发展物业管理应辩证的学习深圳

回顾中国物业管理23年的发展史，有一个名字是响亮的——深圳。深圳的功绩有目共睹，深圳的曲折可以理解。要科学认识和评价深圳物业管理也是较困难的。一个伟人指点江山“划圈”的地方，一个创造惊世奇迹的地方，一个中国最大最成功的特区，一块多产的“试验田”，一个笔者当年低估了其发展潜力的地方。今天，从物管的角度反思和重新认识深圳，确有必要。但深圳模式内涵丰富，此处难以尽言，也会多有不妥，不妨抛砖引玉。

深圳物管仍值得各地同行认真借鉴

深圳物管在为内地物管提供示范带动作用多年以后，全国各地物业管理发展迅猛，部分区域的物业管理成效显著，也形成了不少先进的东西。上海、北京、广州等地也开始发挥重要的带动作用。此处仅就全国物管发展中继续发挥的深圳的先进物管作用进行适当的研析，笔者认为应在以下几个方面给予关注。

◆敢闯敢试勇夺第一的精神

深圳是一个依靠特殊地理位置和特殊政策在中央的支持下发展起来的移民新城，没有历史沉淀，有条件胆子大一点，步子快一点。深圳城市建设和房地产开发速度快。为管好城市，深圳借鉴香港等地经验于1981年在全国第一个成立物业管理公司并导入了物业管理模式，凭借“拓荒牛”的精神和闯劲，深圳创造了许多物管行业中的第一。内地物管比深圳滞后多年，也有许多空白点和特殊性，需要用“深圳精神”来武装自己。

◆物管理论丰厚的历史积淀与创新成果

深圳物业管理首先是从实践领域推开的，物管实践大大快于理论创建的速度，产生了许多需要进行理论研究和总结经验的课题，以解决物管缺乏坚定理论指导而出现的盲目性和挫折等问题。深圳物管界专业人士编写出版了一系列的物业管理著作和行业刊物。2001年，中国物业管理协会创办了公开发行的《中国物业管理》;2002年7月，云南省建设厅主管的《现代物业》公开发行;2002年上半年，深圳市物业管理协会主办、深圳市住宅局主管的《物业管理》从内部资料性出版物并入全国发行多年的《住宅与房地产》，从而实现了物业管理行业三大公开发行专业媒体鼎足而立的局面。2003年，《住宅与房地产》物业管理专版分出，进一步壮大了物业管理理论研究和探讨的阵地，为全国物管从业人员不断提供着精神食粮。近期，深圳物业管理进修学院与11家企事业单位创办了深圳物业管理研究所，搭建了物管理论与实践课题研究的新平台，使理论探索成为深圳一大亮点。

◆占领市场和创造物管价值的方法与经验

据相关资料显示，深圳本地物管覆盖面已达95%以上，深圳外拓市场面积已达8000万平方米以上，其中，高档物业3500万平方米以上，全国各重点城市均可见深圳物管企业的身影。全国首批国家一级物管资质企业深圳占了18家，为全国总数的45%，管理物业面积超过1000万平方米的已有2家。2003年创造产值60多亿元，仅次于上海、北京。有专家戏称，深圳物管界在全国开设“无烟工厂”，为深圳挣回“美”元。

◆物业管理招投标的经验与案例

1993年深圳对莲花北村试点公开招投标，万厦居业公司中标成为全国物管第一标。后来还出现了像万科中标的“鹿丹村”(1996年)等名标。深圳出版了《物业管理招投标集锦》共五册的工具型实战案例书，为全国物业管理招投标提供了可资借鉴的经验版本。目前，深圳版招投标风格影响全国各地，尚无可与之抗衡的竞争对手。

◆品牌物管企业的实作经验

深圳物管企业经过多年锤炼，已产生了众多的品牌物管企业，如万科、中航、中海、金地、福田、长城、华侨城等，每一个企业都有自己的核心竞争力。深圳物管专业人士编写出版了《物业管理实操精典》等物业管理教育培训用书，在全国仍发挥着重要的指导作用。从整体上讲，深圳企业实操经验仍然很有优势，也为全国物管培养和输送了不少人才。但不可否认，其他地方的后起之秀发展速度也同样惊人。如上海陆家嘴物业管理公司作为品牌企业，管理及顾问总面积已上2000万平方米，其理论与实操成果正引领新的潮流。

◆多种物管模式和推陈出新的物管理念

深圳城市历史较短，新建小区市场细分明确，如公务员小区、涉外小区、华侨小区、工业区等特色分明，对形成各具优势和特色的物业管理模式提供了良好的先天条件。因此，在多年创国优工作中深圳都占明显优势。同时，各物管企业根据服务对象的不同，总结了一系列的服务理念和特色文化，成为深圳企业到全国各地占领物管市场推销服务产品的亮点。

以上仅是笔者认为深圳物管影响较大的部分领域，难以在此进行科学、全面的总结。应当说最适合自己的就是最好的，因此，深圳物管的亮点将因各地情况而异。心中有榜样、有目标可以产生深远的方向性影响，对行业发展和人才成长是不可缺少的，也是非常有利的。物管行业应该创造更多的榜样，并使榜样动态化，使各地物业人和物管企业形成你追我赶不断超越的态势。物业管理服务质量才会迅速地提高，物管产业才有望做大做强。

应反思的几大领域

深圳物管既有普遍性也有特殊性，其具有普遍意义的理论、经验和模式仍值得全国关注和择优学习。其特殊性的地方则要辩证地分析，不可生搬硬套以免遭受挫折，给行业发展带来不利。笔者认为有以下几方面值得重视:

◆管理体制改革的局限性

深圳对新建物业的管理是成功的，但它缺少旧小区、后勤转制型小区、房管所转制型小区等特殊管理体制改革的经验，这些领域应向上海、大连、青岛、宁波、常州等地学习。另一个重要的体制是关于服务对象的，业主委员会体制很大程度上是从深圳学来的。但就目前的运行状况看，业委会性质、地位不明确，运行困难，行为不规范，常有非法操作，问题众多，有人形容是有权无责，是个奇怪的组织。深圳已在反思并正在探讨业委会的改革方向。目前，按法规要求业委会只是业主大会的执行机构，主张以业主大会制约业委会，但业主大会仍然缺乏可操作性。我想是否应在城市管理体制上寻求突破，以城市物管区域划分为依据，形成专业型公益事业及公共事务决策机制，按特定标准和程序产生决策代表和决策方式，决定区域内物管服务标准、服务质量和服务价格等重大事项。将业主委员会、业主大会从勉为其难中解放出来，将业主们引入民主建议机制，使物业管理既尊重业主又能科学决策。

◆行业组织的运行模式

1993年6月，深圳市成立了我国第一家物管协会，标志着我国从此有了物管行业组织。11年来行业协会做了许多工作，取得了令人瞩目的成绩，特别是开展行业维权如“笔架山庄案”的纠正，完成政府委托工作如立法调研、资质审查、各类考评等，扩大横向交流，开展理论研究，内部管理制度的建立与完善等领域，都对后起的兄弟协会起了引导作用。但因过于依附于政府，没有独立性，自身的议事决策机制民主化不够，履行职能受到限制。按建设部住宅与房地产业司谢家谨司长的说法，目前，物业管理协会运行最先进的模式首推珠海市物业管理协会，该协会领导全部从骨干企业负责人中经过民主选举产生(不记名)，没有“二政府”之嫌，没有行政干预，协会与各界关系协调，工作成效显著，值得全国学习。上海、南京的行业协会改革也明显取得进展。

◆一体化服务模式使物业管理内涵模糊，责任与风险扩大

有人说“物业管理是个筐，什么都可往里装”。物管发展初期，物业公司应业主之需，多数采用一体化服务模式，凡是无人做的事都由物业公司来做，结果是条件越差、收费越低，反而事还越多，甚至常出大事，如伤亡、盗窃、突发事故等，这些事件发生后相关业主都会要求物业公司赔偿，甚至无过错也会要求补偿，从而使物业公司提供的服务劳动偏离价值规律，进入了不恰当的高风险区域。目前主张服务标准与服务价格相结合，以点“菜单”的方式组合服务内容，实现责、权、利的明细化，化解物管综合性服务的风险。

◆法规政策的示范意义下降

深圳物业管理的地方性法规颁布最早，但至今仍以居住物业为对象，新修订的条例也未及时出台。而国家《物业管理条例》已出台，相关配套文件也相继出台。全国许多省、市都出台了各自的物业管理《条例》和相关配套文件。深圳也较早提出了维修基金问题，但目前归集得好的却是北京、上海、南京等地。

◆难以推广的贵族化服务

深圳因毗邻港澳，经济发达，人们经济承受能力稳居全国前列，对服务质量有较高的需求。该市有的小区物业管理选聘清一色1.75米以上、28岁以下、高中以上的保安。当地人身高不够，成了北方人的天下，帅哥、靓女成堆。有的要求应聘保安须警校毕业、党员等，形成了一道亮丽的风景线，就连香港同胞也很羡慕。有的小区文化活动丰富多彩但已脱离业主承受能力，没有开发商支持就会后续乏力。结果，业主认为小区文化是应该搞的，没有了还认为你服务不到位，质量下降。实际上物管文化这样做是回归真实物管。有的企业理念经常出新，有的理念很大气，但没有多少企业学得了。如万科的“不断超越业主的期望”。当然，从另一角度来讲，别人学不了、学不好也正是自己的成功之所在，甚至也是自己的稀缺资源和核心竞争力。

总之，深圳物业管理对全国物业管理的发展起着重要的示范带动作用，对我国物业管理的进步是有很大贡献的。今天我们仍然应认真学习深圳物管可以借鉴的各种理论与实践经验，但应学习最适用的，不可盲目照抄照搬。深圳仍然是全国物管人学习的首选，但应承认榜样已不止深圳一个，这是好事，也是历史发展的必然。正如当年工业学大庆一样，奠定了大庆的历史地位，今天大庆仍然闪耀着特殊的光芒，但全国的工业城市根据各自的优势迅速成长起来了，我们应感谢大庆，同样也应感谢深圳!