【微访谈】陈耀忠：物业服务从线下到线上的迁徙是必然

中国物业管理微信公众平台近期推出了微访谈栏目，每月对1-2位企业CEO进行简短专访，交流企业的管理经验和对行业发展的看法。大家想访问谁，想问哪些问题，可以通过中国物业管理微信(zgwygldyh)发送给我们。本期微访谈，让我们一起来访问中国物业管理协会副会长、长城物业集团股份有限公司董事长兼总裁陈耀忠。

本期出镜人物：陈耀忠

中国物业管理协会副会长

长城物业集团股份有限公司董事长兼总裁

Q：在您看来，移动互联网的发展为物业管理带来了怎样的变化?

陈耀忠：前段时间，我在央视的《互联网时代》节目中看到了一个关于“迁徙”的概念：人类在10万年前从非洲迁徙到亚洲，再迁徙到欧洲，这是当时的一个迁徙过程。但现在是一个人类从线下实体迁徙到线上虚拟的数字化年代，节目把这次迁徙定义为人类的第二次迁徙。在这次迁徙中，人类分为三类，一类是伴随网络成长的数字原著民，网络生活已是他们生命本能的一部分;一类是那些在数字爆炸之前成长起来的数字移民，正在艰难的学习中，向网络新大陆迁徙;而数字难民，则远离着数字文化，生活在过往经验塑造的旧大陆当中。对于数字移民和数字难民迁徙将是伴随他们一生的命题。

现在很多传统的东西已经慢慢从线下迁徙到线上，这是一种趋势。在整个大的形势下，成本在上涨，科技在发展，移动互联网的发展势不可挡，我们的物业管理也应该积极适应多变的环境，物业管理的承接查验到正常运行维护，都将全面、全程从线下迁徙到线上，以现代科技手段实现物业服务效率的提高和顾客满意度的提升。

Q：物业管理的正常运行维护可以实现线下到线上，这主要是指物业服务方式的迁徙?

陈耀忠：物业管理整体的线下到线上迁徙可以概括为三方面，即业务处理移动化、人际沟通移动化和客户服务移动化。

我们传统的物业服务方式会渐渐迁徙到线上，会转化为数字化的物业管理。现在我们行业大部分的企业是这样工作的：比如说前期查验，员工拿着一张纸、一支笔，一个个终端设备去检查，然后一个个记录到文档或者储存到电脑里。现场运行的时候也是一本笔记本，一张表格，到设施设备里面去，查验、记录后再回办公室存储，整个运行是一个线下的过程。在当今移动互联网时代，已经有很多企业实现了员工手拿一个移动终端，现场查验的时候，可以拍照，可以录像，也可以用文字做记录，然后直接传到服务器里面去做存储;进行维修检查的时候，可以通过二维码检索后对设施设备进行检查维护......

现在我们每天一起床，大多首先看的是手机，到晚上睡觉前也会看一下，这已经是人们的一个生活习惯了。移动互联网为我们带来了新的“群居生活”，微博粉丝、微信朋友圈......，这些都将我们的生活圈和工作圈进行了重新定义。作为物业企业，如何利用移动互联网进行组织内部沟通和客户沟通，这需要我们更加深入的探索和实践。

2014年双十一，阿里移动成交量达到42.6%，比同期增长4.54倍;百度移动搜索服务超过PC端，并以133%速度增长;新浪的移动微博达80%。这些说明了什么?说明客户线上消费已成不可逆转的趋势了。那么，我们是否可以将物业缴费、投诉、报修、查询等实现业主自助性服务呢?

Q：未来的物业服务里面，无论是对物的服务，还是对人的服务，都可以搬到线上去，来提高工作效率。能够适应业主消费的趋势，这个是很重要的。

陈耀忠：社区业主还有着巨大的未被满足的需求，现在社区围墙外有很多资本已经盯住社区内，很多商业机构已经进入社区，如社区金融、快递、广告、各式各样的移动客户端甚至是资本投资者......而我们的物业服务企业本身就是社区服务的一个重要主体。我们不能对这些需求无动于衷，或者认为这些与我们无关。

现在，像如万科、万达、蓝光嘉宝、碧桂园等很多企业已经开始开放市场。很多投资方开始收购物业服务公司，他们看中的肯定不是保安、保洁等的服务与价值而是社区中庞大的业主需求。面对这样一个形式，物业服务企业还是固守传统的经营思维吗?这样肯定是不行的。“开放、合作、共享”是这个时代的主旋律，在这个时代，我们应该用现代元素改良物业管理基因，去与顾客的需求发生共鸣。

未来，我们必须借助现代电子商务模式整合社区围墙外的资源，以“一切为社区生活所需”作为使命，突破服务内容固化的藩篱，响应社区业主多样性和个性化的生活需求。

Q：长城物业在物业服务方式和经营方式的“迁徙”上，做了哪些探索?

陈耀忠：为适应市场环境的变化，我们在商业模式、服务方式和管理方法上进行了深入探索，从核心的物业管理向产业链上下游延伸的“1+N”多角化发展，涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域，服务周期则向为建筑产业和业主提供全生命周期服务转型。

长城物业一直在打造两个生态圈，一个是物业生态圈，一个是社商生态圈。在这两个生态圈的支撑之上，我们构建起一应云智慧社区，包括一应云社区商务平台和一应云物业服务系统。一应云社区商务平台主要由社商云系统体现，通过线上的“一应云社商系统”和线下的“一应便利店连锁经营体系”，灵活开展社区商务活动。一应云物业服务系统包括O-PMS系统(针对服务人员工作的管控系统)和O-CRM系统(针对业主服务的监控系统)。

通过O-PMS、O-CRM和社商三个相对独立的系统和呼叫服务中心展开运行，进而有机整合物业管理资源、城市公共服务资源和商家联盟资源，融合线上线下渠道，为物业服务企业提供更智能的增效工具，为社区顾客提供更便捷的消费体验。

Q：您是否有强烈的危机感?

陈耀忠：危机感是在所难免的。如果我们意识到物业管理行业未来的发展必须借助现代电子商务模式整合社区围墙外的资源，以“一切为社区生活所需”为出发点，改变传统的服务思维，我们就可以将这一目标作为发展方向，也就不再困惑、迷茫和彷徨。长城物业始终将“我们的价值源于顾客满意”作为核心价值观。我相信，物业服务企业能否获得未来的成功，取决于其能否敏锐地适应行业环境的变化，能否快速响应业主内心的诉求，为业主创造更多的价值。