【案例】一场火灾的警示

【导读】2014年11月13日下午1点左右，西单附近工信部在建大楼起火，现场浓烟滚滚。因消防车辆及时赶到，明火已被扑灭，暂无人员伤亡。火灾原因还在进一步调查中。

眼下正是天干物燥，火灾易发的季节，物业服务企业需时刻紧绷消防安全这根弦，做好防火相关工作。本平台选取了发生在2013的一则典型火灾案例分析，以飨读者，希望物业服务人员有效掌握突发事件的应预案知识，不能等到火灾来临时再去临阵磨枪。

文/金康(上海自由撰稿人)

2013年10月11日，北京石景山区喜隆多商场发生火灾，两名消防员在扑救中不幸牺牲。这起责任事故涉及多方人员失职。火灾对物业服务企业来讲有着重大的影响，对财力和品牌形象都会产生极其恶劣的影响。那么物业服务企业从中可以得到哪些启发呢?

消防安全责任的岗位落实要到位

在这起事故发生后消防部门首次公开的商场内部监控视频中，当时最早起火的麦当劳餐厅员工没有及时处置火情，而商场中控值班室的工作人员更是两次按掉火警报警，继续玩游戏，错过了灭火时机。

物业服务企业可以从中得到一个深刻的警示，即企业相关人员对消防安全责任的岗位落实一定不能存在折扣。物业服务企业对物业项目的消防安全工作承担着重要的责任，这种责任可以体现在火灾事故发生后的责任追究，但更应该落实到消防隐患的解决以及火灾事故应对中的相应岗位职责。在物业项目发生火灾后，如果中控值班室的工作人员没有履行应急处置的岗位职责，就会使灭火的第一道防线丧失功能。

笔者认为，物业服务企业内部消防安全责任的岗位落实要发挥正常的作用，就需要两个层次的竞争机制相配套，一是企业内部岗位的竞争机制，二是企业所处市场的竞争机制。

就企业内部岗位的竞争机制而言，只有形成“不严格履行岗位职责就会被追责处罚乃至被其他人替代”的约束机制，才可能促使所有员工认真对待岗位职责。如果企业内部形成“能上不能下”与“干好干坏一个样”的僵化机制，固然会存在少数道德品质优秀的员工认真履行岗位职责的情况，但更多的员工会在“软约束”的机制下丧失工作的责任感。

消防安全岗位职责要完全履行到位，不能仅仅依靠员工本人的道德自觉，更需要依靠管理制度的约束。从博弈论角度分析，物业服务企业实施健全的岗位责任制度，对工作人员会形成一种不称职即被淘汰的明确预期，这种预期通常会促使员工在日常工作中遵守规章制度、兢兢业业地履行岗位职责，从而可以在很大程度上抑制员工的懈怠动机。反观北京喜隆多商场火灾，中控室值班人员在工作时间沉迷于玩电子游戏，发现火警报警后逃脱岗位职责，其对消防法规以及企业合法的管理制度的约束力缺乏敬畏之心，对失职后将被处罚的结果缺乏认识，完全类似于“大锅饭”体制下的低效状态。

就企业所处市场的竞争机制而言，市场竞争的硬约束有利于促进企业追求效率和质量。市场要对企业真正形成硬约束作用，就需要正常的市场秩序，不能出现“劣币驱良币”的现象。通常情况下，物业服务企业的经营者对消防安全的重视程度，与健全的市场竞争机制存在较大的关联性。只有物业服务企业在消防安全领域的管理质量与企业在市场中是否具备竞争优势相挂钩，才可能使所有物业服务企业的经营者充分重视消防安全工作。

如果物业服务企业在消防安全领域存在诸多漏洞却不遭受监管部门的惩罚和市场的制约，则企业经营者往往会一如既往地忽略消防安全工作，对企业经营者来说，既然在消防安全管理上做得好与坏都是一样的结果，除非发生火灾，其他情况下都不会对企业造成负面影响，侥幸心理和成本收益的比较往往会驱使企业经营者疏于消防安全工作而把精力投入到其他工作上去。因此，要促使物业服务企业重视消防安全工作，市场的约束力和主管部门的监管措施必须健全，物业服务企业的消防安全工作必须纳入市场机制来保证其有效运行。

对消防设施的依法管理要到位

据央视网报道，按照规程，消防自动报警、自动喷淋设施等系统应该设置在自动启动状态，但调查显示，喜隆多商场擅自改成了手动状态。而监控画面上的物业值班工作人员自始至终没有启动这个系统。因此，在最早发现起火之后的十多分钟里，现场没有采取任何灭火措施，致使大火迅速蔓延到整座大楼。

物业服务企业可以从北京喜隆多商场火灾中得到一个深刻的警示，即企业对消防设施必须依法管理，企业不能采取违法的管理措施来损害其正常消防功能的发挥。法国管理学家亨利·法约尔认为，控制从安全角度看，应确保采取的安全措施能使财产和工作人员正常进行工作。反观北京喜隆多商场火灾，物业服务企业采取的不当措施使消防设施的正常运行失去了控制。不同的物业服务企业对消防设施的管理措施可能存在一定的差异，但法律规定的内容不能擅自改变。物业服务企业不能为了节约成本而对消防设施采取违法设置，对消防设施依法管理所产生的成本是不能通过违法手段来降低的，否则就会增大消防安全隐患。

更进一步分析，物业服务企业对消防设施的管理是由人来完成的，对管理消防设施的员工实施有效的控制是这些设施正常运行的重要保障。物业项目的现场管理人员往往会存在较大的降低成本的动机，物业服务企业需要对项目管理人员针对消防设施的管理措施予以必要的控制，应该突出事前控制，可以采取突击检查、鼓励基层员工与业主举报等多种措施来实现有效控制项目现场的消防安全工作。相关主管部门也应该对物业服务企业依法管理消防设施的情况予以有效监管，可以通过突击抽查、鼓励群众举报等方式来及时发现消防设施管理的漏洞。

对应急知识的掌握要到位

据央视网报道，喜隆多商场内的麦当劳餐厅最先起火之后十多分钟，商场中控值班室工作人员在两次关掉报警声音后发现更多的报警灯开始闪烁，这显示火已经从麦当劳蔓延到商场的其他区域，此时这名值班工作人员才放下平板电脑停止游戏，找出一本说明书，来回翻看4分钟而不采取任何措施，这进一步错过了灭火时机。

物业服务企业可以从北京喜隆多商场火灾中得到一个深刻的警示，即物业服务人员应该有效掌握突发事件的应急预案知识，不能等到突发事件来临的时候再去临阵磨枪。火灾等突发事件的处理通常要求迅速、高效，在突发事件中拖延行动只能使损失变得更大。

笔者认为，物业服务人员对突发事件应急知识的掌握需要突出两点，一是平时的培训和演习，二是员工的准入控制。物业服务企业在平时加强对管理服务人员的消防应急预案的培训，这是消防安全工作在软件方面的关键内容之一。除了书面知识的培训之外，消防应急预案的演习则能从实践体验方面增强管理服务人员以及业主对消防应急知识的掌握。相关主管部门应该检查与督促物业服务企业开展消防演习。反观北京喜隆多商场火灾，值班工作人员在火灾蔓延时出现手足无措的状态，反映了企业在消防应急预案的培训与演习方面存在重大漏洞。此外，物业服务企业对具有消防安全管理职责的员工应该设立准入标准，这是事前控制的重要组成部分。物业服务企业应该对新入职的涉及消防安全工作的员工加强培训和指导，对消防应急预案掌握不合格者不能承担相应岗位任职。物业服务企业对员工素质提出严格标准，与人性化管理不会存在矛盾，人性化管理并不等同于松懈化管理，如果企业对承担消防安全职责的员工降低要求，那就是对员工、客户以及企业自身的不负责任。

总之，北京喜隆多商场火灾反映出不少应该引以为戒的问题，物业服务企业吸取这起事故的教训，对做好消防安全工作不无裨益。

文章来源于《城市开发》杂志。