【推荐】物业服务新业务的玩法

在互联网时代，如果不提供与时代需求相匹配的服务，在业主需求的拉动下，物业管理人认为固若金汤的围墙很可能被跨界的竞争者冲垮。当野蛮人裹挟着资本的力量以有准备的姿态出现的时候，很多物业公司可能还没有觉醒就直接就OUT了。

文/刘传钦

近两年，万科物业除了做好安全管理、环境管理、绿化养护、设施设备管理等公共品服务，还拓展了以“资产管家、房务管家、生活管家”为代表的私属服务业务，旨在从物业管理专家转变为生活配套服务专家，从关注“物”转变为更多地关注“人”。如果把我们正在做的这些有别于传统业务的一些事称为新业务的话，那么一家物业公司的新业务究竟应该如何定位呢?

最近很多传统企业以及互联网企业找到公司，寻求合作。以当地一家冷库为例，他们冷库里储存有各种农产品，希望通过与物业公司合作，绕过代理商，直接把他们的农产品以比较实惠的价格配送到业主家中，他们希望物业公司成为他们生态系统中的一个链条，帮他们宣传推广和配送，而且他们还希望在社区推广他们的手机应用终端app，业主可以直接给他们下单预定生活用品。这样的思路与我们社区的幸福驿站思路是一致的，而且也都是服务同一个客户群。运用互联网的生态系统，企业比我们更知道能打动消费者的是什么，与更多相关企业结为伙伴，彼此基于共同的客户以不同服务内容实现打通和整合，大家一起给客户提供不同环节的服务，使每个环节都能做得更专业一点。唯有如此，才能找到客户需求和物业能力的切合点。

那么，做新业务究竟是为了赚钱还是为了给业主提供更好的服务呢?

之所以能够提供传统物业服务基础上的延伸服务，是基于业主对物业的信任甚至信赖，如果业务开展以赚钱为导向，利润最大化的开始往往是客户信任的结束，很快会透支这种信任关系，导致业主反感甚至排斥物业所提供的服务项目。如果以更好地服务业主为出发点，以做平台的思路来解决服务提供问题，那么自然各个环节都是业主体验为先，积累出大批粉丝群体。实际上，当不是利润导线的时候，利润也许就蕴含在我们的服务中。

近几年比较火爆的餐饮连锁海底捞为等候的客户提供很多免费的服务项目，从改善客户体验出发，整合了很多免费的服务项目，青岛海景花园酒店更多地是从如何创造让客户感动的服务，激励每个员工都从客户的视角来为客户提供惊喜的服务，很多都变成了广为流传的美谈故事，创造了口碑传播的成功。

在互联网时代，传统的生意或者服务模式都在被颠覆或者整合，物业服务方式也需要与时俱进，为业主提供切合需要的服务。如果不提供与时代需求相匹配的服务，在业主需求的拉动下，物业管理人认为固若金汤的围墙很可能被跨界的竞争者冲垮。当野蛮人裹挟着资本的力量以有准备的姿态出现的时候，很多物业公司可能还没有觉醒就直接就OUT了。

以万科物业桶装水业务、拎包入住业务为例，我们在厂家与业主之间通过搭建平台为业主开通“省时、省力、省心、省钱”的直通车，让业主和厂家通过这个平台实现更多的便利互惠，增加业主对平台的依赖，这就是我们希望的成功。新业务要在更多领域取得成功，需要把做对的事情扩大范围和持续地尝试。

为了服务而开展新业务，就不是卖东西，而是在帮业主买东西，是为了满足业主需要而整合资源。物业公司要尝试在服务产品供应链上与众多企业共享客户资源，在共享的同时，物业公司完全有可能提供更专业和不可替代的服务。物业公司在拓展服务项目时有一个“痛苦临界点”，比如做做蔬菜配送，配送之初，由于用户数量少，平台并无威力，达不到规模就要承担亏损，所以很“痛苦”。一旦用户规模超过临界容量，就有了生存空间，新业务才能作为一种服务模式持续下去，最终会创造服务者和业主的共同幸福。平台一旦超过“临界容量”，网络效应的威力就体现出来了，会吸引更多用户，从而吸引更多合作伙伴，提供更多的服务，再去吸引更多的用户，物业公司作为平台型公司的价值才能实现，新业务才能有像核能爆炸一样颠覆或改写整个物业行业生态的巨大力量。

物业公司新业务不能模仿电商为业主提供O2O服务，主要是因为物业公司的管理模式决定了我们的专业价值在于物业服务，并不是什么行业都懂，我们玩不动那么多“跨界”。物业管理人的优势是具有亲近客户的天然优势，只要能够整合社会专业公司来为业主提供服务，就能够达到物业、专业公司和业主三赢局面。如果什么都想控制，什么都自己来做，那么组织效率和专业壁垒导致的损失会让我们一事无成，新业务也会失去活力。

传统的物业服务，流程基本是围绕业主社区生活现场展开，即使应用互联网，也不过是起到沟通渠道作用，本质上是完成组织内部资源整合。而作为平台企业，需要的是打通各种配套服务企业之间的业务流程，要完成本企业以外的资源整合，这需要物业管理人有更大的合作格局，运用开放思维，灵活采用多种方式组织社会合作。客户资源不管在谁那里，在服务链条里应该是共享的，这样的资源整合才是足够开放的，才可能使服务链条的每个环节获得更大收益。

物业公司的平台整合就是围绕业主生活服务链的互补关系进行客户需求和服务业务的匹配，整合的企业之间不形成竞争，形成利益分享，进而实现平台运算，平台信用背书，协同效能提升，这应该会成为物业服务企业在网络时代背景下的服务趋势。

文章来源自万科物业说