客服人员如何避让“远光灯”

春节期间，开夜车回家，路上，不时会有车辆开着远光灯从对面疾驰而来，由于自己的开车技术不好，所以，每次看到有车从对面疾驰而来就不由自主地放慢车速，避让对方。这期间有一辆车在与我会车时，主动把远光灯关掉了，我突然看清了前方，内心顿时升起一种安全感和对对方车辆的好感。于是我也迅速地关掉远光灯，双方都在没有远光灯刺射的情况下，舒畅并相互欣赏地一晃而过。在接下来的行程中，我不断地关闭远光灯，减少对对面车辆的晃眼刺射，有的车辆也会感激地闪两下，关闭远光灯，而有的车辆觉得很自然或者没有任何反应。联想到自己从事的物业服务工作，我觉得这其中有一种服务哲理。

晚上开车打开远光灯，在开得很快的情况下，能够看到远处的情况，及时调整行车;但是在两辆车相会时，如果都开着远光灯会相互刺痛对方的眼睛，谁也看不见路面的情况，往往容易撞车。如果你关掉远光灯，对方车的远光灯依然会刺你的眼，但至少对方能看到你了，有一方能看清路况就不至于发生撞车，这其实也是一种思维方式或服务哲学。在面对问题时，我们往往都会着急，都从自己的角度而不是站在对方的立场思考问题，所以往往都会盲目地去尝试、去试探，结果我们都面临一种动态的不可知。在服务行业，处理客户投诉，尤其是我们有管理责任的投诉，我们往往都坐不住，一厢情愿地为客户做很多事情，但结果往往于事无补，相反还会增加解决难度，这时候，表现出一种负责任的态度，让客户先明确表达出自己的诉求，往往让问题的处理更简捷有力。

去年年底处理过这样一起客户投诉：有一户业主在冬天来临之前开始装修，但是冬天到了还没有完全装修好，于是他看见物管的一个维修人员后，告诉他把自己家的入户总水阀关闭。当时业主还在房间，这维修工就想等他们都离开后再关闭总水阀，避免业主再用水时无法使用，结果第二天这个维修工休息，就把关总水阀的事情给忘记了。一两个月过去了，没有任何事情发生，到了数九寒冬，天气冷到了零下七八度，元旦放假之前，清扫楼层的员工发现从这户业主家里往外哗哗地冒水，把楼道和电梯都给泡了。几经联系业主，打开房门，发现业主家洗手间里的热水器冷热水交换阀被冻裂了，水从房间内一直渗到房外和楼下。原来业主装修好后为了散散气味，没有关闭洗手间的窗户。

事情发生了，物业服务中心迅速组织人手帮业主清理积水，转移家具家饰等物品，处理善后。服务中心的人觉得自己有责任，处处赔不是，愿意出钱出力化解业主的抱怨，结果引发了业主更强烈的投诉，网上发帖、带领家人到服务中心哭闹，事情发展到赔与不赔、赔多少的一种僵局。

元旦休假从外地回来后，我查看了现场、了解了物业服务中心为业主做了哪些工作，并约业主面谈。通过面谈，我发现业主并不是不讲情理的人，而是我们在处理这件事情的过程中误导了业主，让业主感到主要责任在物管，物管会赔钱，所以变本加厉地给物管施加压力。当然这件事物管有责任，物管要表现出一种负责任的态度，但是事情的发生是有因果关系的，赔付情况不是根据业主的投诉强烈程度而决定的。导致业主家里泡水的主要原因是业主购买的热水器冷热水交换阀质量不过关，另外又没有关闭自家窗户导致冻坏，业主最主要应该去找热水器厂家赔付。物管在事情发生后已经采取了多种补救措施减少损失，已经尽了义务甚至做了很多超过物管应尽义务的工作，业主不但不应该找物管索赔还应该感谢物管的付出，这才是一个应有的处理问题的大局面。现在解决问题的关键就是物管应该承担多少责任。物管都购买了公共责任险，这样的事情引入第三方，让保险公司去做责任界定会更加客观公允，而且业主也同意引入第三方作责任界定。保险公司的责任界定很快出来了：

根据保险近因原则，此次事故造成损失的原因为业主家中冲凉淋浴阀冷水管冻裂;经分析本案冷水管冻裂与物管并无多大关系，亦无相关证明冷水管冻裂受损与物管关闭水阀有关。冷水管受损是天气严寒导致冻裂发生，冷水管本身质量应该是存在问题的，业主出门时自己又疏忽未将洗手间窗户关闭，造成室内低温，且业主长期不在家，又未能对冷水管进行日常维护，冷水管为其自用，需自担其责。综上所述，贵司对此次事故并无法律上的赔偿责任，故不构成保单责任的前提条件。

把第三方保险公司的处理结果告诉业主，业主其后多次打电话寻求物管帮助，不再提赔偿的事情了，投诉得到了妥善解决。

整个处理过程，其实与夜里行车关掉远光灯的道理是相通的。远光灯照得远，但在会车时还是要先保证眼下的自身安全，不与对方针锋相对，退而守着自己的底限，以静制动，更有利于问题的解决。在面临问题时，表现出一种负责任的态度，同时把握好底限，不能被业主的情绪牵着鼻子走，要运用逆向思维，与业主在一种和谐氛围下进行互动沟通。我们不能因为自己有责任就把所有的责任都揽过来，如果你想全部揽过来，业主就会有更高的期望，这种期望最终会导致问题无法解决;相反，你愿意承担责任，主动承担应该承担的责任，不回避、不掩饰，坦然地去处理，反而更能让业主认清问题解决的底限和结果。

关掉刺眼的“远光灯”的服务思维让我想起另外一个哲理故事：有个瞎子打着灯笼在漆黑一团的路上行走，对面来人见他是一个瞎子，便问道：“您是一个瞎子，干嘛还要打灯笼呢?”瞎子不慌不忙地回答：“因为我打了灯笼，别人才能看到我。”瞎子打灯笼，既照亮了别人，同时又避免了其他相遇者撞到自己，这是一种切换思路或者逆向思维的方式，其实更是一种从生活中提炼出来的真智慧。而这种从生活、从工作中提炼出来的智慧，其背后是丰富的生活常识和缜密的思维逻辑。从事服务行业，运用这种思维方式和逻辑处理各类客户问题其实就是变换着方式运用瞎子打灯笼或者关掉远光灯的思维方式和服务逻辑。

人的眼睛是由黑白两部分组成的，但是为什么只能通过黑的部分看见东西呢?因为人必须透过黑暗，才能看到光明，这种透过黑暗的挑战精神和思维方式，恰恰是一种开悟了的人的重要人生底蕴，它能让人在面对困难时从容镇定，应付自如，没有恐慌与忙乱，这是客户服务人员应该拥有的服务思维和心态。

如何拥有这种服务思维和心态呢?如果你在为别人服务的过程中感受到了快乐和成就感，你就排除了阻碍你成功的一个重要障碍，就真正学会了调整自己的心态，洞穿客户的情感变化。这种服务境界的背后是一种高尚的信仰，没有信仰和追求就没有真正的快乐和成就感。所以，做客户服务的人首先需要想明白自己为什么要从事服务行业，自己是不是真正喜欢这个行业，是不是真正能够从中找到事业与自己人生追求的结合点，愿意为之付出，愿意全身心地投入精力与思考，离开了这最核心的求索和探讨，其他的说教都是空洞无力、没有任何意义的。换句话说，就是要想拥有做客服人员的良好心态和逆向的服务思维，我们必须在工作中找到自己人生追求与服务工作的结合点，形成一种服务别人并能从中找到快乐与成就感的高尚信仰，这种信仰才能真正支撑我们成为优秀的客服人员。

（原载于《现代物业·新业主》2011年2-3期）