高洪勤：商务写字楼的经营与管理

<<编者按:优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。

商务写字楼是随着经济的高速发展，为满足高效、舒适的办公环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化的管理服务,使物业实现保值增值。

笔者在执管北京市政总公司某写字楼的实际工作中，就商务写字楼的经营与管理，有如下体会：

物业经营的两个重要方面

在市场经济条件下，作为商务写字楼的经营者，盈利是其物业经营的目的，是实现投资回报、物业保值增值的必然要求。而作为写字楼的管理和服务者——物业服务企业，在工作中要着重把握两个方面：在保证服务质量的前提下，科学合理地增加经营收入以及控制物业运行成本。

一定程度上，商务写字楼租金水平决定出租率的高低，而出租率的高低是经营效益的具体体现。所以，对于获得业主授权拥有物业经营权的物业服务企业来说，要综合考虑运营成本、固定税费和业主期望的投资回报率，结合同类物业的市场供求状况、地理位置、建筑类型、结构状况、设施设备情况、交通情况等因素，合理制定租金价位。

如笔者管理的市政总公司写字楼，经综合分析确定该写字楼租金标准均价为2.20元/天·平方米，同时，笔者所在公司通过利用网络、广告等多种方式进行招租，取得很好的效果。当然，对于租户的选择也须慎重，既要考虑其经营业务的合法性，还要与本写字楼的商务氛围相符，最为重要的是其要有良好的商业信誉，有能力按期支付租金。为确保按时全额收取租金，在租约中须明确规定租金的交付日期。此外，要加大收缴力度，避免坏账、死账，确保经营收入不受损。

物业经营成本的控制是指在保证优质服务质量的同时，采取管理措施使成本费用最小化。经验数据表明，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的70%左右。由此，在满足客户能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪费。要做到计量细化到与每个能源使用方的经济利益挂钩，并杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯供水设施的跑冒滴漏现象等。

在市政总公司所属的该写字楼，笔者所在公司对公共照明、供水系统进行了合理改造，将628支照明灯全部改为节能灯，每支节约6瓦，电价1.00元/千瓦.小时,则每年节约电费628支×0.006千瓦×24小时×365天=33007.68元。改用节水龙头、限定水箱水位、调节冲水阀的跑水量等方式，每年水电费节省开支5万余元。此外，还聘用一专多能的复合型人才确保专业技术岗位，同时将保洁、绿化服务采取专业分包的方式，降低了人力成本；在高峰与低谷的不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。

建立服务质量标准体系和工作流程

物业管理服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力是不可低估的。为此，要建立一整套以客户为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程。

档案资料。档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录、实施物业管理时对工程维修、配套、改造的记录、物业管理合同、客户资料、投诉反馈记录以及物业管理过程中的质量记录。物业管理档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是完整，整理的重点是去伪存真，归档就是按照资料本身的内在规律进行科学地分类与保存，利用在日后的管理过程中使用并加以充实。

工程设备管理。设备是写字楼的心脏。一方面，技术力量配备方面要求技术人员精干熟练，专业技术过硬，工作效率高。另一方面，制定完善的设备运行管理检查维修制度、故障应急预案、24小时值班制度和科学的保养规程，确保楼宇外观及结构良好，各系统设备设施完好、运行正常。

安全管理。加强治安防范管理力度和措施，坚持“张驰有度、人技合一”的原则。即：以监控系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据实际情况，设置门岗、外围（含车场）流动岗。门岗要做好来人来访登记，经客户确认后，再予放行；大件物品搬出，须凭安保部签定的出门条。流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查，对可疑人员要进行盘查，排除一切不安定因素。

消防管理。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过各种形式，加强租户和员工的消防意识，提高消防技能。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队。定期对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，每年进行两次消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。每天进行消防巡视检查，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。

装修管理。装饰装修直接关系到写字楼的安全,这就要求物业管理公司从装修申报、方案审批、施工安全交底、签订装修管理协议、入场手续办理、施工期间的监管到竣工验收，实行层层承诺，层层监管，确保无一例违章装修，并做好相关资料记录。

交通车辆管理。要设置专职停车管理员，做好停放管理和交通疏导工作,做到交通设施齐全、放置合理，进出车辆停放有序。固定车辆停放要签订停放管理协议，发放出入证，进出有登记。

保洁、绿化管理。一个清新、整洁、美好的办公与商务环境，给租户带来的舒适与赏心悦目，并吸引着潜在的租户。千里之行，始于足下。入驻之初，我们首先聘请了5A级智能大厦的保洁、绿化公司进行保洁“开荒”和绿植租摆，让旧搂焕然一新；其次，“细节打造完美”，所以我们从细节入手，建立健全各项保洁绿化规章制度、服务程序和质量标准，明确保洁范围、所用保洁材料、监督检查方式等。确保写字楼公共部位到处窗明几净，无卫生死角，卫生间无异味，垃圾随产随清；花木青翠欲滴，给写字楼带来了勃勃生机。

特约服务。特约服务是除租约中约定的常规服务外的有偿服务，包括入室保洁、会议服务等。各项特约服务须明码标价，公示服务标准。此外，温馨提示、重大节日前，楼宇进行必要的装饰、组织召开客户联欢会,也是拉近与租户的距离的好方式。如此，有助于提高客户满意率，进而提高出租率和经营效益。

财务管理。通过编制财务预算，可掌握企业计划收支情况，从而采取有效的措施，控制各项费用开支，降低成本。每个会计年度终了，编制年度财务决算报告，以全面、完整、真实、准确地反映企业年度财务状况和经营成果。通过对财务会计报告的分析，了解项目盈利能力和营运能力，揭示在经营活动中存在的问题，找出影响财务状况及经营成本的因素，为下一步经营决策和财务决策提供重要依据。

优质物业管理是吸引客户和创收的源泉

笔者管理的该市政总公司写字楼建筑面积约1万平方米，已使用5年。为使该楼能在最短的时间内进入有序的管理状态，在项目接管前，结合实际制定了物业管理实施方案、建立健全了组织机构和各项管理规章制度。此外，对所接项目的资料及共用部位、共用设施设备也进行了深入细致的接管验收。

该写字楼自接管以来，每年平均出租率90%、房屋及设备设施完好率98%以上，客户满意率99%，安全事故发生率为0，实现经营收入720余万元，利润率15%以上，完成了计定经营管理目标。笔者所在公司被评为“中国写字楼金牌物业服务企业”，公司实现了经济效益与管理效益的双赢。

实践表明：优质的物业管理服务品质是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益，又为物业进行多功能、全方位的管理服务提供了资金支持，即以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。在实际工作中，切忌顾此失彼。唯此，才能使商务写字楼的经营管理在良性循环的轨道上运行，并进一步促进行业的健康发展，创造更大的社会效益。◇

作者系北京金瑞物业管理有限责任公司

物业部部长

编辑：杨萌