【深阅读】互联网生态下产业园物业管理新格局

文/王晨亮(上海漕河泾开发区物业管理有限公司董事长)

从工业文明到信息革命，人类用了三百年。从信息革命到互联网时代，人类用了四十年。而作为工业文明重要成就之一的产业园，在二十一世纪遭遇互联网，如何生存又如何发展，特别是我们，作为产业园服务者、管理者、营运者，选择什么样的道路，无疑将决定我们的未来。达尔文说，物竞天择，适者生存。在某种程度上，产业园物业管理的互联网生存，已经成为我们今天必须思考并加以解决的重要课题。

下面，我将从六个方面，阐述“互联网生态“的一些探索。

一网直前

工业时代，物业管理的核心认知是规模。信息时代，物业管理的核心认知是客户。互联网时代，物业管理的核心认知是数据。具体的说，就是物业管理所涉及数据的生成、收集、分析和反馈，构成了互联网时代物业服务最基础的核心能力。而实施物业服务互联网化的前提和基础，就是一张信息化大网。我们在这里提出的“一网直前”，就是说互联网时代下一张高效运作、广泛覆盖和直接交互的网络，而这是产业园物业服务企业实现互联网生存的基础和前提。

从漕河泾物业的探索来说，目前正在开发与利用的是三种网，以构成产业园物业管理的互联网天际。一个是开发区正在大力推进的4G无线宽带网;一个是楼宇(园区)智能WIFI网，目前在我们管理的楼盘中已经大部分完成了信号覆盖，可以对楼宇(园区)内的客户进行数据服务、包括数据的采集和分析;三是物联网，基于BA系统、传感器和智能化仪表，我们正在实施科技绿洲、国际商务中心和现代服务业集聚区等的智能化停车系统、低碳空调联动系统、三表远程抄送系统、光源自适应系统、无人巡防系统和区域信息发送系统等基于物联网技术的先进物业管理手段。

二E齐飞

彩生活在香港成功上市，是我们行业的骄傲，而彩生活所积极推广的“彩之云”社区商业模式，将B2C 平台应用于物业项目营运，不仅丰富了物业服务的内涵也提高了物业管理项目的边际收益。

在2014年上半年开通了Icaohejing的E服务平台，通过把星巴克、7-Elven、SUBWAY等优质服务资源集成到园区服务E平台，并与上海衫德合作，为开发区近21万就业人口提供安全、健康、便捷的社区商务服务，不仅满足了开发区广大员工的生活需求。特别是以开发区员工的需求，作为E服务平台建设、运营、服务的立足点和出发点，从某种意义上，社区E服务平台是C2B平台，体现了用户思维，是互联网思维作用的结果。

积极建设物业E服务平台，从而做到二E齐飞、均衡发展。推动的物业E服务平台，是一个B2B平台，以开发区3000余家企业为目标群体，以物业服务为基础依托，整合产业链上游、下游，贯穿供应链各环节，在即时响应、系统整合、线上定制，线下服务的基础上，实现全过程、全方位、全产业链服务的目标。

三重过滤

互联网思维强调用户思维，数据说话。产业园物业管理的互联网生存，不仅需要一个无处不在的大网，二E起飞的平台，更需要流量和数据。最近，大家讨论的一个热点和焦点就是，大数据的采集和使用，如何有效甄别与合理使用，所以互联网上又出现了一个“小数据“的热词。而漕河泾物业又如何化繁为简、将大数据化为小数据呢，我们主要考虑做大数据的三重过滤，最后让小数据成为企业最珍贵与最核心的数据资源。

一是身份过滤。我们将努力完成对业户、供应商和物业员工身份的数字身份登记;完成对业户来电号码的智能识别;实现对园区车辆的图像识别;逐步实现对园区内设施设备的二维码识别;利用两E平台，鼓励园区内人员进行平台会员登记。通过身份过滤，赋予我们的业户、员工、供应商以及相关人群乃至于园区设施设备唯一的数字身份，使之成为我们互联网生态中的一个可识别节点，这可以极大地提高我们识别需求的准确性和服务的针对性。

二是位置过滤。移动互联网技术的进步，特别是3G技术和智能WIFI技术的商业应用，使产业园物业管理从流程管理，提升到平面管理，进而达到了空间管理的高度。我们在科技绿洲、漕河泾国际商务中心等项目中，利用开发区的3G、4G覆盖和楼宇智能WIFI覆盖，已可以实现对移动端的平面定位，同时在探索对移动端的空间定位。结合CRM系统以及云端技术，不仅可以对现场服务进行“远程监控、语音督导和信息推送“，更具价值的是将能对业户需求在第一时间、第一地点加以识别并及时响应，这将极大地提升业户的体验度。

三是需求过滤。我们一直在做的，就是对客服务响应系统，这也是我们实现对业户需求识别的核心要件。我们分析了互联网条件下，业户需求产生和提出的基础与特点，结合我们自身的能力与条件，以CRM和PMS软件为核心，上线运营以“4008服务热线、APP信息系统、网上在线客服、微信微博、短信平台、移动终端”六维一体的“园区对客服务协同响应系统”，从而全面打通了客户需求的传递渠道，将碎片化的客户需求通过可跟踪、可反馈、可分析的园区信息化对客服务协同响应系统，实现诉求集约化、协同高效化、服务全程化。在极大优化业户体验的同时，不仅提高了服务的效率与质量，同时也实现了对大数据的广泛采集和有效甄别。我们相信，这套系统在未来还有很大的改进空间。

四链叠加

我赞同上海上房物业董事长张圣哲的一个观点，他认为在互联网生态下，互联网巨头中还没有产品或者说是平台是能真正能解决人与服务之间的关系。而现代物业管理行业有机会有可能去完成这关键一环的整合。张董事长说出了很多同仁的心声，也讲出了物业服务企业在互联网生态下生存发展的关键。对于产业园物业服务企业来说，要整合人与服务之间的关系，以实现产品链、服务链、供应链和知识链的串联和叠加，方能找出未来之路、发展之路。

首先是服务链。万科物业第一个在行业内提出了物业全生命周期服务的概念，将物业服务链向房地产开发管理运营的全过程延伸。这对我们是一个重要的启示。走出红海、开拓蓝海首先必须在服务链上突破，而且必须以用户思维去引领我们的服务链塑造。接受开发区的委托，运营公共能源中心项目，实现了服务链的新的延伸。但是我们做得还不够还不好，我们还必须把用户思维更好地贯彻到我们服务链的拓展中，这样的服务链才有未来。

其次是产品链。互联网生态需要极致化的产品，从这个意义上，我相信，苹果会比三星走得远，小米会比华为走得远。未来三年，漕河泾物业一定要有属于自己的、体现用户思维、极致化的新型物业服务产品推出来。目前我们已经开始着手调研用户需求，看看究竟是从物业互联网、还是物业金融还是物业商旅入手去组织策划这个产品，但无论如何我认为这个产品一定是要跨界的、要能有粉丝的。与此相应，我们正在努力寻找和培育一批具有互联网思维的产品经理，期待假以时日他们之中会出现物业管理行业的乔布斯、哪怕是雷军。如果能够成功，这也算漕河泾物业对行业的一大贡献。

第三是供应链。信息时代，包括漕河泾物业许多物业服务企业都已经完成了管作分离，让专业的人做专业的事，漕河泾物业也成立了采供管理中心。那么在互联网生态圈，在平台上，在去中心和去中介化的格局下，如何让供应链焕发新的生机和活力呢。我以为对供应链的管理应该从成本管理过渡到价值管理，用服务众包取代服务发包，一方面我们将继续狠抓供应商的准入管理和资格论证，另外一方面我们要实现对供应链与漕河泾物业服务链、产品链的无缝对接、平台共享和基因重组。通过供应链管理的优化来提升漕河泾物业应对互联网生态下需求多元化和服务及时化的挑战。

很重要的还有知识链。我们服务于开发区和产业园，服务于世界五百强企业和创新、创业企业，服务于高学历、全球化和高成长性人群，服务于高端办公楼、现代高科技园区甚至包括专业集装箱混装国际码头，对于我们的专业能力和知识储备，要求极高。而在互联网生态圈中，科技发展，模式创新，技术进步，日新月异，我们需要更好的知识链管理与之适应。未来我们计划建立自己的研究院，进一步整合社会资源、行业资源与企业资源，加强国际合作与交流，让知识链管理进一步增强我们企业的核心能力。

五型服务

物业管理，服务为本。互联网生态下，产业园物业管理的服务怎么做?漕河泾物业一直说的和做的，就是精致服务，就是把五星级酒店管理的精髓贯彻到我们的日常服务之中，提升业户的满意度。但是互联网生态下，满意度指标已经不够了，业户体验成为衡量现代物业管理质量的关键，而口碑、话题、粉丝则是副产品。

除了我们一直在说的和做的外，我以为互联网生态下的产业园物业服务会有五个比较突出的特点：一是基于大数据的服务自触发模式;二是基于标准的服务微进化模式;三是基于需求的服务私订制模式;四是基于体验的服务优供给模式;五是基于网络的服务众评价模式，不仅形成了现代物业管理自触发到完成给评价的闭环，同时因为互联网生态的形成和发展，又赋予了其中新的变化和发展，特别是互联网具有的自媒体特征，使得我们的服务更加透明化、公开化和话题化，但同时也给了我们发展的新动力和新空间。

十分惊喜

一直以来，行业一直都在讨论，物业服务企业的属性问题，国内大多数的物业包括万科、龙湖、绿城都有开发商背景，而国际上相对有品牌号召力和市场影响力的如五大行都是第三方物业。我想，这个争论在互联网生态下，很快将偃旗息鼓、消声觅迹。显然，互联网时代的到来和互联网生态的形成，将彻底颠覆行业、市场与业户。李彦宏说，十年为界，那时将没有互联网思维影响下的传统企业，只有完成了互联网化改造的现代企业。马云说：“很多人输就输在，对于新兴事物第一看不见，第二看不起，第三看不懂，第四来不及”。