【分享】物业服务的辩证法

物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部门逐步过渡到物业公司管理。对于房屋使用者(业主)，在很大程度上还不适应，由于人们对此项收费还有一定的看法，加之开发遗留的一些问题、有些物业公司服务不到位等，拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生，有的闹到法庭。

物业服务公司必须做好服务，兑现向业主做的服务保证。以优质服务取得业主的信任。服务中，注意把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧。

服务中注意：硬与软、强与弱、冷与热、远与近、大与小几个辨证关系。

硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。不能软、懒、散，不能迁就在管理中出现的问题，尤其不能在发现问题后，文过饰非，胳膊肘往里拐，不讲原则，把责任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度，处理一切问题。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。只有这样，才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法，肯定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务，靠的是硬管理，必须以强硬手段，保证服务内容的全面实行。软：就是软件，就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了，他的费用必然会自觉交付。总之，一定要坚持以人为本，一切从业主(客户)的利益出发，真诚对待每一个客户提出的意见，兑现每一个承诺，做客户的贴心人。

远与近：首先公司在接管一个楼盘后，要有长远规划.要制定完整的管理方案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一件事。同时，既注意客户的长远利益，又要注意它的眼前利益。对客户，一律平等，不能有远近之分，不能有大小客户之分，不能“大户沙文主义”，不能亲大远小，要提供一样的服务，对待任何事情都要一视同仁。

冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争，理直气壮，不迁就，不放任，要按协议一丝不苟地执行。但在服务中，要热情，要与客户经常进行沟通感情。建立客户关怀档案，在管理高档写字楼时，尤其要做好这项工作，及时进行关怀性的问候、祝福，要随时了解客户在生活等方面的困难，凡在我们解决范围的问题，及时协助解决。让客户有家的感觉。

大与小：大事与小事，宏观与细节;服务中，抓好大事。大事，如协议的签订，工作(生活)环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。服务中，不因事小而不为，因为，业主之事无小事，有时如马桶渗水，在我们可能以为事小，而在业主就是大事。

强与弱：任何一个企业，一个人，都有长处和短处。物业管理公司亦然。因此，一定要发挥自己的特长，避免弱点，以长补短，把自己的优点表现足，尽量不让自己的不足影响自己的形象。

物业管理，对客户是新事物，其实对物业公司，也是一个新兴的行业，也在摸索中。要把工作做好，要与国际接轨，把国际上物业管理的先进理念、方法学过来，根据我国的国情进行改造，还要根据客户不断变化的需求而变化，不断创新。创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的灵魂。还要讲诚信，企业的诚信，是道德的写照，成功的桥梁，可靠的铭证。服务中，以关爱为本。关爱：那是一种亲情，一种沟通。以创新求发展;以诚信，占市场;以关爱，赢得客户的信任。物业管理，是一门艺术，要把企业打造成一个知名品牌，就必须做个管理的有心人，服务的专家。只有用一颗诚心，科学、关爱的服务、不断创新的精神，才能为客户服务好，企业也才能发展。

服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。