王刘莉:物业服务企业退出项目的内外因素

一些物业服务企业因为外部环境、自身经营、竞争因素、宏观影响等原因选择退出了托管项目。

外部环境不容乐观，无形压力使企业不堪重负

中国引入“物业管理”概念相对滞后（由南方地区向北方地区、由经济发达地区向发展中地区、由大城市向中小城市逐渐推广），再加上与原有对于“房屋管理及消费方式”观念上的冲突，导致对于“物业管理”的消费观念在认识上存在差异。

以最早引入并实施物业管理的广东沿海地区为例（包括北京、上海等发达地区），经过相对较长时间的培养和引导以及消费者自身的认识，目前以“住房子，就应该交物业管理费”等为代表的物业服务消费观念已经基本得到了绝大多数消费者的认可。物业管理的意义和内容也已经基本做到“深入业主心”，所以物业管理行业的发展相对较好，从业企业的生存状况也相对比较理想。但在其他范围内，包括一些经济发展较好、人口素质较高的地区，情形不容乐观。对于诸如物业服务企业提供服务的内容与相应责任如何界定和划分等问题还普遍存在认识不清或误解甚至曲解的现象。“房子已经花上百万买了，还要交物业费？”的观点在物业服务企业的日常工作及与客户的接触中经常遇到。

此种情况的存在，一方面直接导致物业服务企业赖以生存的物业管理费用收缴出现不及时、不到位现象，对企业正常经营活动的开展造成负面影响；另一方面，作为物业服务企业和广大从业者，在付出大量劳动，投入了极高的热情、精力的同时，没有得到充分的理解和认可，反而受到过多的误解甚至指责，客观上造成了从业成本过高、压力过大，在很大程度上打击了从业人员的工作热情和积极性，降低了行业的吸引力。目前，物业服务企业基本上只能采取公示告知、反复解释说明等方式对物业管理及相关法律、法规问题向客户进行宣传，但效果不够明显。

企业承担着超出能力范围的社会职能

企业的经营活动、产品（服务）提供等一系列问题应该由企业自身根据行业特性、市场变化及顾客的需求自行调整和完善产品（服务）结构、内容、质量和标准，这样才能最大限度地发挥企业的主观能动性，体现市场经济的竞争机制。但目前我国的物业服务企业在努力具备行业本身要求应该具有的能力和服务内容，履行经营职能，满足客户需求的同时，还承担了被额外赋予的“超出企业能力范围的社会职能”。

一方面，一些地方行政主管部门根据自身理解和需要，在根据国家物业管理服务相关法规要求制定本地区相应法规、管理办法、实施细则的时候，多以《**服务等级》、《**服务标准》、《**收费管理办法》等形式硬性规定了企业提供服务，实现经营活动中关于服务内容、服务质量、服务频次、收费标准及方式等要素的内容。在很大程度上限制了企业经营行为的自主权，忽视了供需关系对于市场（价格）的调解作用，无形中削弱了企业作为市场主体应有的平等地位。例如，江苏某市对制定物业服务的“五级服务标准”，明确规定了各级服务的频次、时间等内容，甚至规定了“七级服务标准及其最高定价”。为了能够保持合理的经营收益，满足企业生存发展的基本需要，大多数物业服务企业在保证服务质量，确保物业管理费收缴的同时，在相关法律、法规允许的范围内利用现有的物业资源开展部分经营活动以补充经营资金的紧张和不足。但可用资源有限，与业主的收益分配、与相关行业的利益冲突等问题使得这种经营活动的开展遇到诸多困难。

另一方面，物业服务企业日常的工作中除了要做好物业管理中包括环境管理、秩序维护、公共设施设备的维护等基础服务项目以外，还要担负“协调处理各类违反公众法规（市容、城管、规划、环卫等）行为”、“保障人身、财产安全”、“接受委托或协助、参与各类检查、普查、评比”、“调解家庭或邻里纠纷”等工作任务。这些工作内容绝大部分本不应由物业服务公司承担。在一定程度上，给企业无形中增加了经营成本和经营压力。例如宠物饲养、高空抛物、违章经营（商用物业）、流动人口控制等，已经成为如今社会或局部地区的热点问题，单凭物业服务企业自身的经营行为显然无法妥善解决。物业服务企业也投入了大量人力、物力进行此类问题的处理。除开展经常性的宣传活动，还通过增加巡查人员和监控设备，延长工作时间等手段尽量避免和减少问题发生的机会。加大受理客户投诉的工作力度，提高员工处理“疑难问题”的技能和心理承受能力，在服务客户的同时，最大限度地缓解客户的不满情绪。

缺乏长远的经营目标及发展规划

我国物业服务企业的经营思路和模式在一定程度上承担了开发企业赋予的使命和义务。这些义务和使命不论形式和内容如何，其实质可以简单的归纳为对开发商提供产品的售后服务；以最小的代价为后续产品的销售提供支撑。其核心目的就是保障和实现开发企业产品的利润最大化。所以，除部分品牌信誉良好，谋求长期发展的开发商及其下属物业服务企业外，大部分的物业服务企业自成立之初就没有出于自身考虑设定长期发展规划和目标，相应的也没有具备竞争的意识和能力。当其上属企业的经营策略和活动及市场环境发生变化的时候，只能选择退出。

同时，部分实力雄厚，信誉良好的物业服务企业因为经营策略和思路的调整，逐渐将精力和经营重点转向高端、高利润、高影响力的项目或内盘(上属开发企业自建项目)倾斜，不可能对其他项目进行过多关注和投入，所以选择退出。

另外，由于物业管理项目招投标活动还存在不完善的地方，导致招投标的作用和意义未能完全得到发挥和体现，使得一些规模和实力相对较小、较弱的企业无法通过充分的竞争获得更大的生存空间。在成本增加的同时，导致经营萎缩，难以为继。一些地方的招投标工作在一定程度上，不能很好地坚持“公开、公正、公平”的原则，流程复杂、限制较多，甚至成为某些地方保护主义和暗箱操作的工具。从企业的角度出发，应从以下几个方面入手，着眼于整个行业的健康发展。

一、进一步完善法律、法规的建立和健全工作。发挥行业主管部门和行业协会的主导作用，在现有国家法律、法规的基础上，通过补充或修改完善等方式，进一步明确物业管理过程以及相关活动中，政府主管部门及相关部门、企业、物业使用人、社会相关单位和组织应该扮演的角色、应该发挥的职能及作用、应该承担的责任和义务等。同时，应规范地方立法行为，指导地方从行业和企业健康发展，良性循环的角度落实立法工作，对企业经营活动中遇到和客观存在的困难给予合理的考虑和适当的倾斜。

二、加大物业管理的宣传力度。动员全社会的力量，持续以多种形式开展多种层次的物业管理基础常识、基本法规知识的宣传活动。改变以往定期的、阶段性的社会普法宣传以及缺乏影响力和效果保障的企业宣传模式，最大限度的使物业服务的消费观念和常识性的知识深入消费者心中，从根本上改善经营环境。

三、强化对物业服务企业的约束和监督指导能力。一方面对行业内部的恶性竞争及不公平现象予以坚决制止和纠正、改善和净化招投标、行业专业评比等活动的秩序和环境。同时以行业组织的方式成立专业机构，对企业经营活动的各个关键环节给予专业化、指导性的意见和帮助，协助企业始终保持正确的发展方向。

四、发挥行业的力量，赢得应有的尊重。协调与其他行政机关、媒体等相关单位的关系，改善舆论环境，树立正面的行业及企业形象，扭转目前对于物业管理行业及物业服务企业的消极影响和不利局面。

五、物业服务企业应从自身做起，以积极的态度和切实的努力为行业的整体发展进到应尽的义务。增强自身的责任感和使命感，克服暂时的苦难，在政府和行业协会的统一领导下，在保持现有服务质量、专业能力的基础上，主动发掘自身的潜力，通过不断的创新以及合理的控制实现降低经营成本，提高经营收益的目的。◇

作者单位：南京银城物业管理有限公司