【推荐】对物业管理企业信息管理的几点思考

文/浙江浙大求是物业管理有限公司城区分公司经理助理唐荣华

信息作为一种独特的资源，在当今企业发展过程中起到了举足轻重和至关重要的作用。如何管理好信息已成为当今众多企事业单位关注的焦点，也是企业盛衰的关键。本文从物业企业信息管理存在的问题，如何改进信息管理进行了思考与探讨。

一、 信息及信息管理的定义

在研究物业企业信息管理这一问题时，笔者认为我们有必要对信息及信息管理进行认识与了解。

信息是一种知识，是人们对客观世界的认识，是客观事物在人脑中的反应。信息作为资源，除了一般的可利用、有价值等特性外，还具备共享性、历史积累性、时效性和多次再生性的特性。信息包括自然信息与社会信息，信息存在于人们社会生活中的方方面面。

信息管理则是人们利用掌握的信息资源进行收集存储、传输、加工处理、利用的一种技术和方法。信息管理的好坏对于管理者的分析判断、决策取到了重要的作用。

二、物业信息及分类

物业管理(Property Management)是我国房地产业借鉴境外的先进经验，学习和引进的一种行之有效的房屋管理方法，也是房地产业发展到一定程度的必然产物。在实施物业管理活动中，同样有大量的物业信息需要处理。

(一)物业信息的概念

虽然各类企业所涉及信息的普遍性质是一致的，都是一种知识，一种认识。但具体到物业管理企业，物业信息有其特殊性。物业信息是指有关物业(包括物业管理)的知识，是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、政策法规、合同、统计资料、图纸、技术说明等的总称。例如：物业承包合同、土地使用权证、物业面积、施工图、业主信息、政府发布的与物业相关的政策法规、内部人事、财务、设施设备等都属于物业的信息。

(二)物业信息的分类

物业信息包含的内容广泛，但根据不同的标准区分有不同的分类。为了更好地认识、理解物业信息的概念我们可以从以下几个方面对物业信息进行分类。

1、按信息来源分

根据信息的来源不同，可以分为内部信息与外部信息。内部信息，是指物业管理企业自身内部可以掌控的信息。如企业内部人事信息，我们可以了解每一位员工的个人基本情况(学历、年龄、政治面貌、工作经验等);与相关方签订的各类合同;公司的财务及发展情况;公司内部的各种工作流程、作业指导书、记录等均属于企业内部可控信息。同样，外部信息是指物业管理企业无法控制的，需要通过一定的途径才能获取的信息。如国家发布的《物权法》、《劳动合同法》等政策法规;业主满意度;物业托管招标;同一地区同类企业的薪资水平等。

2、按信息内容分

按信息的性质分，可以分为管理信息、生产(服务)信息和财务信息等。详见表1-1所示。

表1-1 物业管理企业信息主要内容列表

类别

组成

主要内容明细

物业管理信息

计划管理信息

各种计划及计划编制需要的信息

服务过程管理信息

服务的流程、操作规范等信息

质量管理信息

服务质量、品质保证等监控等信息

人力资源管理信息

员工档案、培训、升迁、能力等信息

设备管理信息

设备档案、完好率统计表、维修计划等

工具管理信息

工具采购、保养、保管等信息

成本管理信息

人工成本、经营成本等核算和分析报告

财务管理信息

投资理财、财务决策等信息

物业企业生产（服务）信息

服务信息

服务的种类和服务质量信息

物资能源供应信息

物资能源的资源、价格、质量、定额消耗等信息

生产（服务）技术信息

技木革新与技术改造的信息、技术引进效果方面的信息、国内外同行业生产技术水平的信息等

物业企业财务信息

资金信息

资金来源与占用信息、资金周转信息、资金退出企业信息等

成本信息

消耗的材料、能源、机器和工具磨损、工人的劳动量等信息

财务成果信息

社会总产值、产品营业额、利润、上缴税金等信息

会计报表信息

资产负债表、损益表、现金流量表等

物业企业市场信息

市场供求矛盾信息

供求矛盾变化信息

供给信息

市场环境的分析信息(用户需要、竞争情况、政府政策、供给情况、自身条件)、市场策略信息、市场竞争信息

市场需求信息

市场需求因素信息(国民经济结构和产业结构信息、人口及其构成的变化信息、科技新发展及其在生产中的运用信息等)、需求动机信息、需求趋势信息

价格信息

市场供求矛盾变化对服务价格的影响、国家价格政策、同类服务价格变动趋势

3、按时间顺序分

可以分为过去、现在、未来的信息。过去的物业企业信息是已经发生事件产生的信息，它包括物业历史档案及外部信息等，可以作为企业现在的利用与参考;现在的物业企业信息是反映现在企业活动过程产生的及和有关外界情况的信息，是企业最新的信息;未来的企业信息是关于企业未来发展中将要发生以及可能发生的事件，可以是企业的计划、目标愿景等，如人们常说的企业五年、十年规划，宏伟目标等。

4、按获取的方式来分

根据信息获取的方式不同，可以分为主动获取、被动接受的信息。主动获取的信息，是指企业通过一定方法，有目的性地获得的信息。一般来讲其信息的准确性较高，如到有关部门查询、核实，有书面材料的信息;被动接受的信息，是指企业非主动、无目的性地无意中获取的信息。其准确性相对不高，如从某人处听来的信息。对于这类信息需要管理者要对其分析、判断，辨别真伪，才能加以利用。

三、现代物业管理企业信息管理存在的问题分析

1、管理者对物业信息的重视程度不够。

很多管理者在企业管理过程中，缺乏对信息管理重要性的认识。而在企业的年度报表、利润等却给予了过分的关注，导致了信息未能有效地挖掘与管理。反过来，这是对企业发展是不利的。

2、信息沟通、反馈渠道不畅通。

管理行为很大程度上取决于沟通与协调，而信息是沟通与协调的介质，内部很多管理出现的问题在于信息传递失真、失实，而连锁性地引发操作行为的失误。主要在于企业内部没有建立健全的有效的沟通机制，存在着企业与业主，管理层与管理层，管理层与员工，员工与员工之间缺乏沟通的问题。这些问题的存在进而导致了一系列如业主投诉、劳资纠纷、甚至是决策失误等连锁问题的出现。另外，由于信息沟通渠道不畅通，信息量收集不充足，或信息失真等问题的出现，不利于管理者的科学决策。

3、信息记录不健全。

信息的外在体现形式是文件资料或是记录，记录可以提供企业信息管理的主要活动，企业信息的主流也应该留有记录。但有的物业企业在信息记录管理上还存在以下问题：(1)信息流管理的过程没有形成记录，对重要的资料和信息靠回忆;(2)信息记录没能规范，使信息记录在具体实施时，存在漏项不全面等问题;(3)信息记录的贮存，标识等基础工作不健全，未能按记录控制程序实施。

4、缺少对信息的科学分析与处理

很多物业企业虽然收集和掌握了很多信息，但信息管理工作却只停留在信息的收集上，未将收集的信息按照科学的方法进行分析、汇总，最终产生管理者决策需要的信息。这是一个整理与加工的过程，使有用的信息为管理者所用，无用的信息给予摈弃。

四、改进物业企业信息管理的几点思考

如何做好信息管理对物业管理企业具有的重要的作用和意义，笔者希望通过对信息管理存在的问题的分析，对如何改进物业企业信息管理提出了几点思考。

1.建立物业原始信息收集制度

一切与组织活动有关的物业信息，如：最新的楼盘信息、某单位发布的物业招标信息、最新的政策法规等都应准确毫无遗漏地收集。为此，要建立相应的制度，安排专人或设立专门的机构从事原始信息收集的工作。在组织信息管理中，要对工作成绩突出的单位和个人给予必要的奖励，对那些因不负责任造成信息延误和失真，或者出于某种目的胡编乱造、提供假数据的人，要给予必要的处罚。

2.畅通物业信息沟通渠道

在信息管理中，要明确规定上下级之间纵向的信息通道，同时也要明确规定同级之间横向的信息通道。建立必要的制度，明确各单位、各部门在对外提供信息方面的职责和义务，在组织内部进行合理地分工，避免重复采集和收集信息。在物业管理企业中要畅通公司与业主之间、保安、保洁、维修等一线人员与物业管理者之间，一线与一线之间，管理者与管理者之间的沟通渠道。企业可以以召开业主座谈会、员工与管理层之间的座谈会、管理层沟通联谊会会等形式促进信息的沟通。

3.建立科学的信息存储及处理方法

通过各种渠道收集来的大量信息，需要很好的保管与存储。我们可以通过书面文件存储以及电脑存储等形式确保信息的完好。同时，在存储的过程在要注意纸质信息的防蛀、防水、防鼠咬工作等，电脑存储需要注意电子文件防病毒及黑客盗取、泄露。信息只有经过科学的分析处理，才能加以利用。因此，我们需要通过一些数理统计、对比分析等科学的方法将大量的信息进行加工处理，找出规律，更好地为管理者决策判断提供参考依据。

4.提高物业信息的利用率

信息的利用率，一般指有效的信息占全部原始信息的百分率。这个百分率越高，说明信息工作的成效越大。反之，不仅在人力、物力上造成浪费，还使有用的信息得不到正常的流通。因此，必须加强信息处理机构和提高信息工作人员的业务水平，健全信息管理体系，通过专门的训练，使信息工作人员具有识别信息的能力。同时，必须重视用科学的定量分析方法，从大量数据中找出规律，提高科学管理水平，使信息充分发挥作用。

物业企业信息管理工作是一项系统的工程，需要我们管理者的重视、所有员工共同努力才能做好，才能更好地推动企业的发展与进步。本文通过对物业信息与信息管理概念的介绍，当前物业管理企业信息管理存在问题的阐述与分析，提出了如何改进物业管理企业信息管理的几点思考。希望可以对物业管理工作者在进行信息管理工作有一定的参考，让信息管理工作对企业的发展起到该有的作用。