夯实服务基础 实现跨越发展

目前，物业管理已逐步由劳动密集型、管理粗放型向管作分离、集约型、智能化转变。现代物业管理已不再是简单的人力劳作，而是标准化、人性化、专业化和智能化的竞争。因此，物业服务企业要实现良性循环，推动物业管理行业的可持续发展，必须结合自身特点，在夯实基础服务的同时牢固树立创新意识，实现跨越式发展。

寓管理于服务中

多年来，天房物业一直秉持“业主第一、服务至上”的核心理念。在工作中反复强调只有真正理解对业主服务的内涵，摆正物业从业人员与业主的位置，对业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务，企业所倡导的管理理念才能被业主认可。物业管理作为劳动密集型行业，要不断创新服务理念，优化服务质量，寓管理于服务中，在管理中服务，在服务中管理；从完善居住者的生活条件出发，提供高水准的服务；以诚恳、守信、积极的态度对待业主，关心业主，满足业主的需要，不断改进服务质量。例如华庭4号楼102房间业主儿女常年不在身边，项目客户代表谢桂华及时为两位老人代交了暖气费。客户代表叶慧梅在小区中看见华庭4号楼902的业主去买菜，考虑到老人腿脚不便，叶慧梅通常会亲自买菜并送到老人家中。2011年11月的一天傍晚，华庭15号楼101业主李大爷突发疾病，家中没人，项目秩序维护队员于炳义发现情况立即拨打120。等120到来陪同李大爷到医院看病，并且一直陪同到半夜，等到他家亲属到来，才回家休息。李大爷住院期间，于炳义还放心不下，利用下班时间去医院探望。只有真正尊重业主的生活和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务，才能实现物业管理行业价值与客户价值的统一。

物业管理行业只有顺应经济发展方式的改革方向，顺应加快发展现代服务业的产业导向，着力优化产业结构，不断创新商业模式，才能切实提升行业竞争能力。在推进服务产品创新方面，天房物业从粗放型向“以客户为中心”转变，满足客户的差异性、个性化需求。要以在管项目信息资源为平台，形成有效的工作互联机制，开展好房屋中介置换业务、文化、教娱、居家等增值业务。要注重在项目早期介入时的咨询顾问业务，中期的招商策划、营销代理业务，后期的商业经营等业务，努力成为开发商品牌体验、产业链竞争力的承担者。研究在高端项目中开展高端差异化、个性化需求服务，不断推进向物业服务集成商转型。加快管作分离，根据市场竞争情况和物业服务企业自身的特点，将不具备竞争力的、运作成本不合理的业务分包出去，实现秩序维护、保洁、工程维修、设备管理等岗位外包。通过身份和角色的转变，不仅成本大幅度降低，还能使企业集中精力为业主提供更加优质的服务，从而实现优势互补和资源的优化配置，提升管理能力，提高服务质量，实施品牌管理战略，以达到更好的经营效率，实现劳动密集型向管理密集型转型，加速物业管理的社会化、专业化、集约化。

服务两型社会

物业管理的对象是物，核心是人，要通过房屋的管理来促进对人的管理，服务于社会管理，是今后物业管理工作面临的新课题。因此，物业服务企业应当积极参加社区志愿活动，主动承担社会责任，促进社区和谐稳定。将企业文化延伸到社区，搞好社区文化建设，通过组建企业文艺宣传队，加强与在管项目社区联谊，并形成长效机制固化下来。

特别是住宅项目要掌握老弱病残等弱势群体的相关信息，制作老人健康卡，开展上门服务、代办服务，让他们感受企业的关怀。例如天房物业的美域项目，建筑面积46万平方米，服务业主2600户。项目设置客户代表，针对61名孤寡困难老人建立了亲情服务名册，定期上门服务，为老人提供购物、代办水电、打扫卫生等无偿服务。据资料显示，2011年共帮助孤寡老人315次，其中代交各项费用37次，为老人送东西48次，为老人义务零修碎修65次，定期慰问老人45次。通过开展亲情服务，拉近与业主的距离，增强社区建设的凝聚力。在注重业主居住品质的同时，不断满足邻里交往、休憩、聚会、娱乐等方面的需求，利用社区平台开展丰富多彩的文化活动，如联合社区党支部、街道、居委会、业委会开展业主喜闻乐见的文化活动，协助组建社区文化队，组建了天房美域足球队、老年合唱团；开展各类文体比赛、读书读报、健康知识讲座、亲子运动会、少儿书画比赛等活动；如结合在管的图书馆项目，举办图书进社区活动。通过社区文化平台丰富了业主业余文化生活，处处体现天房物业的贴心服务。同时，加强保障性住房项目的服务管理工作，结合地理位置、地域特色，改进服务方式，提高服务标准，更好地肩负起服务国计民生、履行社会责任的历史使命。

作为与人们日常生活息息相关的物业管理，实行低碳节能、绿色服务，将有利于提高人们的生活品质，实现社会效益与经济效益的双赢。因此，天房物业致力于推进既有建筑节能工作创新，积极地在行业内部交流、学习先进的节能技术和工艺，并取得较好的经济效益。此外，积极和高校等科研单位合作，采取产学研相结合的方式，从科研单位吸收先进的节能技术和工艺，直接运用于既有建筑节能工作中。同时，积极开展设备设施节能技术的开发和研究，完善企业内部的节能技术标准，加强节能技术培训工作。与开发商加强合作，在项目开发的前期介入阶段，从节能减排的角度向开发商提出合理化的建议。同时，采取多种形式向业主广泛宣传节能减排的意义，让业主自觉支持节能减排工作。

“十二五”期间是物业管理向纵深发展的关键时期，只有振作精神，开拓创新，才能抓住新机遇，肩负起历史赋予的重任，并顺利完成从传统物业管理向现代物业服务的转变，形成物业服务企业与业主间的良性互动，最终实现物业管理行业的转型升级。