、联系电话、监督电话的“贴心服务卡”，以在最快时间获得物业的服务和帮助；值班员勇斗歹徒、保洁员义务接送业主小孩、秩序维护员拾金不昧等感人事迹不胜枚举......

此外，鑫苑物业还通过业主走访、恳谈会等，关注业主生活和深层次内心感受，体现物业的细致、体贴，与业主良性互动，建立深厚友谊。2012年第一季度，公司开展业主“春风行动”主题活动，通过扶助孤寡老人、空巢老人等“贴心帮扶计划”、贴近业主心声的“家园聆听计划”等系列主题活动，让业主感受“如沐春风”的温暖，营造“物业业主一家亲”的亲切。

鑫苑社区“五位一体”的管理服务模式是和谐社区创建模式的有益探索，实施以来，业主之间友好互助，邻里关系和谐温馨，社区居民文明礼貌，社区文化活动丰富多彩，社区内“人文关怀、利益协调、尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结”的风气已悄然形成；“社区是我家，我为社区建设献力量”，已经成为社区居民的普遍共识；鑫苑社区的精神文明建设、人文环境、生活环境的建设也日新月异。

和谐社区是和谐社会的重要组成部分，而物业服务企业是推动和谐社区建设的重要力量。实践证明，鑫苑物业五位一体创建和谐社区的价值和有效性，给物业服务企业提供了有益的借鉴。但是，和谐社区的创建靠大家，物业服务企业要携起手来，群策群力，共同探索、创新和谐社区构建模式，不断推动行业整体的转型升级，实现物业发展新跨越。