连云港市住宅小区物业管理状况调查报告

截止2007年6月，连云港市物业管理总面积已达到814万平方米。为了全面了解物业管理现状、存在的主要问题并进一步规范管理行为，探索引入规范管理的路子，在连云港市房产管理局的指导下，调研小组对连云港市小区住宅物业管理状况进行了调查。本次调查共发放800份调查问卷，回收有效问卷577份，调研对象为本市住宅小区业主。

一、调查结果分析

1.居住小区类型分析。从消费者居住小区类型看，普通商品房小区共473人，占调查总数的82％，属于受访人群的绝大多数。经济适用房共69人，占12％；高档商品房小区共35人，占6％，两者所占比例较低。

2.物业费收费标准分析。从被调查的消费者所处各小区物业费收费标准看，从0.15－1.8元/平方米·月不等，物业费在0.4－0.8元/平方米·月的占到总量的80％，是目前连云港物业费的主要收费区间。其中，收费在0.5元/平方米·月的占17％，收费在0.6元/平方米·月的占28％，收费在0.7元/平方米·月的占20％，收费在0.8元/平方米·月的占15％，是物业收费中最常见的几个标准。

3.业主委员会分析。根据调查，业主了解本小区已经成立业主委员会的占49％，没成立的占24％，对业主委员会成立与否不清楚的消费者占27％。调查显示，业主对维护自身权益的业主委员会了解不多，目前设置此机构的小区比例不高，业主维权意识仍处于逐步增强的过程。

4.业主知情权分析。市物业服务企业对于小区公用部位、设施、场地的（经营）使用上对业主明示告知的占45％，不告知的占19％，业主不了解的占36％，业主知情程度较低。业主对于小区公用部位、设施、场地的使用经营所得收益和用途，有知情权和监督权的占38％，不向业主告知的占27％，业主不了解的占35％。

5.业主对物业管理的评价。业主表示物业服务好的共111人，只占19％；业主评价一般的共406人，占到71％；业主感觉差的共60人，占到10％。

6.物业服务人员履行职责。从业主对物业服务人员履行职责的调查结果看，74％的业主认为一般，占受访人群的大多数；17％的业主比较满意，认为服务人员履行职责情况好；另有9％的业主认为服务人员履行职责差。

7.房屋及公用设施的维护修理。房屋及公用设施的维护修理方面，70％的业主认为一般，18％的业主感觉比较好，12％的业主感觉差，总体评价一般。

8.物业收费管理。64％的业主认为比较规范，12％的业主认为规范，但也有24％的业主认为不规范，接近八成的业主对物业费的收取比较认可，但还有部分业主对收费规范情况持反感态度。对于物业管理收费的项目和标准，43%的业主表示得到了公示，而表示没有公示和不清楚的分别占34％和23％。

9.乱收费现象。对物业管理乱收费的现象，被调查的业主中45％表示没有，37％的表示不了解，但也有18％的业主表示有。物业管理收费票据的形式，开收据的占到了72％，打白条的占10％，而开发票的仅占18％。

10.收费标准与服务水平。根据调查，认为收费标准和服务水平相符的占44％，认为不相符和差距大的分别占到24％和32％，业主对于收费所对应的服务水平满意度较低，服务水平需不断提高。

11.业主认为服务不到位的内容。根据调查，目前业主认为物业管理过程中服务最差的是小区绿化和小区卫生清扫两项，分别有24％和21％的业主对此表示了不满，表明业主对小区环境维护的满意度较低。同时，对房屋及设备维修、安全保卫等服务也是业主意见较集中的环节，服务水平的可改进空间较大。

12.业主认为物业服务企业不能履行承诺的原因。对于物业服务企业不能履行合同承诺的情况，有47％的业主认为是物业服务企业的虚假承诺，表明业主对物业服务企业的亲切感、信任度较低，总体评价较差。另外，认为物业服务人员素质低，使承诺不能很好履行的也占到32％，显示业主对目前物业服务人员的整体素质不够满意。

13.解决服务不到位的措施。对于解决服务不到位的主要措施，业主觉得比较重要的是提高物业工作人员的素质、明确责、权、利和物业管理要规范这三项，表明多数业主认为提高服务水平的根本在于加强物业服务企业的规范化运作和物业服务人员素质的提高。

二、连云港市住宅小区物业管理存在的突出问题

1.各住宅小区设置业主委员会的比例不高，尤其是经济适用房和普通小区的业主委员会成立的总体情况不理想；

2.物业服务企业对小区公共财产的使用上，信息透明化程度不高，业主缺乏知情权情况较严重；

3.开发商遗留问题的解决不到位；

4.物管服务企业收费不够规范，收费票据以打白条为主，存在乱收费现象，收费水平与管理服务水平差距较大；

5.现行物业法规操作困难，现行法规与监管体制不顺，成立业主大会的规定过于繁杂，缺少必要的行政辅导和帮助。

三、对策与建议

1.加强政府管理和引导，完善物业管理法制建设。

在已制定的《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》基础上，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业服务企业和业主各方的责任、权利和义务；进一步规范物业服务企业工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业服务企业引进来，以改变从业人员服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

2.提高业主意识，加快业主委员会制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业服务企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业服务企业之间的信任。业主委员会与物业服务企业签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业服务企业在进驻小区时，要与业主签订公约，对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。

3.明确开发商与物业服务企业的关系，严格把好小区验收关。开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关；要监督物业服务企业承接物业时必须履行的程序。

4.成立物业管理协会，建设连云港市物业管理协会网站。物业管理协会是由连云港市从事物业管理的企业事业单位、物业管理部门和有关专业人士志愿参加组成的非赢利性组织。建议其行政主管单位为房管局，具体业务指导部门为房管局物业管理处。物业管理协会应建立自己的网站，作为宣传、普及物业管理法规、知识，处理业主与物管服务企业矛盾和争议的一个平台。

5.创新物业管理新模式。推行物业管理重心下移、条块结合、以块为主的新模式，把物业管理纳入社区建设统一管理，建立起多级网络化管理体系，明确社区居委会在物业管理中的中心地位，并建立小区物业管理联席会议制度，在老小区实施“准物业管理”。

6.加强物业服务企业员工队伍建设和管理的制度建设。在公司员工贯彻执行“首问责任制”、“工作失职追究制”，在保安队伍中实施“末位淘汰制”，这是做好物业管理工作的立足点；全员学习，提高业务水平；将员工培训作为一个长期工作来抓，营造一种制度化、经常化的学习氛围，提升队伍整体素质。◇

作者单位：淮海工学院商学院

编辑：高丹华