QPI（品质效果指标）的探索和实践

制度得不到很好执行，往往成为摆设，怎么办？制度在初期执行得好，时间一长就走样，如何解决？如何实现管理体系的快速复制，以免大量重复建设？等等，您的公司是否也被以上问题困扰？

2010年12月，住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟率专家团对天力物业在管的项目——富力·盈隆广场进行考评时，专家点评总结天力物业的服务亮点为：“让细节成为规范，让规范成为习惯”。

这句话肯定了天力物业的工作成绩，也道出了陈伟处长和专家们对物业管理和服务精髓的高度总结和提炼，以及独到而精彩的理解和见地。事实上，他们并不知晓，天力物业也曾为笔者前面提到的问题所困扰。

近年来，天力物业推行和实践了QPI——“效果导向、强调检查”的品质管理机制，取得了可喜的进步和发展。

QPI简介

QPI（QualityPerformanceIndicators），即“品质效果指标”体系。

（一）主要功能：一是各级管理人员对项目现场业务进行核查的工具，便于及时发现和解决问题，推动项目现场管理质量和服务品质的持续改进。二是公司对各级管理人员进行考核评价的工具，形成“奖优罚劣”的评价机制和工作软环境。

（二）QPI结构：QPI由效果指标、对应分值、核查方法、频次要求、核查记录五部分组成。（见图1）

QPI的运用背景

（一）针对前述问题提出的管理思想和理念

1.关注服务细节，贴近客户感受。2.兼顾“安全、成本、效率、效果”，优先满足安全的需要。3.管理人员肩负两项重要职责，一是检查下属，二是培训下属。4.管理人员少坐办公室，提倡到现场去发现和解决问题。5.有制度不执行=0，执行了不检查=0，检查了不处理=0。6.制度的核心价值是执行的效果，而往往不是制度本身。7.纵容劣者，是对优者的不公平、不尊重。8.允许犯错，不允许重复犯错，绝不容忍弄虚作假。

（二）公司成长和发展的需要

1.项目规模的发展。伴随着富力地产在全国的发展，天力物业的项目规模不断扩大，至今，项目总建筑面积逾2,300万M2，分布于广州和珠三角部分城市，以及北京、上海、天津、重庆、成都、西安、太原、海南等大中城市。项目规模的持续发展，以及跨地域运营管理的格局，都需要公司有一套可快速复制的管理和服务规范（标准），以及适合企业自身特点的管控工具。

2.项目业态的丰富。从普通商品住宅开始，富力地产15年的发展历程中，产品线和业态实现了极大的丰富。今天，天力物业所服务的项目，包括普通住宅、高档豪宅、别墅、酒店式公寓、高端写字楼、高档酒店、shoppingmall及“写字楼+酒店+shoppingmall”综合体等业态形式。

3.项目质素的提升。从中低端项目的服务开始，天力物业目前的项目结构中，高端住宅项目和高端商业项目的比例大且日益增加，项目硬件质素的提升，必然带来客户群体质素及其服务需求日趋高端。为了满足高端项目和高端客户的服务需求，公司开始着手建立高标准、严要求、可复制、基于细节、便于运作和评价的管理和服务规范（标准）。通过在项目现场的有效应用和执行，来不断提升管理和服务团队的水准和质素。

QPI的运行效果

QPI自2009年5月开始推行，历经两次改版，形成真正基于细节的管理和服务规范（标准），至今已成为天力物业对项目现场业务进行管控的核心工具，同时也形成对公司长效机制的重要支撑。

QPI的整理和自身改进的过程，就是“让细节成为规范”的过程。QPI在现场的应用和严格执行，则是“让规范成为习惯”的过程。我们深知，后者比前者更更难做到，但却更重要，更关键，对企业的成长和发展更意义深远。

通过两年时间的运行，QPI已在全体员工当中耳熟能详，QPI业务核查已成为天力物业全体管理人员自觉的工作和职业习惯，较好地解决了“P(计划)-D（执行）-C（检查）-A（改进）”中的“D（执行）”和“C（检查）”层面的问题。QPI的运行过程中，我们强调各级管理人员开展持续不间断地检查，本身就是正常的要求，并未给执行者带来额外的工作量。此外，我们没有采用“突击式”、“运动式”的方式，而是长期坚持，严格处理违规，改进相关问题，这种潜移默化的效果，其实是我们真正需要的长效效果，而非“昙花一现”。

（一）效果之一，通过持续核查发现和解决一大批问题。

以2010年度广州区域的QPI应用为例，共组织公司层面的QPI核查56次（其中，随机抽查QPI指标的例行核查33次，事先指定QPI指标的专项核查18次，暗访5次），覆盖广州区域的全部39个项目，共验证4,548项QPI指标，发现1,771项问题，并已全部关闭。另外，项目各级管理人员（包括项目经理、项目部门经理和专业主管）共开展项目内部核查515次（其中暗访12次），共验证62,296项QPI指标，发现5,372项问题，亦已全部关闭。上述数据显示，以QPI为工具，对改进现场管理质量和服务品质，起到了很好的效果。

（二）效果之二，安全管理零事故。

以广州区域为例，2008年以前，每年均会发生少数几起事故，2009和2010年度，真正实现了零事故。两年时间里，广州区域无重大刑事及治安事故，无消防安全责任事故，无设备运行事故，无客户及员工人身安全责任事故。特别值得一提的是，广州区域39个项目所属的26个公安派出所，均给天力物业的项目开具无事故证明，天力物业的安防服务效果，被新闻媒体广泛报

（三）效果之三，客户对单项和综合服务的满意率持续提升。

以广州区域为例，2008-2010连续三个年度，客户综合满意率以及客服、工程、环境、安防单项业务满意率，无论在住宅板块，还是在CBD商业板块，均呈现连续且明显的提升。

QPI自身的发展——电子化应用规划

为了确保QPI长期有效运行，天力物业不断提高运行效率和效果，公司正在规划PDA无线数字业务处理系统。

PDA系统采用“手持终端+后台服务器”的结构搭建。主管以上的管理人员配发手持终端，实现无线移动办公、无线移动核查、数据在线传输、数据自动汇总排序、按模块自动输出核查（考核、评价）报告等功能，结合手持终端的移动电话、业务提醒、音频视频取证等功能，PDA系统将推动天力物业的业务管理迈上一个新的台阶。

伴随着富力地产在全国的发展，截至2011年2月，天力物业的项目总建筑面积2,338万平方米（其中广州651万平方米，其他城市1,687万平方米），员工规模10,200人。可以说，这些成绩的取得，与公司推行和实践QPI密切相关。◇

作者系广州天力物业发展有限公司总经理、广东省物业管理行业协会副会长、

广州市物业管理行业协会副会长

编辑：杨萌甘淇涌