拓宽价值创造领域 增加企业赢利点

面对人力成本持续上涨的行业现状和传统物业管理服务利润日趋微薄的现实，深圳之平物业管理发展有限公司（下简称“之平管理”）不断进行服务创新的实践，积极研发全新服务产品，不断拓宽物业管理服务创造价值的领域，增加新的企业赢利点，推动企业转型升级，从为房地产开发提供服务到为顾客的不动产提供经营管理与服务，从为房地产销售卖场提供服务到为品牌车4S店提供物业服务，不断延伸服务领域，在为自身创造价值的同时，也为合作伙伴源源不断地创造价值。

房产销售配合服务

早在2008年，随着国际金融危机的发生，房地产市场的形势发生了巨大的变化，房产的销变得愈发艰难。而当楼盘产品从规划、建筑、景观到园林设计都日愈趋同的时候，作为发展商，也越来越感觉到依靠价格战或者宣传楼盘自身品质的传统营销策略已经越来越难以感动消费者，而如何让消费者认可并愿意购买自己的产品正成为摆在开发商面前的一个难题。

正是在这样的情况下，之平管理敏锐地洞察到了自己所面临的一个商机。之平管理发现消费者在购买楼盘时除了关注楼盘的质量以外，也愈发关注楼盘售后的物业服务。因为，物业服务的质量直接关系到业主购买楼盘后，究竟可以享受到什么样的服务，获得什么样的生活品质。另一方面，如何在房产营销的过程中让消费者不仅了解楼盘的档次、品质，而且了解后期物业服务的内容、质量也成为开发商和销售机构十分关注的问题。

基于这样的背景，之平管理研发了房产销售配合服务这项产品，一方面致力于配合开发商的楼盘销售，通过各种措施了解小区未来的相关配套信息并告知业主，使业主更全面、深入地了解所购买的产品品质及与未来生活所息息相关配套服务信息；另一方面，则提前将楼盘售后业主可以享受到的优质服务内容展示给顾客，通过物业服务方面的特色和亮点来促进楼盘的销售。

这项服务产品在市场上大受欢迎，2010年，之平管理应邀为享有海南“魅力之城”和“新财富之都”盛誉的海阔天空·国瑞城提供销售配合服务，作为海口市中心区域硕果仅存的大型商住综合项目建设用地，也是海口市首个具有百万平米建筑规模的城市新地标，在其销售案场，之平管理的专家们从VI、BI、CI三大方面精心营造现场的品牌形象，彰显项目的高端品质，同时引入了之平管理自主研发的特色销售配合产品：伞文化，小方巾，特色饮品，汽车遮阳罩等等一系列举措，在当地广受好评，不仅使得国瑞地产美名远扬，而且为之平管理赢来了一个又一个的订单，海口网还对此进行了特别报道。同时，之平管理还将业主购买楼盘后可以享受到的物业服务内容以图文并茂的形式详细地进行展示，引起了购房人的极大兴趣，有力地促进了该楼盘项目的销售。

房产销售配合服务这项全新的服务产品与传统的社区四保服务相比，其人力资源密集程度以及所占用的资金要低很多，但其所为企业带来的价值和效益则远高于传统的社区四保服务。几年来，之平管理先后为全国40多个城市的服务项目提供了房产销售配合服务，销售配合服务已经成为公司主营业务中的一个重要组成部分。

400呼叫中心——CRM服务

受国内服务行业基层员工招聘难和人员流动大的影响，国内许多企业的客服部门招工很困难，并因此出现服务品质不稳定的情况。之平管理通过对市场的调研发现了这一问题背后所蕴藏的商机，并于2011年研发推出“呼叫中心——CRM（客户关系管理）”服务产品。

之平管理研发推出的“呼叫中心——CRM”服务产品是一款充分运用语音技术与CRM信息管理系统的现代化产品，该产品的系统平台从界面、功能到业务的涉及内容均以易用、实用为设计和组合的基本原则，突出与业务相结合及集中式管理的核心价值。该服务产品可以对顾客的服务需求及处理过程进行全程记录，帮助企业实现顾客信息档案集中化管理，建立顾客服务档案，极大限度地避免企业因客服人员缺乏或不稳定问题导致出现服务品质不稳定的现象，帮助企业提升品牌形象及顾客满意度。

除了为之平管理内部管理项目提供服务外，之平管理的呼叫中心还同时对外承接业务，具体范围包括：为房地产企业提供顾客销售咨询服务、目标客户意向调查服务、短信平台服务、电话营销服务及CRM（顾客关系管理）服务等，帮助物业服务企业对顾客服务需求、投诉意见进行跟踪处理并进行全程记录，构建顾客服务信息档案。

两年来，之平管理运用呼叫中心-CRM平台先后为上海城开集团提供第三方客户满意度调查服务，为深圳广播电视大学、天津环球金融中心和金融街(南开)中心提供调研评估服务，都取得了成功，不仅获得了委托方的好评，而且丰富了之平管理的产品线。尤其值得一提的是这项服务借助于企业自身现有的系统平台，几乎无需增加投资，可以在满足企业内部需要的同时，又能为合作的企业提供增值服务，创造更多效益。

资产管理服务

物业服务企业开展资产管理业务具有很大的先天优势，可以为企业带来丰厚的利润和可观的经济效益。然而多年来，业界却是说多做少。之平管理并不将开展资产管理业务停留在口头上，而是努力探索资产管理业务的新模式，积极开展业务，取得了丰厚的回报。

2010年，之平管理正式为绍兴“大滩壹号”提供前期物业管理服务，“大滩壹号”地理位置优越，距绍兴火车站仅几步之遥，产品户型均设计为35-74平方米之间，加之4.5米层高的LOFT设计，配以精装修，定位为满足高端商务人群居住、办公、投资等多重需求的高端酒店式公寓。之平管理该项目管理中心的筹备小组在策划制定物业服务方案时，通过对“大滩壹号”的调研和分析，从中发现了一个极具价值的线索：许多购买大滩壹号的业主都期望能够将物业用于出租赢利，但他们又没有时间去打理琐碎的出租事务。为此，之平管理物业管理中心为“大滩壹号”精心策划、制订了一套酒店经营管理方案，即将“大滩壹号”业主购买的房屋返租回来，统一进行酒店经营管理，为业主实现稳定的收益回报，同时也为公司创造利润。

与传统酒店相比，在对“大滩壹号”酒店的经营服务项目中，之平管理物业管理中心的服务团队不只是为住客提供房屋清洁、MorningCall、衣物熨烫等常规式的酒店服务，还会根据客户需求为住客提供更为灵活的租期安排以及其它更具人性化的服务。例如：物业管理中心会认真记录每位住客户的饮食偏好、喜欢的报刊杂志，而住客总会在清晨收到一份合自己口味的新鲜早餐与喜欢阅读的报纸，这种个性化的服务赢得了许多住客的喜爱，并为“大滩壹号”酒店带来了良好的口碑效应。截止目前，之平管理从业主手中成功返租的房屋已达数十套，月平均出租率达到90.2%以上。

现在，结合越来越多住客对商务办公的需求，之平管理“大滩壹号”物业管理中心有效运用起之平管理总部400呼叫中心的管理资源，即将为商务住客提供电话秘书、代理前台总机、代办工商税务等一系列虚拟办公室的商务服务。通过将酒店经营与物业管理服务更有效的结合，使业主的房屋资产始终处于最佳的运营状态，提高房屋资产价值，从而为业主实现物业资产保值增值。

这种作为资产管理初探的创新经营模式，为企业拓宽了赢利的渠道，亦是对物业管理行业的产业升级所做出的一次积极有益的尝试。

4S店销售配合服务

消费心理学研究认为，购物环境的改善可以有效地提升销售业绩。尤其是汽车等大件商品的消费者，大多都有较强的经济实力和较高的社会地位，其对于购物环境的要求也相对较高。之平管理针对汽车4S店的情况，专门制订了品牌车4S店的销售案场服务，通过对4S店内软装、服务配套设施、各服务岗位标准的优化与展示，达到有效促进汽车销售、提高的4S店品牌形象的目的，受到了市场的欢迎。

2012年，受北京兴业源物业管理有限公司的邀请，之平管理为兴业源物业服务的百得利集团旗下的汽车4S店提供物业管理顾问服务。百得利集团旗下4S店作为兰博基尼、奔驰、保时捷、斯宾达等高端汽车品牌的销售卖场，秉承“超越客户期待”的服务理念，不断追求硬件设备设施的完备，更加追求“软服务”所带来的顾客感情共鸣，该店希望通过高端的物业服务来促进消费者的购买。

双方的合作正式确定后，之平管理的顾问专家全面调研北京区域同类型品牌4S店的物业管理状况，联手北京兴业源物业打造“兴车悦”体验管理服务产品，为汽车4S店的规范化、优质化服务打下基础。为了更好地体现汽车4S店高端项目现场管理和服务的专业、规范，之平管理打破固性思维，不断进行服务创新，之平管理在项目原来的服务基础上通过对细微之处的改进、完善和优化，增进顾客对项目的认同，为到访客户营造备受尊重、舒适、高雅的体验情境和在看车、购车、保养过程中的一种“专业、快乐、喜悦”的体验享受，激发顾客的购买欲望，从而达到促进该店汽车销售、提升服务水平及4S店品牌形象的目的，帮助兴业源物业树立起在北京地区（乃至全国）卓越、一流的高端汽车4S店配套服务的品牌形象。