【警醒】危险的“礼貌”
过分的礼貌,总让人感到遗失了一点真实的服务元素,也就是一种捕捉被服务对象当下的需求的习惯。
文/周仲庚(新加坡华点通集团董事局主席)
我手提三个沉重的大袋子,压得我弯下了腰,走进这个上海市中心的某知名商务公寓。“你好”,第一位门卫对我说,他西装革履,态度亲切,另一位同事穿着类似,站立在旁微笑。“你好”,我回应他。
我停下脚步看着他,他又微笑地再说一次,“你好”。我把视线由他脸上转向我双手几乎提不动的大袋子,然后我再响应一次“你好”。那第二位门卫赶紧再补了一句“先生,晚安”。
于是我放弃了他们注意到我提着三个袋子狼狈状的希望,自己走向电梯。他们两位继续站在大门口,准备礼貌地问候下一个走进门的人。从进门到走进电梯,我一共必须响应三次友善的晚安问候,警卫、柜台还有迎面擦身而过的服务人员。显然,在这家物业管理公司的标准作业(SOP)培训里,只教了人员如何微笑,如何说“你好”和“晚安”,但是没教他们要随时注意客户的当下需求。
同样在这间打着“酒店式服务公寓”名号的知名大厦里,车道出口处狭窄,出车时经常被左右来车吓一跳,但管理方没有在这安排人员指挥。在大厦另一端的停车场入口处,虽然住户都有遥控起栏器,却坐着一位专职人员,每当有车驶入时,他就站起来摆出指挥。
上海服务业的“礼貌度”,远远高过其他城市;酒店人员礼貌得让客人不好意思不满口响应“谢谢”、“麻烦你了”,这为上海的观光业赢得了“文明”的美誉。
然而,过分的礼貌,会伤害服务流程中的功能性!它使得服务人员觉得自己已经“做到位了”,而使得被服务者不好意思再提要求。服务业的真实内涵,就在那一连串的“你好,谢谢,晚安”之间被弱化了!过分的礼貌,总让人感到遗失了一点真实的服务元素,也就是一种捕捉被服务对象当下的需求的习惯。人员可以礼貌地问候,但是你可以感到他当时的脑子里并没有问自己“这个客人现在最需要什么”,而他的礼貌态度让客人忘了或者不好意思要求他付出更多。
不知从什么时候开始,中国大城市的主流社会风气被“表面礼貌”所主导,从某种意义来看,这也是一种危险状态,因为它会让原本内向的从业人员更加内向,而原本外向的从业人员自我压抑。
人类社会的动力需要各种不同活动的支撑,有些活动是竞争的,如商业,有些活动是互助的,如宗教或慈善。人际的礼貌,在互助性活动中可以挂帅,但若在竞争性活动中只能是辅助,不能挂帅。商业竞争中的核心概念是“满足需求”,态度,只是润滑剂而不是齿轮。
服务业,不是制造业。制造业只有在两端,即前期的设计端及后期的贩卖端,才有直接接触客户的元素;而服务业,过程就是产品,过程结束了,产品也就交付了。服务过程中的每一个环节,都得追问客户“现在需要什么”;即使在貌似全自动的网站购物中,每一个客户自动点击的动作,其实都需要扣紧客户那几秒钟内的需求,更不用说人与人之间的实体接触了。
礼貌是服务业的接口,满足客户当下需求是内核。在这点上,我们不能本末倒置,甚至走火入魔。当然,在小摊子、小店面行业上,这点还不构成致命伤,甚至还有可能成为特色,人们就是奔着这点人性的感觉而来消费。然而,在服务业国际化、大型化的道路上,礼貌压过客户需求的价值倾向,却是弊大于利。
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