周洪斌：拥抱，让物业更精彩

文/ 周洪斌(中国物协副会长、北京千丁互联科技有限公司副总裁)

当前的物业管理行业是一个很有希望的行业，也有很多剧烈的变化正在发生着。很多时候，我们在自己工作的领域内感受不到行业这种强烈的变化。而当我们跳出行业，站在一个不同的背景和视野下看行业时，我们对行业会有新的见地和判断。这也是行业发展到今天，让我们既紧张又兴奋的原因。

在2012年，当很多人都在说物业行业活不下去的时候，我就在行业里的各大论坛上讲行业的春天来了。2015年，资本市场上有一千多个亿关注着行业，可见行业的春天确实来了。但这意味着行业面临着很大的挑战。因为对任何一个行业来说，当被众多眼睛注视的时候，就有灭亡的危险。行业原有的能力、思维、模式也都很可能被淘汰。资本吸引了更多有想法有创意的人才进入到物业管理行业。新事物层出不穷，旧事物遭到淘汰，这在变革中尤为明显。老话说酒还是陈的香，也许我们不必过于着急，但物业管理行业当前面临的深刻变化是无疑的。

四轮驱动行业巨变

当前有四个轮子驱动物业行业发生巨变。

第一个轮子是政策驱动。从2014年年底发改委的价格放开，到2015年物业管理师的取消，资质审批的取消，再到2015年年末的拆围墙，种种政策的变动预示着物业行业需要比拼实力的年代来了。这些政策的变动带来的就是物业管理市场化进程的推进。正如陈伟处长讲的，物业管理行业开放市场是注定的和必然的趋势。而这个市场化的进程又必然导致一场血雨腥风般的市场争夺战。很多企业将在这个过程中死掉，也有很多企业将在这个过程一路做大做强。

第二个轮子是科技驱动。科技对物业管理行业的驱动，已经快速地使我们原来的服务方式、内容、模式发生了质的变化和提升，如果我们还停留在物业管理对物的管理还是对人的服务的争论上已经落后。另一方面，人工成本的增长也在一定程度上助力科技的进步。总之，科技减少物业管理员工操作的难度，降低员工劳动的强度，让业主有更好的居家体验是不容置疑的事实。

第三个轮子是资本的推动。2014年6月份彩生活上市在行业引起了轩然大波。现在我们回过头来看，彩生活的上市实际上唤醒了物业管理市场上沉睡的资本和投资人的眼光。资本的力量让兼并重组更加张狂。不管你愿不愿意，这就是很严峻的现实。很多企业会说，我不卖给你也不跟你合作，你总拿我没办法。但我可以告诉你，如果你不足够强大，等有一天那些握有资本的企业腾出手来想要吞并你的时候，那太容易了。所以，在变革面前我们不能有守着就能生存下去的侥幸。

第四个轮子是消费驱动。现在很多的80后90后越来越懒，催生一种很火的经济现象——懒人经济。我身边有很多80后，他们有的连面条都不会煮，全部是网上采购。消费的驱动让物业管理的抑制性消费特点越来越明显。比如，我们与业主协商把物业费由一块去提高到两块钱，业主基本上是不同意的。但如果我们通过为业主提供其他服务，让他花钱购买从而弥补亏损，这是可行的。说白了物业管理抑制性消费的特点决定了物业服务价格的增长限度。

通过这四个轮子的推动，我们可以对物业管理行业的明天做出四个预测。

第一个预测，未来三到五年，中国的物业管理市场将会出现上百亿甚至上千亿的物业企业。

第二个预测，在一个大中型城市内，百分之二十的物业企业管理百分之八十的服务面积。

第三个预测，技术替代人工，物业行业会向知识密集型快速转移。

第四个预测，兼并重组快速来临，物业管理真正的市场化也随之到来。

所以，这是一个好的时代，因为行业的春天已经来临。但是这也是一个最坏的时代，坏的是什么，坏就在明天很美好，死在今天晚上。因此，唯有创新才能保持活力。对物业服务企业来说创新是必须的。而对物业从业人员来讲，唯有学习，不断地丰富和完善自己的能力，才能在行业的变革中活下去。

然而，创新是最有成本和风险的。现在很多企业在一些大企业的引领下，在很多论坛上分享一些创新其实都是有异议的，并不是每个企业都拿去用了。还有一句流传很广的话：今天你变是早死，不变是等死。这是一句很辨证的话，但是单听每一句都是错的。不变肯定也是死，但是变得不好不明智也是死。

转型升级必先改变观念

那么，我们到底如何创新们，如何转型升级?我认为，必先要转变我们的观念。观念的转变主要体现在以下几个方面。

第一，从物的管理到对人的服务。物业行业面临着一个困境，就是行业发展三十五年来，全在对物的管理上下功夫。这个观念现在还影响着我们，甚至可说禁锢着我们。当然，不能否认行业从无到有的过程中，对物的专注使我们真正把对物的管理做真做细做透了。

然而，三十五年过去了，还只是讲对物的管理和标准化管理，我觉得行业就没有希望。当前物业行业的重心一定是在对人的服务上。在对物的管理上我们已经越来越标准了，分一半的精力在对人的服务上不仅可以创造价值，而且能够形成自己独特的特点和口碑。从对人的服务上，可以看到人性化、差异化是行业未来发展的根本方向。就拿我所在的龙湖来说，去年大概有七百多家地产企业来龙湖参观考察，学习龙湖，但就是学不会。其实龙湖没什么神秘，而龙湖的物业管理在我看来并不如一些企业做得好。但我们始终坚持一点，对人的服务。龙湖关注人，对人的很多层面有很多不一样的认识。

第二，从价格的竞争到服务的比拼。今天物业管理的规模经济已经远不同于之前的规模经济。以前，管理就是市场。很多企业为了生存，接管项目时只要保证项目不亏钱就满足了。现在，服务是市场。业主的观念通过优质的服务会逐渐转变，价格竞争终将会被市场淘汰。比如，去年物业服务价格放开后，龙湖物业对外发布外接项目。在半年时间，龙湖接到了36个业委会的邀请函。他们炒掉原来的物业公司，希望龙湖物业去接管，即便涨价也愿意。这就是方向，服务的比拼是未来最重要的。

第三，从在意投入到关注产出。由于很多企业穷怕了，在使用一个先进的设备、研发一个系统前首先考虑的是投入多少。而且还在意这个投入能赚到多少。仍以龙湖为例子，实际上我们在新技术的应用上投了一点点钱，基本上都是五倍的回报。我想说，一个企业无论想要做大还是做强，都要关注产出。

第四，从面面俱到到适合现状。简单说就是企业不一定大而全，但一定要小而精，要找到适合自己的模式。

第五，从量入为出到契约精神。契约精神就是承诺的一定要做到。企业要在未来行业中活下去，必须要有契约精神。

转型升级首先服务升级

“没有满意就没有生意”，这是龙湖多年来始终信奉的一个原则。满意从服务的升级中来。因此，物业行业的转型升级另外很重要的一点就是服务的升级。如果服务不升级，就想让客户埋单无异于抢钱。客户自愿掏钱购买服务才叫生意。我认为服务的升级有三点。

第一点是服务内容的升级。服务内容的升级的核心是从关注物到关注人，关注人的需求。在关注人的需求上有一个“要”和“给”的辩证。以前是，我给什么，业主要什么;现在是业主要什么，我给什么。不仅如此，我还要创造需求，满足业主。比如，我们给业主一个扫三次地的服务，其实业主最关心的不是地扫了几次，地扫的干净是他最想要的。我们要满足他这个需求，倘若不是这样，给他扫六次地的服务也无济于事。

第二点是服务方式的升级。服务方式的升级有非常重要的内容。首先有专业化的分工，专业的人做专业的事。其次有先进工具替代人工。再有就是科技技术代替人的系统，全面实现物业管理的系统化、科技化、网络化。

第三点是服务目标的升级。企业需要从关注服务的结果到关注服务过程中客户的体验去发展。

千丁互联在变革中的角色

那么，在转型升级中千丁互联应该是一个什么样的角色?千丁互联怎么帮助更多的物业服务企业走向成功?基于以上对行业变化的认识以及我的一些思考，我想说，千丁互联不是一个O2O公司，我们是一个利用技术推动行业巨变为企业提供最佳解决方案的提供商。千丁互联要做的，简言之就是技术、渠道、资源整合、客户数据的分及管理。千丁互联服务的对象有地产商、物业公司、垂直服务商以及自营服务企业。在合作中千丁互联通过提升服务，与客户实现合作共赢，千丁互联严格质量把控，并不断服务创新。然后，为客户提供线上线下的软硬件的布局工具，同客户一起形成一站式的服务平台。最终解决的是业主，即消费者的末端服务，包括吃、穿、住、行，基础物业的服务和管家式服务等。建立物业服务品质与客户信任，做服务的链接者，是千丁互联的定位。

我认为社区O2O只是社区服务的一个内容。而将社区服务真正的做到极致离不开三个基点。一是所有的社区生意都是建立在信任基础上的。如果没有信任就没有社区生意。二是社区居家服务是以服务为主，而不是产品。三是做社区居家服务需要做产业的整合。

让物业更精彩

因此，我们才说物业更精彩。而精彩在于三方的共赢。

一是员工更简单。利用先进的工具、智能的软件和后台系统以及移动管家等帮助员工解决工作中的困难，降低劳动强度和难度。目前，我们已经在成都、沈阳等城市试点。一个社区只有2——3名管家，一个管家管理500——600户家庭。管家手持一个移动终端，每一栋楼每一住户的情况都了如指掌。我们要求管家居住社区，全天24小时服务。管家会主动为业主的出行、活动给出合理的规划。

二是业主更有居家体验。业主居住在社区里最想感受到的是幸福。千丁互联所要做的就是尽可能去满足业主的幸福需求。

三是让物业更有价值。物业管理的转型升级无外乎是向着开源和节流两个方向去。做社区O2O是为了开源，但最主要的是如何提升员工的效率达到节流。不仅要物业管理的效率、增加物业管理的收益，更重要的是提升行业在社会上地位。

如果说千丁互联在探索建设智慧社区的道路上有了一点成就，那也只是冰山一角。其实，目前在行业里，并没有一个完整的智慧社区的定义。很多企业都是在摸索着前行，都在为智慧社区尽一点力。然而，这并不妨碍智慧社区的进程。乌苏里江解冻的时候，坚冰是一点点的融化成水的。我认为，我们对智慧社区的探索也是这样一点一点的汇集起来的。不过有一点可以肯定，无论怎么探索智慧社区离不开云化、科技化、智能化。

今天一些企业走在前面，而且有非常多好的尝试。而每一个走在前面的企业都有一个开放、共享的心态。最后我想说，无论我们的企业规模多大都应该以拥抱的心态去面对当前的变化。并不是所有的东西都由我们自己去研发，很多专业的公司在某一领域做的很好，我们去整合就好了。

在这个时代，物业管理产业链条是极度的宽和长。在一个万亿级的市场面前，绝非一个人一个企业一个团队就能撬动的。所以，风暴来了，风口也来了。以开放、共享、拥抱、合作的心态，找准自己的定位，明确自己的方向，坚定不移，美好的明天等待着你。