大型居住区突发事件预警与应急机制探讨

作者系广州大学经济与管理学院副教授

一段时间以来，住宅小区特别是大型居住小区由于各种原因发生突发事件的情况日益增多，这已经影响到了小区业主的正常生活。因此，物业管理企业建立大型居住区突发事件预警与应急机制，提高自己应对各类突发事件的能力，确保小区平安，就显得十分必要。

大型居住区突发事件的主要特点

1．发生频率高。

由于现代社会人们越来越多地依赖现代科技，大型居住区内不可避免地需要经常使用各种科技设备、设施和器械。因对这类设施、设备和器械使用不当和保养不善而导致的突发事件时有发生。同时，由于大型居住区人口集中，各种意外事故、冲突纠纷以及人为破坏类突发事件也频繁发生。

2．牵连广，危害大。

因为大型居住区规模大、人口多，少则几百上千人，多则数十万人。一旦发生此类事件，若防范应对不及时，同时受影响的会是整栋楼宇甚至整个小区，牵连甚广，并可能引发一连串的财产损害和人身伤亡，造成小区的秩序混乱。

3．人为诱因多。

从实际情况看，小区中由于人为因素导致的各类突发事件比重较大，如发展商擅自更改规划、承诺不兑现和挪用专项维修资金等都有可能引发矛盾和冲突。各类治安事件，各类社会原因引发的突发事件也不少。

4．有一定的可控性。

一般来说，小区里设备故障、群体性突发事件发生之前，都有一个由量变到质变的过程。这个过程中会有各种各样的苗头、征兆，而且这种苗头、征兆相对于自然灾害类突发事件更容易为人所发现。如果尽早预防，一旦发现苗头就采取有效的措施，有可能将事件消除在萌芽状态。

建立大型居住区突发事件的预警与应急机制

1．建立依据。

国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》明确提出了建立“条块结合、属地管理”的管理体制的要求，指出应发挥社区、企事业单位的作用。《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》更进一步提出，在“十一五”期间建成覆盖各地区、各行业、各单位的应急预案体系的目标。国务院《物业管理条例》第四十七条规定：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。这些均表明小区物业管理企业和基层政府组织有建立小区突发事件应急机制的法定义务。

2．预案制定与准备。

根据《国家突发公共事件总体应急预案》体系构成要求，市、区、街道、社区等各个层级的部门都应制定涵盖大型居住区突发事件的应急预案。大型居住区突发事件预案制定的重点是物业管理企业根据本区域的实际情况，选取有代表性的、可能带来严重损害的时间场景，深入分析，制定出详细的分类预案，明确相关部门和人员的职责以及相应的应急程序和处理措施，并在平时做好演习训练。

3.预测与预警。

要做好突发事件的预测与预警工作，首先要确定预警范围，严格规定监控的时间范围、空间范围和对象范围，其次要做好预警级别的设定和预警通知的范围和方式。结合大型居住区的实际，具体的监控预测除可以采用常见的以感温、感光和可燃气体浓度探测器来探测消防危险信号外，还可以采用以下指标作为预警依据：

（1）业主满意度。

这是全面反映小区物业管理水平的一个综合性指标，它可以反映一个小区的治安状况、事故发生频率和物业管理公司面对事故时的处置能力。但由于该指标的测评涉及面较广，对大型居住区来说，要做好一次满意度调查所花时间、人力、物力甚多。所以基层政府监管部门应牵头每半年做一次满意度调查，从中判别所辖区域物业管理服务水平的整体状况，从而确定整改和监管的重点。

（2)收费率。

与上一个指标类似，当业主的满意度比较高时，收费率也会比较高，业主的满意度比较低时，则收费率也会相应较低。如果一个小区的收费率很低，则说明房地产开发与物业管理的某些方面存在很大问题，预示着业主集体采取行动的可能性很大，相关部门应尽快查出原因，找出解决问题的方法，避免问题进一步恶化。

（3)投诉率。

这一指标主要是反映业主、住户对某一事项投诉的频率。投诉有可能向物业管理公司提出，也有可能向各级政府部门和消费者权益保护组织提出，因此要求建立一个畅通的信息传递渠道。如果短时间内接到多人对同一事项的投诉，频率明显高于平时，则说明该事项已经引起很多业主不满。此时，物业管理公司和相关部门应对这种事件予以高度关注，采取对应措施，以免引发严重的事件。

（4)报修率。

同样，如果小区在短时间内接到关于同一问题的报修，其数量明显多于平时，也说明该问题比较严重，可能是某突发事件的征兆。例如，某段时间关于供水管道的报修突然增多，物业管理公司就应加强对小区内的管道普查，以免出现因管道的老化或其他原因而导致整个小区水管爆裂等影响用户正常生活的突发事件。

做好大型居住区突发事件的应急管理与控制工作

做好大型居住区突发事件的应急管理与控制工作，首先要结合各城市自身的特点，综合政府各职能部门、相关公共事业部门、街道办事处、物业管理公司、居委会和业主委员会等相关主体，建立一个统一指挥、相互协调、分级负责的应急指挥体系。

具体而言，小区物业管理企业对一般性的居住区突发事件应采取应急措施，及时报告，及时救助，及时制止破坏性的行为；街道办事处、物业管理主管部门应视情况启动相应层级的应急预案，为现场物业管理公司提供支持或取代现场物业管理公司履行指挥、动员、处置和抢救等职责；如果小区突发事件预警级别较高，则城市政府就应启动相应应急预案，履行应急决策、指挥协调和资源调配职责，按预案和现场情形组织采取专项抢险、医疗救助、现场监控、交通控制和信息发布等一系列处置措施，控制平息事态。

做好突发事件平息后的恢复与重建工作

大型居住区突发事件的恢复与重建工作，主要包括：及时进行伤害和影响情况统计，整修物业，清理场地，恢复水电气供应和通信；提供正常的安全、维修、保洁、绿化和监控服务；向房产受到破坏者提供临时住房和租赁方面的协助，提供紧急修缮费、低息房屋贷款；提供保险理赔服务；对受到重度损失的住户，提供个人及家庭救济金、失业救助及法律协助等；对遭受重度心理伤害者提供心理咨询、辅导、治疗等。

“亡羊补牢、未为晚矣”。物业管理公司和其他相关部门在突发事件结束后，要认真进行事件原因的调查和责任认定与追究；做好突发事件发生的原因分析，从中发现存在的问题，及时调整工作重点与方法，妥善解决类似的或相关的问题，并完善大型居住区突发事件的管理和应急体系，提高对后续可能发生的突发事件的应对能力与应对效率。

◇编辑：谢罗群