余绍元：企业的魅力就是让顾客“任性”到底

资本市场全面推进、IPO两度重启、限购取消、央行降息、阿里巴巴制造了美国融资额最大的IPO、打车软件疯狂烧钱、中国股市市值超越日本成为全球第二大市场......2014年是可以用“热闹”来形容的一年！

行业内一些优秀的企业也纷纷走入资本市场的较量中，彩生活在香港联交所上市、杭州的开元物业在京挂牌上市新三板、深圳众安康借壳上市，大家都力求在新的变革中，重新寻找自己的位置，见证资本市场的力量；受市场的影响，很多企业开始大规模的并购，跟朋友聊天时还笑谈：“企业要么就是在并购别人的路上，要么就是在被并购的路上！”；同时，一些优秀的具有开发商背景的物业服务企业如万科物业、绿城物业、龙湖物业等等都将进入市场化的竞争中。无论是见证资本之路、资本的重组和企业的合并之路、还是市场化的竞争之路都在提醒着我们，经济领域正在悄悄的发生变革。首先，新旧产业正在交替，发改委一系列新的定价政策的出台让我们看到了经济领域正在逐渐由工业时代向服务经济和体验经济时代转型，服务产业正在奔向灿烂的阳光大道！其次，社区经济正在给我们带来巨大的商机，它拉近了B（Business）和C（Customer）以及C和C之间的距离；第三，互联网带来的一系列新技术大行其道，时不时的给我们带来眼前一亮的惊喜。这样说来，“物业管理＋互联网”的概念也应运而生，互联网的应用为物业管理锦上添花，“物业管理＋互联网”实际上恰好是为了让顾客感受到有价值的体验！

魅力的淬炼——FCT2.0（四项核心技术）

个性和魅力是互联网思维的两大特点，传统魅力或许来自距离产生的美，而互联网除了距离性魅力外，还有接触性魅力。对物业服务企业而言，培养这种魅力最重要的是靠干货和质量，其次是靠互动，然后就是坚持和面对了。这种魅力象征着权力，可以复制、可以变现、也可以增值。之平管理这个由一群平凡的人组成的团队多年来一直在研究专业，FCT2.0就是专业之路上我们交给行业的成绩单，可谓是“纯干货”。FCT2.0首先解决了顾客的观感体验问题，大到设施设备的维护标准、小到每一项物品的摆放位置都明确了执行的标准，确保现场干净、整洁、有序、美观，给到顾客良好的现场感观；关键岗位的服务标准的推行让顾客感受到关键岗位的服务热情与主动，解决了顾客沟通体验的难题，成为之平管理在各地物业管理行业中领先的优势，保证了优质的产品品质和细致到位的物业服务。我们一直坚持面对顾客，每两个月一期的《Touch Me》和季度管理报告是我们与顾客沟通的渠道；400呼叫系统的应用，通过与顾客的互动，我们能够了解到顾客更深层次的需求和需要解决的问题及愿望，让顾客的诉求体验得到满足。在专业化程度方面，我们做的这些积极的尝试，除了建立标准外还建立了完善的监督及有效解决问题的机制，在FCT的运用和固化基础上，之平管理一直采用业务督导的方式进行现场规范、管理、服务标准的统一。以营运管理部门为核心建立专业督导团队，每个项目都有专业隶属于营运管理部的品质督导专员；以总经理巡查为主的区域督导制度；以职能部门纵向管控为基础的整体协调等制度，对“人和事”的合理调配让团队成员乐意为顾客服务，对顾客而言，服务的体验也得以完善。

魅力的光晕——特色服务

互联网思维一个基本的“源点”就是善用粉丝的烘托，众多的粉丝能够产生魅力的光晕，无限魅力的光晕又迷倒了众多的客户和随之而来的追随者。物业服务企业也一样，要想做大规模就要有巨大的顾客资源，而社区商业就隐藏着巨大的客户资源。

面对这些顾客，我们要想办法让他们成为我们的“铁粉”，新的价格政策出台意味着行业撕开了市场化的口子，在这个机遇与挑战并存的绝佳时机，我们更加需要正视和小业主的正常商业关系，学会去关注顾客的关注点。这就好比：爱情需要两颗心的一拍即合，而婚姻需要两个人的相濡以沫。维持好与顾客的“婚姻关系”，需要我们不断的花心思给爱情加点料，之平管理的“料”就是我们的原住酒店管理机构、邻利荟社区商业、旬彩养老等几大特色业务，邻利荟为社区业主提供必要的商品和服务，在社区独立经营，通过开展丰富多彩的社区文化活动，为业主提供省时省力、快捷便利的产品和服务，让物业管理变得单纯，同时促进邻里关系和谐发展；原住酒店融合了酒店设施与家庭特色为一体，并提供低于酒店价格的中长期住宿服务，同时居家式度假公寓环境又能给客人带来温馨的家的感觉，和像当地人一样生活的独特体验，引领了旅游度假方式新潮流；“旬彩长者服务”以让长者有尊严地回归家庭和社会为已任，提供社区小型养老院，居家养老、机构养老、养老社区的营运和管理，以专业和多元化的特色服务，满足长者身、心、社、灵各方面的需要，达到“全人照顾”的目的。

魅力的升华——人与技术的结合

互联网其实是科技极致发展的产物，随着互联网技术的应用和普及，经常有人说现在人的生活变了，西瓜变了、黄瓜变了、西红柿也变了，它们再也不是从前的味道，小河也渴死了、小山的衣服也褪色了、风大了、灰霾多了，房屋也越来越不可爱了......对这些变化的理解还是取决于你看事情的角度，世界再怎么变化，还是一早一朝霞，一艳一鲜花，太阳从来不会顾虑自己家被山体和搭架遮挡，因为它的能量足以强大到迟早都会普照大地。所以，高科技的进步，恰恰是个利好时机，它让鱼和熊掌也可以在一起，如同我们理解的“人＋技术”的组合。面对日益庞大的城市社区，我们开发了CRM系统、正在开发中的GPS移动轨迹考勤系统、智能化社区管控系统、设备设施远程调控系统等......运用各种新技术、新方法，进行创新，给到顾客全新的感受甚至惊喜。我们了解的越多，就越能合理地规划未来。

除了标准的建立之外，我们一直努力在团队的打造上让员工更加乐意为顾客服务，通过开放的信息沟通平台、无层级化沟通机制的建立，让职员在获得工作回报的同时得到尊重、成长和快乐......我们做的这些，使得这支团队的魅力得到升华，企业魅力的尽显，使得顾客的体验价值增加。我想，对于这样魅力爆表的企业，再“任性”的顾客都无法抗拒吧？

本文系深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁余绍元在中国物协第四届理事会第二次全体会议的讲话。