一个和谐小区样本的解读

──解读北京市新天第小区的和谐建设

党的十六届六中全会从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发，作出了《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，“和谐”正在成为整个社会的“主旋律”。然而，目前在不少小区里，一些开发商、物业管理公司和业主三方关系紧张，物业费收缴率低，制约了小区物业管理工作的顺利展开，影响了居民生活质量的不断提升。化解这类“不和谐”因素，将成为包括物业管理企业在内的相关各方今后工作的重中之重。北京市新天第小区从矛盾丛生、问题不断到被评为北京市优秀管理居住小区的“和谐之路”，无疑具有一定的借鉴和参考意义。

新天第小区位于北京市朝阳区柳芳北街，2004年5月，该小区在北京市首次实现了小区的物业公摊面积收益以和平方式归业主所有；2005年，该小区的物业费收缴率达到90％，被北京市建委授予“北京市优秀管理居住小区”称号。然而，在2004年4月以前，该小区的物业费收缴率还只有30％。

物业管理公司：贴心服务暖人心

2004年5月，北京金罗马物业管理公司通过招投标方式接管了新天第小区。该公司副总经理赵淑英在近日接受记者采访时说，“当时，小区内物业管理公司和业主关系比较紧张，物业费的收缴率只有30％，许多业主对物业管理服务不满意，甚至打算搬离小区。”面对这种情况，提高服务质量，争取业主认可，成为化解社区矛盾的第一步。公司要求物业管理人员“想业主之所想，急业主之所急”，为业主提供“贴心服务”，尽量帮助业主解决问题，逐渐赢得了广大业主的心。

2004年11月，小区要进行暖气试水，为了保证业主的生活方便和财产安全，公司首先对全体物业管理人员进行了专门培训，邀请供暖方面的专家讲解在供暖过程中的规范操作程序和注意事项。在暖气正式试水的前三天，物业管理公司在小区公告栏贴出通知，提醒业主一些注意事项，并告知业主试水期间家中必须留人。物业管理人员还逐户上门发放暖气试水通知单，让业主在上面签字。由于小区不少业主房屋是重新装修过的，试水时更容易受损，物业管理人员就逐户上门检查暖气试水前的准备工作是否到位，并给予业主指导。在暖气试水当天，物业管理公司又挨家挨户上门检查暖气试水结果，家中没有留人的业主，物业管理人员还留下便条和联系方式。

公司副总经理赵淑英说：“类似的事情还有很多，我们就是要把这些小事做好，为业主提供贴心周到的服务，让业主满意，于细微之处暖人心！”正是这些看似细小却处处为业主着想的贴心服务，让物业管理公司很快赢得了小区业主的好感和信任，和业主之间的紧张气氛也逐渐消除，拖欠和拒缴物业费的现象大为减少，物业费收缴率稳步提高。

维护小区秩序：巧用智慧化解矛盾

在物业管理区域内，物业管理人员为保证业主有一个良好的公共生活环境，必然会对部分业主违反《业主公约》的行为进行制止，这也容易成为物业管理人员和业主关系紧张的原因之一。赵淑英说，“小区内的纠纷大都是些鸡毛蒜皮的小事，但处理不好往往会影响小区内的和谐，所以，我们要求物业管理人员要尽量想办法、动脑筋，必须在不伤害当事双方和气的情况下处理各类矛盾纠纷”。

金罗马物业管理公司接管新天第小区之后，发现不少业主为了图方便，不是把车辆停放到地下停车场里，而是停放在小区道路上，造成上下班高峰时段时常发生交通拥堵，不少业主颇有怨言，物业管理人员多次劝说无果。为了解决这一问题，物业管理人员购来了花卉、绿植摆放在小区道路两侧，由于花卉、绿植占去了部分路面，剩下的路面仅能容下车辆和行人通过，再加上车主也有感于物业管理人员的良苦用心，在小区道路上乱停车的现象逐步消失了。

“以理服人，用情动人”往往是化解业主之间矛盾的有效手段。小区内有一户业主，家里有一位孕妇，非常害怕噪音，但楼上业主经常晚归，还穿一双木疙瘩拖鞋走动，令楼下孕妇难以正常休息。为此两户业主时常发生争吵，物业管理人员多次上门劝说，但楼上业主仍然置之不理。为了妥善解决这个问题，物业管理人员自费近千元购买了家用地毯和拖鞋，送给楼上业主，这位业主受到很大震动，再也不穿木疙瘩拖鞋，楼下业主也不再向物业管理公司投诉，两家人相敬如宾。

业主委员会：维护小区和谐责无旁贷

在建设和谐小区的过程中，业主委员会的作用至关重要。新天第小区业主委员会主任张大宪说，“按照我的理解，业主委员会是业主和物业管理公司之间的一个桥梁，为业主维权的目的就是为了让小区实现和谐。新天第小区业主委员会成立以后，在建设和谐小区方面做了大量工作”。

2004年4月，新天第小区成立了第一届业主委员会，由于小区公摊面积收益全部由物业管理公司掌握，许多业主意见很大。业委会成立后的第一件事就是将公摊面积算清，然后委托金罗马物业管理公司对其进行经营与管理，收取15%的管理费用。物业管理公司在物业公摊部位进行经营活动，要征求业委会同意，及时汇报租赁情况，并将经营收入单独设账，定期向业主公示。这一做法得到了广大业主的拥护，新天第小区在北京市首次实现了物业公摊面积收益以和平方式归业主所有，成为物业管理公司与业委会共建和谐的“范本”。

物业管理费收取难是让很多物业管理公司头疼的事情，也往往成为小区内一个不和谐因素。新天第小区业主委员会非常支持物业管理公司的收费工作，遇到拖欠物业费的业主，业委会委员都会登门了解情况，进行劝说。如果确实因为物业管理公司服务不到位，业委会将代表业主督促物业管理公司提高服务质量；如果是业主恶意拖欠或者找借口拒缴，业委会则对业主进行劝说，如劝说无效，业委会一般会支持并协助物业管理公司起诉，通过法律手段讨要物业费。张大宪说，业主委员会要为业主维权，但不是无原则的无理维权，个别业主利用无理借口拒缴物业费，会导致小区物业管理服务水平降低，损害大多数业主的利益，所以业委会要帮助物业管理公司讨要物业费。

业主委员会的协助对小区的和谐建设起到了很大作用，新天第小区的物业费收缴率从2004年初的30％上升到了2005年的90％，物业管理企业和业主相处融洽，小区内一派和谐气象。

按照《物业管理条例》要求建设和谐小区

建设和谐小区是构建和谐社会的基础，也是每一位业主和物业管理人的共同愿望，因为，谁都不愿意整天生活在矛盾和纠纷成堆的环境中。毫无疑问，业主、业主委员会和物业管理公司是和谐小区建设的主角，只要这三方的关系理顺了，建设和谐小区就会大有希望，否则，只能是镜花水月。

在新天第小区采访的过程中，记者清楚地感觉到，新天第小区之所以能够有一派和谐气象，关键原因在于业主、业主委员会和物业管理公司三方都能够按照《物业管理条例》的规定和要求来履行自己的职责，维护自己的利益，不做违反《物业管理条例》所规定和要求的事情。

新天第小区业主委员会主任张大宪说：“《物业管理条例》规定，业主委员会的职责是维护业主的合法权益，协助物业管理公司管理好小区。我们就是按照这一要求来开展工作的，从不越位，不做不该做的事情，同样，我们也要求所聘用的物业管理公司按照《物业管理条例》的规定来提供物业管理服务。”

◇编辑：胡克