【思考】互联网思维与物业管理

“科学技术是第一生产力。”相信没有人会质疑这句话的真理。那，如果要问谁是当今社会生产力的主力军，不可否认，它就是互联网技术。从1995年互联网全面商业化开始至今，十多年的时间里Internet以迅猛发展态势，迅速渗入到了金融、商业以及房地产等各行各业。而由此形成的互联网思维更使得我们的思想、意识也产生了深刻的变化。在这种形势下，如何用互联网思维把握和决策物业服务企业的转型升级，对物业服务企业乃至整个物业管理行业在未来能否健康发展将起到至关重要的作用。正如中国物业管理协会会长谢家瑾所言：“物业管理的转型升级是势在必行的。如引入新技术、新业态，开创新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，这样也衍生出健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务”。

社区资源开发正当时

一些走在前端的物业服务公司已经进行了很好的实践，比如长城物业、彩生活物业、龙湖物业等。今年1月27日，长城物业社区微信服务平台——“一应生活”正式上线。据悉，这是物业管理行业首家正式上线的微信服务号，首批上线小区为长城物业在深圳区域的服务项目。小区住户只需要查询微信公众账号：一应生活，即可加入社区微信平台，在业主最感兴趣的圈子里，与本小区其他用户进行交流，同时畅享最新的社区资讯和便捷的社区服务。长城物业基于互联网技术建立起来的“一应生活”服务号功能分为“街坊、社区服务、我+”三大板块。三大板块不仅将传统的物业服务内容包含在内，而且将其延伸为社区业主带去便利的同时而不失个性特色。

以社区服务为例，目前包括物业服务公告、U商品、U服务等栏目，可以在此了解本小区最新的通知、提示、公告等，购买一应商务公司精心挑选的各类优质商品(如桶装水、鲜磨米、早餐等)及优质服务(如家电维修、装修服务、家政服务等)。“一应生活”服务号日后会提供费用查询、费用缴纳、投诉报修等物业服务功能。如此便利的物业服务只需物业服务公司建立一个微信公众账号，业主搜索到此账号并加为好友。那么在日常的生活中，可以随时随地的向物业服务企业反映问题、报修求助等，物业服务公司即可在第一时间受理。

建立在互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的彩生活模式则打造出了一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝(社区支付平台)等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。彩生活社区服务平台“彩之云”是一个移动APP系统，它以社区为中心，紧紧围绕居民的衣、食、住、行、娱、购、游等生活需求提供服务，构建了一个生态圈。同时，“彩之云”还具备缴纳物业费、停车费等基础物业服务。社区业主与居民通过手机、平板电脑等通知移动终端，即可足不出户享受社区周边的各种购物与服务，极大地便捷了社区业主与居民的生活，满足了社区居民日常的生活需求。

通过上述例子可以看出，在先进的技术条件下，新的物业服务模式开始把海量社区资源和互联网连接起来。不再以物业服务劳动力为导向，强调以技术为主，通过专业化、机械化、智能化、信息化投入优化物业服务。我们应该看到在互联网时代背景下，未来中国物业服务企业的运营着力点就是为社区提供服务。而社区服务的主体是“人”，伴随科技文明的不断发展，“人”的需求的不断提升，社区服务也必须跟随时势做出创新和调整。切实了解“人”的需求，以最便捷、最贴心、最专业、利益最大的方式解决“人”之所需是中国社区运营的长久课题。由此可见，社区俨然不只是人们居住的地方，实质上它隐藏了巨大的商业资源有待开发。

构建业主生活平台尚需时间

也有专业人士曾说，学习彩生活模式，成为电商、奢侈品销售代理商、汽车4S店甚至社区银行业务渠道的一部分，是眼下传统物业服务企业摆脱亏损最现实、最有可行性的突围之路。如果要问在一个拥有数百户业主的小区建立电商营销渠道，需要花费多少成本?答案也许出乎很多人意料——最便宜的仅需要四、五千元。某地产集团的电商负责人说，在福州最低只需四、五千元就能进入一个小区，他们不仅可以通过小区向业主推广他们的电商APP，还能够利用小区的物业服务中心辅助商品的中转物流，这大大促进了租用该地产商业广场的商户的销售。此外该负责人还介绍说，他们的地产对电商的探索是从去年11月份开始的，并在福州试点运营。当时，他们在福州宝龙广场辐射5公里范围内的所有小区都进行了推广，头三个月就取得了不错的效果。

虽然不少企业对小区物业服务企业有浓厚兴趣，希望借物业“圈”得到更多的潜在客户。但目前的难点有两个：一是物业管理行业没有营销领域的人才，不太懂得如何把物业管理变成企业的销售渠道;二是企业管理的小区数量过于有限，很多小区业主对物业服务企业提供的线上线下平台利用率又不高，这些都削弱了物业服务的渠道价值。要让小区物业服务企业成为这些企业的销售主渠道，并最终从中分享到可观的利润，并不是件容易的事。此外，物业服务公司需要在原有的基础上进一步追加投入服务内容和项目，培养用户的生活习惯，让业主满足更多居家生活需要。在这个背景之下，它才可能逐步成为业主使用的主要平台。

绿城园区物业服务管理某负责人认为，要让小区的物业服务公司成为业主购买商品和服务的主要渠道。物业服务企业首先要把基础服务做好，唯有如此，才有可能成为未来的主要平台。但在这个过程中，物业服务公司需要增加投入。然而，对目前盈利情况不佳的物业管理行业而言，加大投入意味着亏损的风险有可能进一步增加。对大多数物业服务公司来说，能不能着眼长远，忍受暂时的亏损，培养用户的生活习惯，培育出一棵前景不错的“摇钱树”来，这不仅需要投资方有一定的眼光，还要有足够的耐性与魄力。

机遇与挑战并行

“科学技术是一把双刃剑。”我们当然大可不必盲目认定互联网消亡了传统物业管理的运营模式。总归一句话，企业若要借助互联网思维拓展生存空间，需持谨慎态度。毕竟，我们已经耳闻目睹了互联网技术的日益发展和广泛应用，催生了许多新兴行业的同时，也消亡了或者转型了不少传统行业。但是，我们更应该看到，直接寄生于互联网的产业相对于中国社会众多的传统行业，就总量而言毕竟还是少数;即使所有现代的企业都运用互联网技术进行企业的管理和经营，那也仅仅是将互联网技术作为工具在使用;可以说，绝大部分企业还是仅仅从工具角度去利用和适应互联网时代;作为物业服务企业，多年的实践使我们认识到，互联网思维并不仅仅是使用互联网技术本身，其根本是要用互联网思维的上述内涵形成各行业、各企业领导者管理和发展企业的思想和意识，只有在这种思想与意识作用下，才能运用好互联网技术对行业与企业进行转型升级，更能在互联网思维下不断创新、变革，催生出更强大的生命力。

文章节选自《城市开发（物业版）》杂志2014年第8期。