丽景园、红狮家园探路保障房服务

中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛于2010年12月29日莅临长城物业集团股份有限公司华北区域公司（以下简称“长城物业”）在管的保障房项目——丽景园小区，考察民生工作。一个普通的保障房项目缘何引起国家领导人的关注？近日，本刊记者采访了丽景园项目经理何福科以及红狮家园项目经理文立良，针对保障房居住者均为中低收入家庭这一特殊群体，长城物业一直努力探寻他们的服务需求，突出亲情化服务，营造和谐氛围。

“电动车和轮椅”为老年人、残疾人生活提供便利

基于这两个保障房项目主要是原来住在市区（丰台、朝阳、宣武、崇文）的被拆迁业主分到的拆迁安置房，在丽景园和红狮家园的业主群体中，老年人业主的居住比例占到了50%。因此，管理处进入项目后，物业服务首先从深入关注老年业主群体展开。

记者了解到，红狮家园不仅老年业主比较多，其中还包括很多孤寡老人和伤残人士。因此，在物业服务中，如何为他们提供生活上的便利，成为该管理处工作的要点。

首先，由物业服务人员对孤寡老人和残疾人家庭进行详细统计记录，每月入户进行安全防火排查，进一步强化住宅区的支残助残助困服务和安全管理，确保了小区的正常生活秩序和安全，以实际行动赢得他们的信任与支持。

其次，管理处在小区里设置了两种特殊车辆：轮椅和电动车，轮椅主要是为残疾人的出行提供方便，电动车主要是为年龄比较大，腿脚不方便的老年业主准备。由于小区里没有设置残疾人的专用通道，每栋楼口都有台阶，每当有残疾业主选择出行时，一般都由服务人员把轮椅搬到楼门口，业主坐上后，再由物业服务人员抬下来。当老年业主买菜回来时，就可以在小区门口坐到专门为他们准备的电动车上，由秩序维护员送回家。“别看这两辆车虽然不大，但却得到了业主的认可，他们觉得我们的服务人员热心、细心，在我们进入项目之初，就和他们建立了良好的关系。”文经理高兴地对记者说。

丽景园小区的何经理告诉记者：“物业服务人员除了在生活上关注老年及残疾业主群体的生活需求，还要从精神层面加强对他们的情感关注，尤其是对空巢老人的精神关爱。这些老人的子女都是常年不和他们住在一起，节假日也难得回来一次。老人们看到别人一家团圆的时候，未免觉得比较孤单，在精神上也会觉得比较失落。因此，在丽景园，不论是平时，还是节假日，我们的物业服务人员定期都会到这些空巢老人家中和他们聊天，给他们带去一些小礼物，耐心倾听他们的需求，时间长了，老人们都把他们当成了自己的孩子，彼此之间也就形成了情感上的依赖。今年春节，我们为这些老人们免费提供了一次全面的家政服务。活动期间，每一组工作人员到了老年业主家时，他们都是喜笑颜开，对管理处开展的此项活动表示了认同和称赞。”

文化活动为业主营造温馨家园

根据红狮家园项目的实际情况，该管理处将建立一个休闲、娱乐、锻炼的文化场所的方案提交到项目所在的铁匠营街道，街道到小区经过实际调查后又反映到丰台区政府。建立一个面积600平方米的文化广场的方案得到了政府的支持。从开始动工到建好，只用了20多天时间，如今已经投入使用。文经理说：“作为丰台区最大的保障房项目，红狮家园建立这样的文化广场，不仅能够满足业主文化、生活需求，而且对于和谐社区以及整个丰台区的和谐文化建设都具有重要意义。”

同时，考虑到业主作为中低收入群体的特殊性，红狮家园项目管理处在社区内搞一些丰富多彩的文化活动，既不给业主带来过多的经济负担，又能满足精神文化的需要。2010年，在该项目管理处的引导、组织下，小区业主成立了业主艺术团、老人合唱团、秧歌队等团体。另外，通过举办书法展览、摄影座谈会等活动，让业主们有更多机会互相交流，亲密沟通，加强了邻里间的亲情互动，也给业主们的生活增添了许多色彩。在公众假日里，物业管理处还和铁匠营街道联合起来举办了各种形式的联欢活动，例如，开展了庆中秋、国庆业主联谊晚会等，让业主们在节日里享受社区家一般的温暖。据了解，2010年底，在征求居住区业主对上述活动的意见时，绝大部分业主对上述活动表示认可与肯定，他们希望以后在社区里能够组织更多这样的文化活动。

亲情付出得到了倾情回报，红狮家园及丽景园物业管理处的服务得到了业主们的广泛认可，春节期间，很多秩序维护员、保洁员等放弃了回家团聚,还留在项目坚守岗位，一些业主到管理处看望大家，还为他们带来了水果、糖果、花生等食品，以表达对他们的关爱之情。

知识宣传让居民了解物业管理工作

据了解，丽景园小区是一个以经济适用房为主的小区，小区的不少居民以前都是住平房、胡同，住进楼房以来，对家里的燃气、给排水等各类设施不会用。大部分业主从未接触过物业服务公司，对于物业管理处的工作知之甚少。何经理告诉记者，一些业主，连燃气卡插到哪儿都不清楚。于是，管理处在每一栋楼都安排了客服负责人（楼长),在进入项目之初就上门为业主一一讲解窗户的正确推拉、水电的购买使用、电梯的使用等。

同时，物业管理处把加强对居民物业管理知识的传授作为一项重要工作开展。何经理说：“我们在小区里设置了宣传栏，把生活中居民遇到的一些问题以简单明了的话语一一解读，对于公共设备设施的使用维护，则贴上简明易懂的图标，在帮助业主使用的同时，也是在维护我们的公共设施，逐渐让业主了解我们物业管理的主要工作，为日常工作的顺利进行做好铺垫。”◇

丽景园小区是北京市朝阳区首批保障性住房项目，位于朝阳区常营，规划建设用地面积约10万平方米，总建筑面积约26万平方米，包括7栋经济适用房、2栋廉租房及12000平方米的幼儿园、敬老院、学校、商业配套等，2010年7月业主开始入住。截至2010年12月，长城物业服务项目226个，管理面积3890万平方米，服务客户约30万户。其中，华北区域管理面积1500多万平方米，保障房项目面积200多万平方米，其管理经验值得借鉴。

编辑：魏继辉