【潜伏】“业主QQ群”的正确进入方式

QQ群建立方式及现状

业主自建QQ群

这是目前最常见的方式，且势不可挡。业主往往会在网络QQ群爆料物业管理方的不足，在一些共鸣的重要诉求中容易一言激起千层浪，引发共同维权。由于QQ群管理权在业主方，业主有话语权，言论自由度较高。业主自建群往往拒绝物业服务人员进入，主要担心监督言论被物管列入“重点防范对象”，为此，物业服务人员仅能当“卧底”了解相关信息。

物管建立QQ群

物管建立QQ群则可进行QQ在线报修和回访;实时发布紧急通知、温馨提示、活动通知;对夸大事实的言论辟谣。

QQ群由业主自建和物管建立的优劣分析

从某保障房和经适房QQ群的统计表(表1、表2)中可知，业主自建群数量众多，参与人员积极，而在此类QQ群中，业主的交流内容丰富，往往不限于物业服务内容，物管公司人员仅能进行重点关注。

结合行业分析资料和保障房、经适房项目统计数据，以提升物业服务水平为出发点，分析两种QQ群建立模式的优劣(表3)。

QQ群的核心价值是沟通和交流。业主建立QQ群重点促进了业主间的沟通，但未实现物管与业主的双向沟通，故从提升物业服务上看，其功能定位是单向沟通的业主交流功能。在业主QQ群中，如果小区业主对物业事务存在误解与误会，仅依靠单向沟通是不够的，反而因未及时化解矛盾，易引发群体共识和共鸣。尽管有部分行业领先的物业企业自建App，逐步实现了业主报修、论坛、沟通的功能，但从参与性、便捷性、知晓度方面来看，仍无法有效替代QQ群。

为此，物管建立QQ群便于业主参与沟通，更方便派驻客服代表，实现有效的双向沟通，有助于化解存在的矛盾，使业主反映的问题及时落地和得到切实解决。

物管建群的操作建议

目前许多物管公司仍较多的采用“潜伏”业主QQ群的方式单向了解业主的意见。由物管建立QQ群有实际意义，同时也面临着一些困惑。有部分业主怕言论受限有抵触情绪，使得物管建立的QQ群普遍存在知晓率不高，定位不清等问题，从而参与积极性不高。对此，可通过加强前期宣传，特别是入伙前期采集的QQ信息，主动邀请业主参与，或邀请个别有威望的代表提前加入等形式，邀请带动更多业主主动加群。同时可通过有业主或业主代表参加的日常沟通会、业主大会、相关方联系会议和社区活动中，进行QQ群意义和功能的宣导，通过征求QQ群建设意见，鼓励畅所欲言，让更多业主知晓物管公司是出于提升物业服务质量，并非监视业主言论。