【对话】物业公司O2O转型之路

文/张鹏

1. 问：物业公司转型O2O的业务切入点有哪些?

答：我们目前做的有如下几个：

(1) 维修服务

(2) 家政

(3) 干洗

(4) 收发快递

(5) 物业缴费

(6) 停车缴费

2. 问：如何解决用户的流量，以什么应用和功能来吸引流量问题?

答：我们前期以优惠政策吸引用户，在线缴费享受折扣，如果使用我们平台上商家提供的服务，我们提供担保服务。平台也会引入商家，结合线下活动，为业主提供优质低价产品。一切物业相关服务通过APP提交享受最高的优先级。

3.问：如何解决用户的活跃与粘性问题，用什么功能提高用户粘性?

答：用户活跃度主要是小区线下活动，精选特惠商品，帮业主上门收发快递，送米油上门等。

4. 问：物业人员和快递的合作是否靠谱?

答：我们目前跟顺丰和圆通签了协议。所有顺丰的单子送到我们小区保安室，我们收取1块钱然后再送到业主家里。跟圆通的协议是我们按协议价上门收取快递，这块是我们做得比较成功的，也是业主乐于接受的。物业和快递合作是非常靠谱的。

5.问：目前提供的服务，线上怎么和线下结合?停车之类，一般都是线下的

答：因为目前是我们自己的小区，所有这些服务我们都要求业主在APP上提交，否则不保证时效性，上门服务，缴费打折等，前期是我们补贴这部分折扣。

6. 问：做物业O2O的出发点?

答：目前物业公司大多处于亏损状态，属于重资产运营公司。营利模式单一，除了物业费跟停车费之外，顶多再收一点线下活动的场地费，默许家政，收废品等商家进来发广告的灰色收入。一旦物业缴费率低，停车场保安执行不到位，当月收入就会下降，导致亏损。

而且业主与物业的关系一直处于对立面，国内包括万科，万达，绿城都在贴钱做品质，给自己的业主提供优质服务，希望带来良好的口碑，为后续的楼盘销售带来一定的转介，从万科来讲，这块是收到了一定的成效。

在今年地产不景气的情况下，必须得寻找突破点，探讨了各种方案，最后觉得深圳花样年的模式更适合我们。不用自己投入太多资金来补贴物业，又能够依靠物业闲置人员给业主提供优质服务顺便做一些增值服务，所以前期是原样搬过来学习执行的。

7.问：不是有广告费吗?

答：广告费主要是电梯广告，目前一般是开发商自己拿了。

我们目前6个小区，全年下来平均一个小区营利10万不到。物业公司楼盘新旧决定了利润率，新的小区刚入驻，投入的人力物力少，所以前面5年是黄金时期。以我们的新旧楼盘对比，800户的新楼盘全年赢利50万，但是5年以上的楼盘，基本是保本并且后续越来越亏损。

8.问：物业公司5年后为什么亏损，成本项在哪?

答：物业主要成本是人力，维修费用，水电费。

新楼盘前期入驻率低，但都是跟开发商合作的，交房时必须先交3-12月的物业费才能拿到钥匙。然后还得预交水电费。还有装修垃圾清理费，各种扣装修保证金，这是重要利润来源。

然后新楼盘装修完后基本没人住，物业公司跟开发商签约的时候是按面积计算人力等成本的，所以这块管理费用也是极低的。包含但不包括安保人员减少，保洁减少，客服减少等。新楼盘物业还有增值服务就是帮开发商卖车位，长沙一般是1000每个提成。

旧楼盘的出租房多，常住居民也较多，而且业主这时候对安保，清洁的要求都有所提高，这时候一些开发商房子的问题也暴露出来了，物业与业主之间的冲突也越来越多，收费率直接下降。

小区的设备维护成本，包括电梯维修频率加大，道路维护，公共区域水电费投入增加。每年定期清理的水池，排污池，这块单项投入最大，电梯维修就完全靠运气了!

9.问：原本的物业闲置人力是如何处理的，忙碌起来之后这些职工的变化如何?

答：物业的闲置人力这都是表像，没有哪一家公司会养闲人的。

每家物业恨不得人越少越好，减掉的人都是纯利润。所以现在有一种物业公司只负责拓展楼盘，跟业委会签约后，派一个项目主任和几个客服入驻，负责日常管理，收费，处理投诉等。将所有的安保，保洁，维修外包给专业的公司，能节约一定的成本。彩之云更是成立了自己的专业维修公司，并且拥有一级资质，除了负责自己的600多个小区维修项目外，还对外承接项目，这块占了他整个项目收入的1/3左右。

我们目前用到的闲置人力也就是保安，客服人员2类。

一般的送货上门，取件等，都是由巡逻的保安送上门的。线下活动是周末由客服中心派2人值班，目前还没有达到工作非常饱和

10.问：你们是否只做自己的小区?平台上的商家推广是谁做的?如何和物业分帐?

答：我们目前只做自己的物业小区，平台商家近期才开始谈，也遇到了一些问题。

从我了解的情况来看，主动找物业要进小区做广告(电梯提示牌，小区内LED屏，公告栏等)做活动的商家，主要包括：废品回收，家政保洁，大型家居建材超市，幼儿园，培训学校，开锁(这块一般是跟公安关系好安排进来的)。目前没有和物业分账，

我们平台定位是实物商家免费入驻，卖的东西由我们物业配送并且收取费用。服务类商家收取年费及推荐广告费。我们最开始拿到物业的这些已经交了钱的商家名单邀请他们付费入驻平台，一般都是不感冒，所以在调整模式

补充一下，我们谈的时候如果提到物业资源，商家一般会在意一个小区会有几家同行商家入驻，我们近期也调整了这个数量，5家左右比较合适

?11.问：小区o2o解决的痛点是什么，现在看来提供的维修代办等服务很容易触及天花板。有没有其他创新的业务?

答：明年创新业务包括：APP替代门禁卡，扫码进小区。智能家居(机顶盒)，打通室内监控与保安室联动，近期也在尝试学习社区001的商超代购。

门禁卡是可以提升用户体验的，也能提高APP活跃度，智能机顶盒是包含联网广告的。

问：新业务如何盈利呢?是提高物管费还是另外收费?

答我们做这个平台主要目的不是提高物管费，而是降低。通过增值服务赚的钱来回馈业主，然后再拓展更多的物业小区。

我们在拓展新的楼盘的时候，竞标与否主要还是体现在价格上。

12.问：现在六个小区2个月推广，装机率是多少，日活是多少，日活是上升还是下降?

答：我们6个小区约7800户，装机率10%左右，日活1%不到。这个是痛点。

问：有没有分析日活低的原因?

答：小区常住居民中老年人比较多，一般的服务都喜欢打电话。

目前是工具类产品，给用户带来的实质性价值不高。物业缴费虽然有优惠，但频次不高，报修这块用户还是习惯打电话，觉得有真实的人靠谱些。

13.问：你们社区o2o内有提供干洗服务，请问是自营还是和谁合作，如果合作，采取什么合作模式?

答：与外面公司合作，在我们物业客服中心提供海报宣传，业主有需要，由客服上门收取，然后干洗公司上门收件。洗完的衣服也是送到客服中心，由我们送到业主家里，按件提成。

我们除了做活动的应季热门商品和柴米油盐等生活必须品在客服中心有货架外，没有其他的自营商品。

问：你们客服可能对衣服检验不一定专业，会不会和客户产生纠纷和扯皮现象?

答：目前下单量不多，还没出现这情况

问：每件衣服提成多少?业主对这种服务满意吗?业主也是在你们app上下单吗?

答：2元每件。我们愿意让干洗商家进到客服中心的原因之一就是为我们业主提供一种特色的服务，对我们物业的口碑还是有提升的。线上线下都有下单。

我们物业做社区O2O的理念是想引导用户线上下单，但是前期用户培养周期较长，所以我们现在接受任何形式的下单，电话，到客服中心，APP，都可以。因为我们目的是为了利用现有资源做增值服务，前期不拘泥于某个平台，关键还是看提供的服务，否则会死得很惨。

然后我们在跟业主见面的时候尽量提醒业主以后线上下单。

14.问：未来发展怎么定的，走彩生活收购物业公司的路?如果接别人物业的小区，可能会遇到哪些主要问题?

答：应该会走彩生活的模式。接别人的小区可能会有推广力度，执行力等问题。物业会担心自己的业主资源交到我们平台，会不会有安全性问题等。之前也有类似平台找我们加盟，我们考虑过后才决定自己做平台，我们会尽量以参股的形式与其他小区合作，所以会走得比较慢。

15.问：物业公司作为你平台为用户所提供最主要服务的供应商，你如何约束物业公司去提供及时，有品质的服务?如何保证用户的体验?

答：目前物业总部和我们是在一起办公的，同属于集团下面，行政上的必须执行。后期与其他物业合作后存在的一些问题我们也在探讨。

16.问：如何避免您之前提到物业与业主之间利益冲突连带给平台的坏影响?物业公司十分敏感害怕业主的意见形成统一，例如开发商遗留房屋质量问题，如果单个业主找物业不怕，但是业主形成意见群体就会很麻烦，而线上平台很容易把集中的问题暴露和体现，物业是否愿意这么做?

答：我们是工具类产品，线上不提供用户交流平台。业主使用我们APP可以记录每次提交的内容，然后我们报修流程会有自动流转的，按日常的约维修流程，超时未处理自动流转上级职能部门，这块能为业主带来直观的服务感受。

17.问：小区内非业主(租户)是否作为用户?尤其在北京等大城市外来人员集中地区很多租户不承担物业费但是否享用业主享用物业服务的权利?缴费如果解决?

答：小区内非业主用户也能使用我们平台。我们的架构是后台导入楼栋，收费信息，然后由用户自主选择绑定，这个是弱关系。一个楼栋可以被多人选择并绑定，但是缴费这块是不会有人乱交的，用户绑定的房号信息是可以随时更换的，只在缴费，报修的时候检测是否绑定。

18.问：我个人觉得小区住户的需求还是很散，而且很多服务比较繁琐，标准化不高。作为综合平台来说比较难做全做好服务。而比如家政、柴米油盐、洗衣这些服务又有垂直的O2O平台在做。作为物业O2O来说，核心的优势是在哪一块?能否给合作方提供一些独占的资源?

核心优势在于，我们目前并不想迅速扩张多大，为我们业主提供好服务是最主要的。用户需求虽然散，但是米和油这类重物+我们配送上门，这类是刚需，家政服务我们后期会与服务商签订先行赔付协议，让业主用得放心。

19.问：正常情况下物业公司的人员配置如何，与面积，户数之间什么关系?物业公司的成本结构如何?收入结构如何?物业费收入占总收入比例多少?

答：数据要再补充，目前物业小区人员配备与自动化程度和安保松紧有关。

20.问：物业o2o实施后对你们的收入和成本有什么变化?

答：门岗把关好，整个小区的安保，保洁这块可以节约大量成本;目前变化不大。

问：门岗把好关，是说，因为非小区人口少了，小区破坏少了?

答：小区自动化程度越高，安保人员越少

21.问：物业人员的素质，管理水平，与直接面向用户服务，是否存在差距，如何管理这些员工，提高用户体验，现在看有没有好办法?

答：外面的商家如果不能进小区发广告，贴条子，与物业合作是唯一途径。然后物业再对这部分商家进行认证，给业主安全保障。

物业人员素质低的主要体现在大龄下岗职工，低文化男性，且多是保安这块。但一般在同一家物业公司服务3年以上的，这部分人都是素质较高，可以做为管理层培养的，他们也愿意多与业主打交道。

22.问：目前哪些应用或者功能看起来能成为高频的应用，能吸引用户下载，提高用户下载意愿?

答：我们认为快递是一个高频应用，代收发，价格优势都很明显。

问：代收发这个事情怎么引导用户到线上来?

1.代发。用户只有在APP上提交发件需求，我们才上门取件。

2.代收。快递到了后，通过APP通知业主，约定配送时间。

我们也曾与速递易谈过，后来发现箱子的用户体验不好，我们自己配送还能加强与业主的互动。一个好的物业客服人员，工作1年后，可以叫出大部分业主的名字，然后这些业主如果有投诉，欠费等，不同的客服人员去催收，效果是完全不同的。

我们的一个高端小区，因为有一个客服跟所有业主关系都很好，了解客户家庭情况，定期给业主做个性化服务，返过来物业公司很多麻烦，都是由这些业主来帮忙解决的。甚至一些私事。