希尔女士的来历与物业管理的概念

十几年前，刚接触到物业管理，就听说英国人奥托维亚•希尔女士是我们这个行业的祖师爷。很多正式出版社的教科书上也白纸黑字的这样印着，大致意思是“一名叫奥先特维业希尔（OctaviaHill）的女士为其名下出租物业制定了一套行业有效的管理办法，要求承租人严格遵守……不仅有效地改善居住环境，而且还使业主与承租人关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河”。可奇妙的是所有著者均一致地隐去这段话的来历，彼此互抄，终究让中国的物业管理从业者认了这个祖师奶奶。

尽管书上这么写了，但是总觉得这个希尔女士的来历可疑。首先是没人说清楚希尔女士的名头是谁封的，或是在哪种场合、地区所共认的。英国确是现代工业文明发源地，也成为很多产业的发源地。很多民间游戏，大英帝国通过整理成为现代体育，从而也就变成了发源地。如足球、羽毛球等等。但是似乎没有英国或其他类似的文件、书籍，将希尔女士说成是现在物业管理之鼻祖的，除了中文书籍。其次希尔女士所施行的办法，与我们现代所说的物业管理，特别是《物业管理条例》所定义的物业管理（《物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动），相去甚远。如果说希尔女士为改进房屋条件加强租务管理，就是实施物业管理的话，那么物业管理的历史在中国可就有上千年了。

不过争论谁是开拓者，对现实的工作并无意义，所以一直也就不再深究下去。只是两件事又勾起我对希尔女士的兴趣，一是北京物业管理行业协会借物业管理改革发展三十周年之际，组织了寻根之旅，去了英国，探访了希尔女士的家，为全国同业者作了榜样。二是北京交大产业安全研究中心研究北京的物业管理，请我提意见。我发现，总是难以说清物业管理与服务的关系，而论文中又提到希尔女士，觉得有必要研究一下希尔女士的来历，再说说物业管理与服务之间的差异。

拜互联网所赐，不用费多大功夫，就找到希尔女士的介绍。基本情况是：奥克托维亚.希尔，女，1838年出生于英国剑桥郡威斯斯奇（wishech,Cambridgeshire），1912年去世。父亲为詹姆斯•希尔（JamesHill），曾是商人和银行业者，办过报纸。母亲为卡罗林•希尔（CarolineHill）,曾是一所幼儿学校的负责人，据说是运用裴斯泰洛齐教学法的第一位英国妇女。有关希尔女士的一般评价有时代妇女先锋、保障性住房（Affordablehousing）的创始人和现代社会工作的奠基人（founderofmodernsocialwork)。除了这些描述外，冠于其名的头衔有环保主义者、艺术家、社会改革家、作家、教师等等，就是没有和物业管理有关的称谓。美国费城有一个向困难家庭提供住房的希尔协会。英国有一个希尔研究会，但其六项工作内容中没有一项是与物业管理扯上边的。

希尔女士作为一名伟大的社会改革家，致力于为穷人提供保障性住房。在为穷人提供住房时，她不仅关注房屋的维修、运营、改进，还关心穷人租户生存状态。她所制定的具体管理制度我并不清楚，但是从资料看，每周访问租户、收取租金的同时，倾听租户意见是奥克托维亚希尔管理体系的核心。显而易见，这部分工作体现了她的社会工作者身份，而不是物业管理者。

然而，如果从另一个角度看，希尔女士也从事了物业管理工作。她直接向租户出租房屋，并提供房屋的维修管理。这个引出了“物业管理”的究竟指什么的话题。

管理，字典定义为三层意思，1.主持或负责某工作；2.经营、料理（如管理仓库）；3.约束，照管。在管理学中，管理是指为完成某项工作任务而进行的计划、组织、协调、控制等一系列活动。因此，物业管理，从字面意义解释是指负责经营、照管、料理物业。从管理学角度说，是为实现持有物业目的，而开展的计划、组织、协调、控制等一系列活动。显然，物业管理的主体是所有权人，即业主。物业管理的内容就是业主为实现持有物业的目的，而开展的计划、组织、协调、控制等一系列的工作。业主是物业管理的唯一主体，是物业管理的源头。说穿了，只要有物业存在，业主就要为之筹划，就有物业管理活动的存在。在这一点上，希尔女士确实在从事物业管理工作，但显然轮不上鼻祖。

显然，大型物业，特别是现代物业的建筑形式、设施、设备日益多样化，业主难以成为物业管理方面的专家，就需要将这部分工作委托给专业人士完成。于是就有提供物业管理的行业产生，即物业服务企业。物业服务企业是指提供物业管理服务的企业。在这一点上，“物权法”率先提出“物业服务企业”的概念，也是基于此。物业管理与物业服务之间的关系，就像汽车修理与汽车修理公司的关系一样。修汽车时，修理哪儿，怎么修，那是车主的事情。车主如不是机械专家、材料专家等，他就得找汽车修理公司代劳。当然，物业管理的事情要比汽车修理复杂的多，尤其是多个业主共有物业时，又有共同决策的问题。但是，理清和区分物业管理中业主和物业服务企业的不同职责却是一件大事。我们这几十年物业管理发展中遇到的很多问题，都是这两个主体之间的关系存有模糊。在大部分情形下，物业服务企业主动“越位”或被“越位”，承担了很多无关的义务。

如果希尔女士在今天，她也一定会找一家提供物业管理服务的企业帮助她做好物业管理工作的，但是说明的是，她是业主，而不是物业管理服务的从业者，当然也就不会是开创者了。