从朝阳行业向永续行业跨越

——在第四届中国西部物业管理发展论坛上的讲话

/作为一个涵盖我国西部十二个省、市、自治区的物业管理行业的区域性论坛，西部物业管理发展论坛至今已连续成功举办了四届，无论从地域辐射、参与城市、参会人员、会议主题和会议成果等方面研判，西部论坛在全国同类论坛中都是首屈一指的。本次论坛在千年古都西安召开，恰逢中国物业管理的三十年华诞，并以“关注员工、关注未来、关注可持续发展”为主题，汇聚东西南北中的行业同仁，共同总结和探索物业管理的昨天、今天和明天，必将对推动西部乃至全国物业管理的发展起到积极的作用。

在此，以本次论坛的主题为主线，结合物业管理行业“十二五”规划，以及本人的一些思考，简谈四个要点，与大家分享。

理性务实，关注西部发展

西部物业管理市场是全国物业管理市场不可或缺的组成部分，经过十几年时间的发展，西部物业管理的覆盖率不断提高，物业服务水平大幅提升，品牌服务企业不断涌现，行业生存状态不断改善，物业管理意识不断增强，西部物业管理所取得的进步和成就有目共睹。

研究探讨西部地区物业管理的现状，我们必须理性地看到，由于受到经济发展水平差距、物业消费观念薄弱、专业人才队伍缺乏和科学技术运用滞后等因素的制约，西部地区物业管理的发展面临着基础条件不足和发展压力较大的问题。同时，我们更应当清醒地看到，西部物业管理发展同样具有的潜力和优势：一是国家西部大开发的战略优势；二是城乡经济一体化的政策优势；三是借鉴东部先进经验的学习优势。因此，只要努力克服发展的制约因素，充分挖掘发展的潜能和后劲，西部地区物业管理一定能变被动为主动，转先行劣势为后发优势，适时把握行业发展的历史机遇期，缩小差距，后来居上。

选择设计西部物业管理发展的道路，我们要防止两种趋向：一种是拿来主义的路径依赖，过分强调物业管理的普适性，认为西部地区物业管理的发展应以照搬东部地区先行做法经验为主线；另一种是自我中心的闭门造车，过分强调西部地区的特殊性，认为东西部的经济和文化差距决定了西部物业管理的独特路径。我认为，西部物业管理的科学发展，要做到“公转”和“自传”的结合和统一。所谓“公转”，就是要尊重物业管理的普世价值，遵循物业管理的行业规律，遵守物业管理的行业规则，吸取先行地区的经验和教训，这样才能做到少走弯路，事半功倍；所谓“自转”，就是要在分析西部地区的市场环境和把握西部地区的地域特点的基础上，克服既有的思维定势，认识西部地区行业发展所处的阶段，设计与当地社会经济和文化习俗相适应的、具有“西部特色”的行业发展模式，这样才能做到因地制宜、循序渐进。

固本培元，关注队伍建设

劳动是物业管理行业最基本的生产要素。与其他行业相比，物业管理行业对资金、土地两大生产要素的需求和依赖程度相对较低，从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。企业的核心竞争力是人力资本，员工是企业的第一生产力，这就决定了物业管理行业必须站在行业生存和发展的战略高度去关注员工队伍的建设。关注员工，是物业管理行业“固本培元”之举，只有“巩固员工之根本”，才能“培育企业之元气”。

没有满意的员工,就没有满意的服务;没有满意的服务,就没有满意的客户。在全行业普遍关注客户，全面推行“客户关系战略”和“客户满意战略”的今天，我们应当追本溯源地去关注我们的员工，正是无数默默无闻、任劳任怨的员工，才是满意服务和满意客户的创造者。在物业管理发展三十年后的今天，我们应当有足够的理由去重新评估员工的存在价值，有足够的精力去重新关注员工的生存状况，有足够的能力去重新改善员工的生存条件。一个成功的物业服务企业，在处理好企业和客户关系的同时，还应当处理好员工和企业的关系，员工与客户的关系，员工和员工的关系，以及员工和合作伙伴的关系。一个优秀的物业服务企业，不仅应当是客户的最佳“雇员”，同样也应当是员工的最佳“雇主”。

物业管理的对象是物，核心是人。科学发展观的第一要义是“以人为本”，物业管理行业的“以人为本”，不仅是以“客户为根本”，同样也是以“员工为根本”，以“员工为根本”，就应当关注员工的未来，关注员工的未来，其核心价值在于提升员工的素质，根本举措在于强化员工的培训工作，塑造学习型的员工队伍。如果没有培训好的员工是企业最大的成本的话，那么培训好的员工是企业最大的财富。以员工为根本，就应当坚定不移地推进物业管理师制度，提升行业的专业素质，改善行业的专业形象。

志存高远，谋划行业未来

今年是十二五规划的开局之年，也是物业管理行业发展的三十周年，在这一关键的历史节点上，如何总结过去，谋划未来，事关物业管理行业的可持续健康发展。

回顾过去的三十年，物业管理经历了从无到有，从小到大的发展，经历了从“香港模式”向“中国特色”的演变，经历了从“企业时代”向“业主时代”的蜕变，经历了从“拓荒淘金时代”向“减法经营时代”的转变，经历了从起步阶段向初级阶段的进化，这是我们对行业发展现状的基本判断。展望未来的三十年，物业管理的法制环境将日趋完善，市场机制将逐步健全，客户细分将日益优化，科学技术将广泛应用，专业分工将势在必行，服务领域将纵深发展，这是我们对行业发展趋势的基本预判！设计行业的“十二五”规划，我们应当以上述行业发展的基本判断为基础，以行业发展的基本趋势为导向。

谋划行业的未来，应当力争实现物业管理行业目标与政府目标的统一，为物业管理行业营造良好的社会环境。经谢家瑾会长的努力和呼吁，温总理在两年的政府工作报告中强调“发展物业服务业”便是最好的明证。当前，我们应该紧紧围绕社会管理创新、民生幸福指数、社会和谐稳定的政府工作重心，彰显物业管理的重要作用，提升物业管理的社会形象。谋划行业的未来，应当力争实现物业管理的行业价值与客户价值的统一，为物业管理行业营造良好的市场环境，以市场为导向，以客户需求为导向，挖掘物业管理的专业价值，通过最大限度地实现客户价值，进而实现行业的自身价值。谋划行业的未来，应当力争实现物业管理的行业方向与宏观经济发展方向的统一，为物业管理创造良好的经济环境，顺应国家转变发展方式、调整产业结构的改革方向，顺应国家加快现代服务业发展的产业向导，最大限度地发挥宏观经济对物业管理行业的引导和带动作用。

在这种认识基础上，我们认为从行政监管的角度，“十二五”期间的物业管理行业发展的总体目标可以概括为五个方面：一是转变行业发展方式，增强行业竞争能力；二是完善市场机制环境，探索物业管理保障模式；三是扩大物业管理覆盖面，缩小东西部物业管理差距；四是提高物业服务水平，改善人居工作环境；五是减少物业管理纠纷，促进和谐社会建设。只要我们紧紧围绕这些目标，扎实开展工作，“十二五”期间的物业管理工作一定会迈上新的台阶。

脚踏实地，坚守行业底线

经过三十年的积淀，物业管理行业逐步形成一些普世价值和核心理念，它们是行业生存和发展的基本底线，是衡量行业成熟度的重要标志。

新的历史时期，物业管理行业无论是高歌猛进，还是艰难前行，无论是面临利益的诱惑，还是面临发展的困惑，我们必须坚守法律政策的行业底线，做遵纪守法的企业公民；我们必须坚守合同契约的行业底线，做诚实信用的市场主体；我们必须坚守职业道德的行业底线，做业主共同利益的维护者；我们必须坚守专业价值的行业底线，做物业价值的挖掘者；我们必须坚守商业规律的行业底线，做公平竞争的参与者；我们必须坚守行业信心的底线，做永不言败的挑战者。

如同短板决定了木桶的容量，行业底线决定了物业管理生存和发展空间。只有坚守底线，物业管理行业才能在现代服务业激烈竞争中立于不败之地；只有坚守底线，物业管理才能实现从朝阳行业向永续行业的跨越！

我们祝愿，趁着物业管理三十年的东风，在以谢家瑾会长为代表的一代物业管理人的共同努力下，西部物业管理与全国物业管理一起，必将实现从朝阳行业向永续行业的跨越！◇

作者系住建部房地产市场监管司物业管理处处长

编辑：杨萌