“平淡”的物业管理

近日，楼内一家新搬入的物流公司业主到我办公室来，说非常羡慕物业管理的轻松，有条不紊，说要取取经。他还抱怨说，自己的员工要么是搞IT的部门经理，技术还行，但管理不善；要么是行政秘书，但不知道主动为老板分忧，连订一张沙发都要亲自处理……总之，一大堆问题，不知如何是好。我静静地听完他的诉说，然后，我告诉他，管理远不如想象中复杂，其实很平淡。

众所周知，作为新兴的第三产业，物业管理是一个门槛不高的行业，技术含量也不是很高，对从业人员的学历、职称要求也远不如一些高科技行业，但是要从事这一行业的管理，尤其是做好这一行业的管理也非易事。

在这位业主抱怨自己员工的时候，我插问了一句：“你的员工了解公司管理的目的，明白你的意图吗？”他愕然。其实，这是我们日常管理中最基本的准则，就是公司必须有明确的条例，指导每个员工的工作，管理者的指令必须清楚明了，不管是书面的，还是口头的，如果连这些都没有，怎么能要求员工出色完成任务呢？俗话说，没有规矩不成方圆，就是这个道理。很多人都会忽视这些问题，单方面责备自己员工没有创意，不主动。

我不想说如何去制定公司的规章制度，这是一个比较复杂的话题，就物业管理而言，在已有明确管理目标规章的情况下，如何做好这项工作，对一些简单问题的复杂化或忽略，的确值得管理者深思。

彼得•德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”海尔的张瑞敏也说：“没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程中时时处于正常，而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到”。

撇开种种管理理论不谈，其实我们不难从这些管理大师、商业巨头的身上发现这些浅显的真理，只要我们把握住细节，每天亲临现场并关注每个员工的工作过程，体验客户的真实需求，有效解决所有具体问题，管理就会变得顺畅。

沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿工作时间的90％以上是用在乘飞机巡视分店、与员工和客户交谈、阅读财务报表、召开周六例会讨论每个分店的具体运营情况。沃尔玛公司的高层经理，每个星期都要拿出两三天的时间去巡视分店，解决具体问题，沃尔玛就是在这样平凡的努力中，创造了商业奇迹。

物业管理其实不神秘，也不复杂，作为管理者，不要高高在上，把自己关在办公室，天天听你的下属坐在办公桌的对面向你汇报工作。而是应该走出去，去看、去听、去感受员工的具体工作：客服人员接听电话用语是否规范，客户报修投诉记录是否完整清晰，是否及时回访；保安指挥车辆手势是否规范，是否及时有效；巡楼队员是否认真准时；工程人员处理客户报修是否能做到现场保护良好，问题是否及时解决，能否做到工完场清，对客户没有影响；设备是否定时保养；保洁人员是否定时定点进行清洁工作，是否留有卫生死角；你能否定期去拜访客户，去听听他们对你的员工及物业管理工作的评价，尤其是一些VIP客户……你只要能坚持做到这些，还有什么工作完成不了吗？其实，这些事情都很平淡无味，但只要每个人都能做好这些平淡无味的事情，结局就会变得美好。

我以前负责工程部的时候，会经常在例会及员工大会上告诫员工：做好设备的保养，处理好客户的报修，认真对待每一个细节，不要老是期望发生一些突发事故后，你再冲锋陷阵来表现你的能力，这只能说明我们日常工作没有做好，我们不希望看到这个时候的个人英雄主义，而是希望每个员工每天都脚踏实地，做好每一件平凡而枯燥的日常事务。从某种角度讲，管理就是要将一些复杂的东西变得简单，把简单的东西变成具体细节，把具体细节做得平淡一些，管理就算完成了。所以，管理是平淡的。

作者单位：招商局物业

◇编辑：胡克