【热点】沈建忠：关于科技助推物业的三点思考

物业服务企业在科技应用方面一定要满足业主的要求，做好用户体验，实行更人性化的服务。用户体验是培养业主对物业服务企业品牌识别度、忠诚度的一个重要条件。

现代物业服务业的概念可以归纳为：产业服务的集中度更高，服务的专业性更强，业主的需求更个性化，管理服务的业态更丰富。我们正在从一个传统的劳动密集型的行业，向现代服务业转型升级的过程之中。

物业行业今后有巨大的空间和潜力，但是还面临着许多挑战，一些问题需要认真的面对。

下面根据最近的一些调研和思考，结合今天的主题(科技助推物业行业发展)，谈三个观点和看法。

第一，如何正确理解科技在带领物业行业向现代服务业转型过程中所扮演的角色，如何正确的理解行业发展和科技之间的关系?我认为，所有的企业，不管是经理还是员工都应该深切认识到，科技不仅仅是一种助推的力，它更是我们企业核心竞争力中最核心的部分。

在当今时代，科技水平特别是互联网技术的发展，给我们的生产和生活方式带来革命性的变化。以诺基亚为例，企业并没有在经营犯错，究其原因就是没有跟上时代发展的潮流。这十年科技的发展，正在颠覆我们的传统观念，生产力得到了极大的解放。

讲助推，需要我们用更自觉的行动，去拥抱科技;用更积极的姿态，把传统物业行业和科技嫁接并融合，用更开放的心态，去追随现代科技的步伐。也就是说，要更自觉的运用互联网思维来提升服务品质和效率，追寻物业服务合理的商业模式，分享现代社会科技成果带来的好处。在科技创新问题上，我们应该更主动、更积极、更开放。

第二，每个企业处在不同的发展水平上，要找准位置，把握机会，扬长避短，更要避免不切实际的跟风。我国的阿里巴巴、百度，还有高铁技术能够得到全世界，特别是西方发达国家认可，但是这样的公司、技术寥寥无几，需要我们反思。

乔布斯讲，企业领袖和跟风者的区别就在于创新。所以物业服务企业在科技上的创新，要坚持自己的立场、原则和理念。当年马云做小企业服务平台，没人认为他能成功，到美国去融资，几十家风投都把他拒之门外，但是他最终还是成功了，他成功的一个很重要的经验就是不跟风。

当时大家都在关注大企业，而80%以上的小企业没人关心。马云看到了小企业里所蕴藏的商机，用互联网的技术和思维建立服务平台，让客户得利，让合作伙伴得利，最后让自己得利，合作共赢。十五年的坚持，取得了现在互联网企业的领袖地位。马云在科技方面的这种态度、精神，值得我们学习、领会。

微创新，某种意义上也是跟风的一种表现，我们看到的一些建筑，盲目的崇洋媚外，求大、求高、求怪。把别人的东西克隆、抄袭加以改造后，视为创新，还认为这是一种美。我们物业服务企业如果要在科技进步上有所作为，就要克服这种狭义的拿来主义，根据自身的特点、企业发展的基础、行业发展的趋势来定位自己企业的发展途径，相信在物业服务行业里也会出现像阿里巴巴这样优秀的企业，像马云这样优秀的企业家。

现在，大家都在谈运用互联网思维进行企业管理，互联网思维里一个很重要的方面就是扁平化。我看过一篇文章，从反恐的角度来讲这个问题。即恐怖分子的活动机制具有扁平化的特征，所有的指示都是在互联网上发布，发布指示的人与接受任务的人互不相识，必须针对互联网时代的特点才能取得成功。

第三，运用科技手段要特别注意业主的体验。马云认为，IT时代已经走向DT时代。大数据时代的一个特征就是，在任何一个地方都可以和世界任何一个角落进行对接、联络，办公、服务、商务活动等不再仅局限于固定的场所，我们习惯的供给决定需求逐步转向需求决定供给，这就是大数据时代给我们提出的新课题。马云说，上一个世纪是智商的时代，这个世纪是情商的时代。情商简单的讲就是体验。当今，消费主流已经从物质消费转化为情感消费、体验消费，服务好，用户便愿意花更多的钱。马云还讲到这样一个情节，他去参观了一个高科技的房子，什么设备都是自动化的，但他没有感觉到一点舒服，因为人被技术束缚了，没有了人与人之间的交流沟通，缺少了情感上的依托。有人评价，阿里巴巴最成功的经验就是注重用户体验。

归纳起来，科技就是用最简洁的方式，最大化的满足用户的需求;用最简单最实用的途径，来帮助用户解决他最关注的问题。阿里巴巴既不卖东西，也不送东西，却可以让上亿人一天内在平台上消费500多亿。阿里巴巴做到的就是了解用户的需求，给了他们最好的体验。

乔布期临终前有一些感悟：上帝创造人类，给了我们感官，感官是用来体验喜、怒、哀、乐，感受人世间的真善美的，而不是财富带来的虚幻。前段时间看到白岩松发表了一个感想，也是讲到了体验，他说一个政府仅靠智商，而不依靠情商的话，会让社会产生巨大的撕裂和冲突，情商应该成为国家治理能力的标志。

一个好的物业服务企业要想做的足够优秀，就要想办法给业主提供一个，比他想像更安全、更舒适的居住环境，让业主在体验优质服务的过程中，对物业服务企业所管辖的社区有归属感、自豪感。乔布斯还说过一句，人的财富够用就行，剩下来的时间，就应该去追求与财富无关的东西——情感的东西、艺术的东西。马云的过人之处正在于看到未来的这种发展趋势，一个情商的时代。用服务去感染人，才能赢得成功。

假设我们不从业主的需求出发，仅仅是追求一些表面的、概念性的东西，有可能会适得其反。举例来说，一个小区为了解决外来人员复杂，保障小区安全的问题，安装了门禁。但是，保安在实行门禁卡后不给业主开门了，业主要自己去开门。有的业主忘了带门禁卡，就只能等，提了两手东西的业主，需要放下东西，再去掏门禁卡，这个过程中，保安就在一边看着，不给业主提供一点帮助。而外来人员可以跟着有门禁卡的业主进入小区，保安也不检查。虽然安装门禁卡的初衷是好的，但小区业主并不满意。

所以说，物业服务企业在科技应用方面一定要满足业主的要求，做好用户体验，实行更人性化的服务。用户体验是培养业主对物业服务企业品牌识别度、忠诚度的一个重要条件。

除了上述以外，从苹果和阿里巴巴来看，企业领导人的个人魅力的培养也是必不可少的，物业服务企业在增加科技含量、提升服务质量同时，企业家也要注重培养自己的个人品牌，物业服务作为现代服务业的一个重要组成部分，更需要充满魅力的企业家来引领。

文章节选自11月28日沈建忠会长在河北省“科技助推物业行业发展”论坛上的讲话