李文宁 徐平：对物业管理行业自律的思考

物业管理行业应该在协会的领导下实行自律管理，充分发挥行业协会在为物业服务企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的独特作用。

物业管理行业自律的层次

第一层次是物业服务从业人员，这是行业自律的基础。每一个从业人员要学会管好自己，严于律己，培养自觉性，这是物业服务的特性和所承担的社会责任所决定的。没有个人自律，就谈不上企业自律，更谈不上行业自律。

第二层次是物业服务企业，这是行业自律的主体。每一个企业都应该按照国家和行业的规定，建立和完善内部质量控制制度并严格组织实施；建立健全对员工的管理制度：工作秩序、工作规范、教育培训、业绩考核、收益分配等制度，规范管理。同时应该加强对从业人员的培训教育和管理，不断提高他们的专业技术水平和胜任工作的能力，督促他们严格遵守职业准则，提高执业质量和服务水平。

第三层次是物业管理行业协会，这是行业自律的保证。要深入实际调查研究，建立和完善行业自律体制和相关管理制度并保证有效地实施；要加强行业培训教育，强化物业服务企业和从业人员执业质量控制，督促他们严格遵守职业准则，独立、客观、公正地执业，保证执业质量，提高服务水平，保护社会公众的利益。

物业管理行业自律的依据

一是法规自律，就是以相关的法律法规（国家的、地方的、行业的法律法规）进行自律；二是道德自律，以道德规范进行自律，包括行业管理办法和其他社会公德规范。行规即行业提倡什么、反对什么，允许做什么、禁止做什么，表现了行业的执业标准、职业道德规范。所以我们要进一步加强执业标准和职业道德规范的建设，强化其实施遵循情况的监督。

物业管理行业自律的内容

自律即自我约束，行业自律就是在行业共同价值观基础上的自觉规范行为。物业管理行业自律，是指物业管理行业的团体会员和个人会员在执业及与执业相关活动中应遵守的行业规范。

1.行业自律是自我管理。

随着市场经济的发展，政府不再直接管理企业，一切事项将由企业自行解决，以前许多由政府行政部门管理的事宜，将逐步转交给行业协会，这是由市场经济决定的。

2.行业自律是自我约束。

自律在《辞海》中的解释是“不受外界的约束，不为情感所支配，根据自己的良心，为追求道德本身的目的而制定的伦理原则”。可见自律是以“诚信”为基础的，需要对“承诺”负责，对契约负责。自律是一种自我约束，行规不同于强制性的法律法规，但它本身也具有约束力。其约束力在于，某一方成员如不履行应尽的义务而使其他有关成员的利益受到了侵害，受害方会通过对等的原则，终止对其履行相应的义务。

3.行业自律的目的是自我发展。

自我发展既是行业自律的起点也是最终归宿。随着经济建设的不断加快，企业生存环境发生了很大变化，全国物业服务企业的竞争对象并不仅仅局限于本市内的同行业之间。因此，物业服务企业需要对新的竞争对手进行分析研究，确立自身的发展方向，应多角度地考虑行业的发展问题，不断提升企业自身的竞争实力。

促进物业管理行业自律的建议

要在物业管理行业协会的领导下加强行业自律，笔者认为应针对物业管理行业协会以及行业自律的现状，借鉴发达地区的物业管理行业的先进经验，例如《深圳经济特区物业管理条例》中关于行业自律的规定，突出了协会在行业自律中的作用，有利于实施对物业服务企业和物业管理从业人员的自律性监管和约束，促进物业管理行业自律可以从以下几方面入手：

1.提高认识，增强自律自觉性。

行业自律是内因，政府监管是外因，外因要通过内因才能够起作用。不能被动接受政府监管，而要自觉执行，培养行业自律的自觉性，同时要认清自律与诚信的关系，诚信是行业发展的根本，物业服务企业应诚实信用地担负起服务业主、维护业主利益的职责。虽然物业服务企业在运营过程中势必追求自身利益最大化，但不能以牺牲国家利益或业主利益为代价。这就要求物业管理从业人员及物业服务企业严格坚持独立、诚信原则。对业主诚信，对国家诚信，在不违背法律的情况下，为业主提供最优质的服务，同时追求自己利益的最大化。

2.效仿先进，实行企业必归协会。

企业入会自愿,离会自由，是站到企业的角度方便和不剥夺企业的权利来要求的。但是为了整个行业的发展和规范，就应该有行业组织纪律，大力推从“业必加会”的原则，方能有序的规范行业的行为和促进行业的发展。如《深圳经济特区物业管理条例》率先提出，要求“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会”。在各地区物业管理行业内也可倡导“业必归会”这一观念，让物业服务企业充分认识按市场化原则规范和发展行业协会的必要性，明确行业协会在市场经济中的定位和作用，从而统一归到行业协会中来。物业管理行业协会一方面要接受当地政府行政主管部门的监督管理和业务指导；另一方面要积极规范行业经营行为，维护会员合法权益，维护市场秩序和行业经济利益，推动行业的健康发展。

3.理顺关系，强化协会监管职能。

一些物业管理协会是作为行政主管部门的派生而依附于相关行政部门，使得许多协会缺乏自身应有的独立地位，在行政监督管理和行业自律管理混同的情况下，协会的性质是模糊的。定位不明导致协会服务会员的意识不够、服务企业的动力不足。因此，必须理顺政府行政监督管理与物业管理行业协会自律管理的关系，逐步加强行业协会的自律管理，加强监管力度，保障、平衡、维护行业的公共利益，协调处理行业利益之间的矛盾。只有强化协会在行业自律管理中规范行业行为、建立职业操守、维护行业权益、宣传行业形象、提高行业素质和加强行业交流六大基本职能，积极参与监督行业准入工作，才能发挥行业自律的作用，形成行业的凝聚力，扩大行业的影响力，启动社会管理和社会服务的功能。

4.建立制度，发挥协会监管的作用。

物业服务市场是与人民群众利益紧密相关的，单靠自发的自律是不够的，协会应肩负对企业及从业人员的自律性监管责任，建立起有效的行业自律机制，包括决策机制、监管方式、评价体系、惩戒手段等。配合诚信承诺活动的展开，推出《行业自律公约》和《职业操守规则》，依据《行业自律公约》和《职业操守规则》的规定，对违反行规的企业启动惩戒程序，以树立行业的整体形象。通过诚信承诺活动，培养出一大批诚实守信的品牌企业，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，引导企业诚信自律，兑现承诺，为广大业主提供良好的服务，促进物业管理行业的健康、有序发展。让全社会真正了解物业管理行业对建设和谐社会的巨大作用和贡献。

5.规范行为，接受社会共同监督。

物业管理行业要实行自律管理，除了必须具备自律规则以外，还必须有能力对违反规则的行为实施处理。同时要发挥各省、市、区、县级协会的优势，形成协会工作合力。当然，协会在实施监管职能时，也要接受从业人员、物业服务企业、政府主管部门、乃至全社会的共同监督。特别是对违规失信的企业进行必要的惩治手段，甚至采取强制性的措施禁止市场准入和责令市场清出时，更要接受监督。例如：协会给予物业服务企业和物业服务从业人员警告、业内通报批评和公开谴责的，应当报区主管部门备案；给予物业服务企业和物业服务从业人员公开谴责的，应当向社会公告。◇

作者单位：重庆华宇物业服务有限公司

编辑：邹楠